Definición
El respaldo entre canales (fallback) reenvía automáticamente un mensaje por un segundo canal cuando el primero no puede entregarlo; por ejemplo, intenta WhatsApp, luego RCS y luego SMS, según reglas como «el destinatario no está en el canal» o «no entregado en 60 segundos».
La cadena de respaldo se define para cada caso de uso. El primer canal suele ser el más rico o el más económico para ese mensaje; los siguientes tienen mayor alcance. Los disparadores pueden ser un error inmediato (el número no está en WhatsApp, el teléfono no admite RCS), un estado de fallo o rechazo, o un tiempo de espera agotado sin confirmación de entrega.
Los tiempos de espera deben ajustarse a la urgencia: unas decenas de segundos para los OTP, más para los recordatorios. El contenido necesita una versión para cada canal, por ejemplo una plantilla de WhatsApp con botones y un texto SMS que no supere el límite de segmento, y los enlaces deben rastrearse por canal para ver cuál ha generado la conversión.
Evite los mensajes duplicados: una vez activado un canal posterior, ignore las confirmaciones de entrega tardías del anterior o defina con claridad cuál prevalece. Respete también las reglas de cada canal; un mensaje de marketing por WhatsApp requiere consentimiento (opt-in) para WhatsApp, y el SMS promocional en mercados como los EAU requiere un remitente registrado y el cumplimiento de las franjas horarias restringidas.
Mida la entrega y la conversión en cada paso para afinar el orden. En el CCG, WhatsApp está muy extendido, el alcance de RCS depende del soporte del dispositivo y del operador, y el SMS sigue siendo la base universal.
OmniChannels.ai admite el respaldo entre canales, por ejemplo WhatsApp, luego RCS y luego SMS, configurado por caso de uso y con los estados de entrega normalizados en un único formato de webhook.
Ejemplo
Flujo de OTP: plantilla de autenticación de WhatsApp → si no se entrega en 30 s, SMS → si el código no se introduce en 60 s, ofrecer OTP por voz.