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Kundenkommunikation automatisieren, ohne die menschliche Kontrolle zu verlieren

Lassen Sie Ihre Systeme Routinenachrichten auslösen, den Fallback einen zustellbaren Kanal finden und Bots die vorhersehbaren Fragen beantworten – während Menschen die Konversationen verantworten, die Urteilsvermögen erfordern.

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  1. 1Ereignis in Ihrem System
  2. 2WhatsApp-Vorlage
  3. 3Fallback auf RCS
  4. 4Fallback auf SMS
  5. 5Zustell-Webhook
  6. 6Antwort von Bot oder Agent

So durchläuft eine automatisierte Benachrichtigung den Kanal-Fallback und führt bei einer Kundenantwort zu einem Menschen. Schematische Darstellung.

Kurze Antwort

Aktualisiert

OmniChannels.ai automatisiert die vorhersehbaren Teile der Kundenkommunikation. Ihre Systeme lösen Benachrichtigungen und OTP über die API aus, und der Kanal-Fallback leitet eine nicht zugestellte Nachricht weiter, etwa von WhatsApp zu RCS und dann zu SMS. Die Zustellstatus kommen in einem einheitlichen Webhook-Format zurück. Chatbots und KI-Agenten auf Basis von BroadNet AI beantworten Routinefragen und übergeben im gemeinsamen Posteingang an Menschen. Kampagnen lassen sich im Voraus planen.

Vertrauenswürdige InfrastrukturOffizieller Meta Business Solution ProviderGoogle-RBM-PartnerGSMA-MitgliedISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type IIDSGVO-konform

Was Sie automatisieren können

Automatisierung beginnt mit Ereignissen, die Sie bereits haben: eine Buchung, eine Bestellung, eine Anmeldung, eine Kundenfrage. Die Plattform sendet, wechselt bei Bedarf den Kanal und berichtet.

WhatsApp, SMS, RCS, Sprache, Messenger, Instagram, Telegram, E-Mail und Push laufen in einem OmniChannels.ai-Hub zusammen, der ein Dashboard mit aktuellen Gesprächen speist.

Was Sie heute automatisieren können

Alle folgenden Punkte sind verfügbar. Einige erfordern eine Einrichtung auf Ihrer Seite, etwa eine API-Integration oder freigegebene Vorlagen.

ElementDetails
Vorlagenbenachrichtigungen und OTP aus Ihren SystemenAusgelöst aus Ihrer Software über die REST API oder SMPP; der Testzugang sendet an Ihre eigenen verifizierten Nummern.
Kanal-FallbackFallback-Reihenfolge pro Anwendungsfall, etwa WhatsApp, dann RCS, dann SMS. RCS fällt zudem automatisch auf SMS zurück, wo RCS nicht verfügbar ist.
Zustell-WebhooksStatusereignisse, in ein einheitliches Format überführt und an einen von Ihnen angegebenen Endpunkt gesendet.
ChatbotsMenü-, Schlüsselwort- und Abfrage-Flows auf WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS und im Web-Chat.
KI-AgentenAuf Basis von BroadNet AI, mit Antworten aus der Wissensdatenbank, Tool-Nutzung, Gedächtnis und Übergabe an Menschen.
Kampagnenplanung und DublettenfilterVersandzeit wählen oder automatisch planen; doppelte Kontakte werden aus Uploads entfernt.
Voice-AutomatisierungVoice-OTP, IVR und ausgehende Anrufe, eingerichtet mit Ihrem Account-Team.

So richten wir eine automatisierte Benachrichtigung ein

  1. 1

    Ereignisse auflisten

    Notieren Sie, welche Ereignisse in Ihren Systemen eine Nachricht auslösen sollen, etwa Bestellung versandt, Termin morgen oder Anmeldecode.

  2. 2

    Kanäle und Fallback wählen

    Legen Sie für jedes Ereignis den ersten Kanal und die Fallback-Reihenfolge fest, zum Beispiel WhatsApp, dann RCS, dann SMS.

  3. 3

    Vorlagen schreiben und freigeben lassen

    Erstellen Sie für jedes Ereignis die WhatsApp-Vorlagen sowie SMS- oder RCS-Nachrichten und lassen Sie die WhatsApp-Vorlagen von Meta freigeben.

  4. 4

    API und Webhooks anbinden

    Ihr System ruft die API auf, sobald das Ereignis eintritt, und Zustell-Webhooks melden zurück, was auf jedem Kanal passiert ist.

  5. 5

    Festlegen, wer Antworten bearbeitet

    Entscheiden Sie, ob ein Chatbot, ein KI-Agent oder ein Mensch Antworten übernimmt und wann Bots an Agenten im Posteingang übergeben.

Wo Automatisierung hilft – und wo Menschen die Kontrolle behalten sollten

Typische Ausgangslage

  • Sie versenden täglich viele gleichartige Nachrichten, etwa Bestätigungen, Erinnerungen und Codes.
  • Manche Kunden haben kein WhatsApp oder keine mobile Datenverbindung, und Ihre Nachricht soll sie trotzdem erreichen.
  • Der Zustellstatus soll Ihre eigenen Systeme ohne manuelle Exporte aktualisieren.
  • Viele eingehende Fragen sind Routine und könnten von einem Bot beantwortet werden, während Menschen den Rest übernehmen.

Gut zu wissen, bevor Sie starten

  • Ereignisgesteuerte Nachrichten erfordern eine Integration auf Ihrer Seite über die API, SMPP oder Webhooks.
  • Ein Fallback kann bedeuten, dass eine Nachricht über einen anderen Kanal zugestellt und berechnet wird; legen Sie Wartezeiten und Reihenfolge mit Bedacht fest.
  • WhatsApp-Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters müssen eine von Meta freigegebene Vorlage nutzen – auch automatisierte.
  • Bots und KI-Agenten brauchen klare Übergaberegeln; sensible Aktionen sollten von einem Menschen geprüft werden.

Kanal-Fallback Schritt für Schritt

Senden Sie einmal über die Plattform oder die API. Wird ein Schritt nicht rechtzeitig zugestellt, übernimmt automatisch der nächste Kanal, und jeder Status kommt in einem einheitlichen Webhook-Format zurück.

  1. 01

    WhatsApp

    Rich-Vorlage mit Buttons, Lesebestätigungen und Antworten im Posteingang

  2. 02

    RCS

    Rich Card in Ihrem Branding, wo Endgerät und Netzbetreiber RCS unterstützen

  3. 03

    SMS

    Erreicht jedes Mobiltelefon über direkte Netzbetreiberrouten

  4. 04

    Voice

    Ein gesprochener Code oder eine Sprachnachricht, wenn Text nicht ankommt

Jeder Schritt wartet auf eine Zustellbestätigung; das Timeout wird je Anwendungsfall festgelegtPro Nachricht kommt ein Zustellstatus an Ihren Webhook zurück

Fragen zur Automatisierung

Wie funktioniert der Kanal-Fallback?

Sie legen pro Anwendungsfall eine Reihenfolge fest, etwa zuerst WhatsApp, dann RCS, dann SMS. Wird die Nachricht auf dem ersten Kanal nicht zugestellt, versucht die Plattform den nächsten. Die Zustellstatus aller Kanäle kommen in einem einheitlichen Webhook-Format zurück.

Wie löse ich Nachrichten aus meinem Buchungs- oder Bestellsystem aus?

Ihr System ruft beim Eintreten des Ereignisses die REST API mit der Vorlage und den Kundendaten auf. Es gibt eine OpenAPI-Spezifikation und ein TypeScript SDK; Versender mit hohem Volumen können SMPP nutzen.

Kann der Zustellstatus in meine Systeme zurückfließen?

Ja. Webhooks senden die Ereignisse übermittelt, gesendet, zugestellt, gelesen, fehlgeschlagen und abgelehnt an einen von Ihnen angegebenen Endpunkt – im selben Format für jeden Kanal.

Gibt es einen Chatbot?

Ja. Flow-Chatbots übernehmen Menüs, Schlüsselwörter und Abfragen, und KI-Agenten auf Basis von BroadNet AI beantworten Freitextfragen auf Englisch und Arabisch. Beide übergeben im gemeinsamen Posteingang an einen Menschen.

Über welche Kanäle lassen sich automatisierte OTP-Nachrichten senden?

Über WhatsApp mit Authentifizierungsvorlagen per Code kopieren, One-Tap oder Zero-Tap, über SMS, RCS sowie per Sprachanruf, der den Code vorliest. Sie können die Kanäle mit Fallback kombinieren.

Können automatisierte Nachrichten in ein Gespräch mit einem Menschen münden?

Ja. Antwortet ein Kunde auf eine Benachrichtigung, landet die Antwort im gemeinsamen Posteingang, wo je nach Ihren Regeln ein Chatbot, ein KI-Agent oder ein Mensch antwortet.

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