Définition
La détection de répondeur (AMD) analyse les premières secondes d'un appel sortant décroché pour déterminer si une personne ou une messagerie vocale a répondu, afin que le composeur puisse connecter un conseiller, lancer un parcours automatisé ou déposer un message vocal préenregistré.
L'AMD traditionnelle écoute le profil audio après le décroché : un bref « allô » suivi d'un silence suggère une personne ; une longue annonce continue suggère une messagerie vocale. La détection plus récente fondée sur l'IA classe l'audio à l'aide de modèles entraînés et peut aussi repérer le bip de la messagerie.
L'AMD est un compromis entre rapidité et précision. Plus le système écoute longtemps, plus il est précis, mais pendant qu'il décide, la personne n'entend que du silence, ce qui ressemble à un appel importun et peut provoquer des raccrochages. Les faux positifs (une personne prise pour un répondeur) font perdre de vraies conversations ; les faux négatifs gaspillent le temps des conseillers sur des messageries.
Elle compte surtout pour les composeurs prédictifs et progressifs, les campagnes de rappel et le dépôt de messages vocaux, où les conseillers ne doivent être mis en relation qu'avec des personnes. Ajustez la fenêtre de détection par campagne et suivez la part d'appels classés dans chaque catégorie.
Plusieurs marchés encadrent les appels abandonnés ou silencieux dans les campagnes sortantes ; vérifiez donc les règles locales de télémarketing (aux EAU, par exemple, le télémarketing est réglementé par la TDRA) avant de lancer des appels sortants automatisés.
OmniChannels.ai, grâce à la capacité voix de BroadNet, propose une détection de répondeur par IA avec des composeurs prédictif, progressif, power et preview, ainsi que le dépôt de messages vocaux.