نافذة خدمة عملاء واتساب لمدة 24 ساعة: القواعد والتسعير

هذا الدليل موجَّه إلى مديري الدعم وقادة الفرق ومسؤولي العمليات الذين يديرون خدمة العملاء على WhatsApp Business API. يشرح بدقة متى يستطيع الموظفون إرسال رسائل حرة ومتى يجب استخدام القوالب، وما الذي يعيد فتح النافذة، وكيف تندرج نافذة نقطة الدخول المجانية الناتجة عن الإعلانات، وكيف يتفاعل التسعير مع النافذة بعد 1 أكتوبر 2026. وينتهي بقواعد للفرق يمكنك اعتمادها كما هي.

كيف تعمل نافذة خدمة عملاء واتساب لمدة 24 ساعة؟

عندما يرسل إليك عميل رسالة تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة. وتعيد كل رسالة جديدة من العميل ضبط العداد إلى 24 ساعة كاملة تبدأ من تلك الرسالة.

وطالما النافذة مفتوحة يمكنك إرسال رسائل غير قالبية (حرة): نصوص وصور ومستندات وصوت وفيديو وموقع وجهات اتصال وأزرار تفاعلية وقوائم. وعندما تمر 24 ساعة دون رسالة جديدة من العميل تُغلق النافذة ولا يمكن إرسال سوى رسائل القوالب المعتمدة.

ثلاث تفاصيل تُربك الفرق:

• يبدأ العداد من آخر رسالة للعميل، لا من آخر رد منك.
• ردودك لا تمدّد النافذة.
• إرسال قالب لا يفتح نافذة. وحده رد العميل يفتحها.

ما الفرق بين الرسائل الحرة ورسائل القوالب؟

تُكتب الرسائل الحرة لحظتها ولا يمكن إرسالها إلا داخل نافذة مفتوحة. أما القوالب فتعتمدها Meta مسبقاً ولها فئة، ويمكن إرسالها في أي وقت إلى العملاء الذين وافقوا على الاشتراك.

نغطي فئات القوالب واعتمادها في دليل القوالب.

ما الذي يعيد فتح نافذة خدمة العملاء؟

وحدها رسالة واردة من العميل تفتح النافذة أو تعيد ضبطها. ويشمل ذلك:

1. رسالة مكتوبة أو مقطع صوتي أو صورة أو مستند من العميل.
2. رد على أحد قوالبك.
3. الضغط على زر رد سريع في قالب أو رسالة تفاعلية، فيرسل رسالة إليك.
4. أول رسالة بعد الضغط على رابط محادثة مباشرة أو مسح رمز QR أو الضغط على إعلان Click to WhatsApp.

لا يستطيع النشاط التجاري إعادة فتح النافذة بنفسه. والنمط العملي هو: أرسل قالباً يتضمن سبباً واضحاً للرد، وانتظر استجابة العميل، ثم تابع برسائل حرة.

ما هي نافذة نقطة الدخول المجانية؟

عندما يراسلك عميل من إعلان Click to WhatsApp عبر تطبيق Android أو iOS، تُفتح نافذة الـ 24 ساعة المعتادة. ووفق وثائق التسعير لدى Meta، إذا رددت خلال 24 ساعة يكون ردك مجانياً ويفتح نافذة نقطة دخول مجانية (FEP) قد تظل مفتوحة لمدة تصل إلى 7 أيام. وطالما بقيت مفتوحة لا تفرض Meta رسوماً على رسائل التسويق (Marketing) وتحديثات المعاملات (Utility) والمصادقة (Authentication) وخدمة العملاء (Service)، بما فيها القوالب، بينما تظل رسائل Meta Business Agent مدفوعة.

النافذتان مستقلتان. فإذا أُغلقت نافذة الـ 24 ساعة بينما نافذة FEP ما زالت مفتوحة، فلا يمكنك إرسال سوى القوالب، لكنها تبقى مجانية إلى أن تنتهي نافذة FEP. ويغطي دليل إعلانات Click to WhatsApp كيفية الاستفادة من ذلك.

كيف يتفاعل التسعير مع النافذة بعد 1 أكتوبر 2026؟

تحاسب Meta على كل رسالة قالب مُسلَّمة حسب الفئة ودولة المستلم. وتحدد النافذة أي الرسائل قوالب وأيها رسائل خدمة.

ووفق وثائق التسعير لدى Meta، اعتباراً من 1 أكتوبر 2026:

• تكون رسائل الخدمة مجانية حتى 1,000 رسالة فقط لكل رقم هاتف تجاري شهرياً، مع رسوم بعد ذلك. ويُعاد ضبط هذا الحد كل شهر ولا يُرحَّل غير المستخدم منه.
• أصبحت قوالب تحديثات المعاملات (Utility) المرسلة داخل نافذة خدمة العملاء مدفوعة؛ وكانت Meta توثقها سابقاً على أنها مجانية.

حُدّثت وثائق Meta على مراحل، لذا تأكد من الأسعار الحالية في قائمة أسعار Meta قبل إعداد ميزانيتك. ويوضح دليل تسعير واتساب كيف تقدّر التكاليف دون تخمين أسعار الدول.

ما يعنيه ذلك تشغيلياً:

• ينبغي لأرقام الدعم عالية الحجم أن تتابع أعداد رسائل خدمة العملاء الشهرية، لا إنفاق القوالب فحسب.
• لم يعد إرسال تحديث طلب كقالب تحديثات المعاملات داخل نافذة مفتوحة مجانياً منذ 1 أكتوبر 2026، وفق وثائق التسعير من Meta. قرر ما إذا كانت رسالة حرة تؤدي الغرض.
• الردود الطويلة المجزأة إلى رسائل قصيرة كثيرة تُحتسب بدرجة أكبر الآن. شجّع الموظفين على كتابة إجابات كاملة.

قواعد عملية لفرق الدعم

اعتمد هذه القواعد كي لا يعلق الموظفون خلف نافذة مغلقة.

قائمة تحقق للفريق

• اعرض عداد النافذة في كل محادثة ليرى الموظفون الوقت المتبقي.
• رد بسرعة على المحادثات الجديدة. حدد هدفاً للرد الأول ضمن 24 ساعة بفارق كبير، وأقصر بكثير في ساعات الدوام.
• أغلق الحلقة قبل الانتهاء. إذا احتاجت الحالة وقتاً أطول فاطرح سؤالاً يدعو إلى الرد قبل انتهاء النافذة.
• جهّز قوالب إعادة التواصل، مثل «لدينا تحديث بخصوص طلبك. أجب بـ نعم للمتابعة».
• لا تعد أبداً بـ «سنراسلك غداً» دون قالب يتيح ذلك.
• اكتب ردوداً كاملة بدلاً من شذرات متعددة، نظراً للحد المجاني لرسائل خدمة العملاء.
• استخدم الطوابير والإسناد حتى لا تبقى محادثة دون مسؤول طوال الليل. راجع دليل سير العمل متعدد الموظفين.
• صعّد قبل الانتهاء عندما يلزم متخصص.

إجراء إعادة التواصل بعد إغلاق النافذة

1. تأكد من أن العميل وافق على تلقي رسائل منك.
2. اختر قالباً معتمداً يناسب الغرض. تحديث الحالة عادةً من فئة تحديثات المعاملات (Utility)، والعرض تسويقي.
3. أضف زر رد سريع مثل «متابعة» أو «التحدث إلى موظف».
4. أرسل القالب وحوّل المحادثة إلى حالة «بانتظار العميل».
5. عندما يرد العميل تُعاد فتح النافذة ويتابع الموظف برسائل حرة.

مثال تطبيقي: تراكم عطلة نهاية الأسبوع في متجر إلكترونيات بجدة

«نجم للإلكترونيات» (Najm Electronics) متجر افتراضي في جدة، يتلقى سؤالاً عن الضمان على واتساب الساعة 18:00 يوم الخميس. يطلب الموظف المسؤول الرقم التسلسلي الساعة 18:10، ويرسل العميل صورة الساعة 18:30. فتبقى النافذة مفتوحة حتى 18:30 من يوم الجمعة.

يعمل فريق الضمان من الأحد إلى الخميس. وبحلول الأحد تكون النافذة قد أُغلقت، فتفشل رسالة الموظف الحرة. والحل الذي اعتمده المتجر:

• قبل انتهاء دوام الخميس يرسل الموظفون رسالة حرة: «سيراجع فريق الضمان طلبك يوم الأحد. يرجى الرد بكلمة موافق إن رغبت أن نراسلك حينها».
• وإذا لم يرد العميل، يرسل الموظف يوم الأحد قالبًا من فئة تحديثات المعاملات «لدينا تحديث بخصوص طلب الضمان» مع زر رد سريع «عرض التحديث».
• يضغط العميل الزر فتُعاد فتح النافذة، ويشارك الموظف النتيجة مع ملف PDF.

ويراجع المتجر أيضاً عدد رسائل خدمة العملاء الشهري، إذ تحدد وثائق التسعير من Meta حصة مجانية قدرها 1,000 رسالة لكل رقم هاتف تجاري اعتباراً من 1 أكتوبر 2026.

أخطاء شائعة وحدود

• افتراض أن ردود الموظفين تمدّد النافذة. هي لا تفعل ذلك.
• وضع محتوى تسويقي في قالب تحديثات المعاملات لـ «إعادة التواصل». قد تعيد Meta تصنيفه كتسويقي.
• الاعتماد على نافذة نقطة الدخول المجانية في المحادثات العضوية. فهي تنطبق فقط على المحادثات التي تبدأ من إعلانات Click to WhatsApp على تطبيقات الجوال.
• تجاهل فروق التوقيت. النافذة 24 ساعة من الزمن المنقضي، بغض النظر عن عطلات نهاية الأسبوع أو الأعياد.
• اعتبار مقالات التسعير القديمة حالية. تغيّر التسعير في يوليو 2025 ومجدداً اعتباراً من 1 أكتوبر 2026، وفق وثائق التسعير من Meta.

كيف تساعدك OmniChannels.ai

يجمع صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox) من OmniChannels.ai واتساب وTelegram والبريد الإلكتروني وInstagram في تبويبات يرد فيها الموظفون بالوسائط والمرفقات والقوالب المعتمدة. وعند إغلاق النافذة يستطيع الموظفون إرسال قالب معتمد من المحادثة نفسها، وتدعم القوالب المتغيرات والوسائط والأزرار مع معاينة على الهاتف وتتبع للاعتماد. وتساعدك تقارير التسليم مع الفلاتر وتصدير CSV على مراجعة الأحجام، كما تُبقي الفوترة عبر المحفظة المدفوعة مسبقاً الإنفاق واضحاً. العربية والإنجليزية مدعومتان، والمنصة مدعومة من BroadNet Technologies. احجز عرضاً توضيحياً لتراها على سير عمل فريقك.