WhatsApp Chatbot'tan Canlı Temsilciye Devir Rehberi

Bu rehber, müşterileri bir botun içinde sıkıştırmadan WhatsApp'ta otomasyon isteyen müşteri deneyimi liderleri ve çözüm tasarımcıları için hazırlandı. Neyin otomatikleştirileceğine karar verebilecek, yükseltme tetikleyicilerini tanımlayabilecek, devrin kendisini tasarlayabilecek ve bunu mesai saatleri ile iki dil boyunca işletebileceksiniz. Operasyonun insan tarafı, yönlendirme ve SLA'lar için çok temsilcili destek iş akışı rehberimize bakın.

İyi bir bottan insana devir nasıl görünür?

İyi bir devir müşteri için görünmezdir: aynı WhatsApp sohbetinde kalırlar, bir kişinin katıldığı kendilerine söylenir ve o kişi sorunu zaten bilir. Kötü bir devir, müşterinin kendini tekrar etmesine, bilgi almadan beklemesine veya yeniden bota dönmesine yol açar.

WhatsApp ayrıca bir alt sınır belirler. İşletme Mesajlaşma Politikası, 24 saatlik pencere içinde otomasyona izin verir; ancak işletmelerin sohbet içi insan temsilci aktarımı veya telefon numarası gibi hızlı, açık ve doğrudan yükseltme yollarına sahip olması gerektiğini söyler. Bunu hedef değil, asgari düzey olarak görün.

Nelerin otomatikleştirilmesi, nelerin otomatikleştirilmemesi gerekir?

Sık, yapılandırılmış ve düşük riskli talepleri otomatikleştirin. Belirsiz, duygusal, yüksek değerli veya düzenlemeye tabi her konuda insanları devrede tutun.

Sohbette asla tam ödeme kartı numarası, finansal hesap numarası veya ulusal kimlik numarası istemeyin. WhatsApp'ın politikası bu hassas tanımlayıcıların istenmesini yasaklar.

Hangi tetikleyiciler devri başlatmalı?

Belirsiz bir "bot yardımcı olamadığında" yerine açık, test edilebilir kurallar kullanın. Temel küme:

1. Müşteri bir kişi istiyor. "temsilci", "insan", "موظف", "خدمة العملاء" ve benzerlerini algılayın; ayrıca kalıcı bir "Temsilciyle görüş" düğmesi veya liste satırı bulundurun.
2. Tekrarlanan başarısızlık. Art arda iki tanınmayan girdi veya aynı sorunun iki kez sorulması.
3. Olumsuz sinyaller. Şikâyet anahtar kelimeleri, tamamı büyük harf veya tekrarlanan noktalama. Anahtar kelime listeleri kabadır; her ay gözden geçirin.
4. Konu kuralları. Belirli bir değerin üzerindeki iadeler, iptaller, hukuki tehditler, tıbbi belirtiler, dolandırıcılık bildirimleri.
5. Müşteri durumu. VIP veya kurumsal hesaplar ya da açık bir talebi olan müşteriler.
6. Veri uyuşmazlığı. Sipariş numarası bu telefon numarasına ait değil veya doğrulama başarısız.
7. Botta geçen süre. Bot adımlarının sayısına bir üst sınır koyun; sonrasında bir kişi sunun.

Her tetikleyici, asked_for_agent veya refund_over_limit gibi bir neden kodu kaydetmelidir. Bu kodlar yönlendirmeyi yönetir ve hangi otomasyonun başarısız olduğunu gösterir.

Bağlamı temsilciye nasıl aktarırsınız?

Temsilci ilk mesajında faydalı bir yanıt verebilmelidir. Devir yükü şunları içermelidir:

• Gelen kutusu konuşmasında görünen, bot yazışmasının dökümü.
• Neden kodu ve tek satırlık bir özet: "48213 numaralı sipariş için iade istiyor, ürün hasarlı, fotoğraf ekli."
• Toplanan alanlar: ad, sipariş veya rezervasyon numarası, şube, dil.
• Entegre ise CRM'inizdeki müşteri kaydına bağlantı. Bkz. CRM'i webhook'larla bağlama.
• Pencere durumu: 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresinde kalan süre.

Ardından bot susmalıdır. Sık görülen bir hata, temsilci yazarken botun yanıt vermeye devam etmesidir. bot, queued veya agent gibi bir görüşme durumu belirleyin ve temsilci kapatana ya da geri devredene kadar bot dışındaki her durumda otomasyonu susturun.

Mesai saatleri nasıl çalışmalı?

Bir kişinin ne zaman yanıt vereceği konusunda dürüst olun. Otomasyon günün her saati çalışabilir; temsilciler çalışamaz.

Mesai saatleri içinde

Devri bildirin, gerçekçi bir beklenti verin ("Bir danışman kısa süre içinde yanıt verecek; olağan bekleme birkaç dakikadır") ve dile ve beceriye göre yönlendirin.

Mesai saatleri dışında

Ekibin ne zaman döneceğini söyleyin, temsilcinin ihtiyaç duyacağı ayrıntıları toplayın ve self-servis seçenekler sunun. Gece 02:00'de "birisi kısa süre içinde sizinle ilgilenecek" sözünü vermeyin.

Pencereyi unutmayın

24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi müşterinin son mesajından başlar. Cuma akşamı gelen bir talebe Pazar sabahı yanıt verilirse pencere kapanmış olabilir ve serbest metin yanıtlar 131047 hatasıyla başarısız olur. Bu durumda temsilcilerin görüşmeyi yeniden açmak için genellikle bilgilendirme olan onaylı bir şablona ihtiyacı vardır. Körfez'de hafta sonlarını ve Ramazan saatlerini açıkça planlayın.

Arapça ve İngilizce nasıl yönetilir?

Dili, sonradan akla gelen bir çeviri değil, bir yönlendirme niteliği olarak ele alın.

• İlk mesajda yanıt düğmeleriyle dil seçeneği sunun ya da ilk mesajdan algılayıp onaylatın.
• Tercihi saklayın ve her bot mesajında, şablonda ve temsilci atamasında kullanın.
• Arapça içeriği Körfez'e uygun bir tonla Modern Standart Arapçayla doğal biçimde yazın; müşteriler lehçeyle yanıt verecektir, bu yüzden niyet algılamayı gerçek lehçe ifadeleriyle test edin.
• Düğme etiketlerini her iki dilde kısa tutun ve sağdan sola görünümü gerçek telefonlarda test edin.
• Arapça devirleri Arapça konuşan temsilcilere yönlendirin; açıkça işaretlenmiş bir İngilizce yedek kuyruk bulundurun.

Yapay zeka chatbot'ları ne olacak?

Üretken yapay zeka, serbest metin sorularının anlaşılmasını iyileştirebilir, ancak hataların maliyetini artırır. Yanıtları kendi onaylı içeriğinize dayandırın, fiyat veya politika uydurmasını engelleyin, söylediklerini kaydedin ve güven düşükse yükseltin.

Platform kurallarına da dikkat edin. WhatsApp Business Platform için Meta Şartları (eski adıyla WhatsApp Business Çözüm Şartları), büyük dil modelleri ve genel amaçlı asistanlar gibi yapay zeka teknolojilerinin geliştiricilerinin, bu teknolojilerin birincil işlev olduğu durumlarda platformu kullanmasını kısıtlayan bir "Yapay Zeka Sağlayıcıları" bölümü içerir. Aynı bölüm, bir işletmenin yapay zeka sağlayıcısını çözüm sağlayıcısı olarak tutmasına izin verir, ancak platform verilerinin yapay zeka modellerini eğitmek için kullanılamayacağını söyler. Yapay zekayı kendi müşteri hizmetlerinizin içinde kullanmak, bir asistan sunmaktan farklı bir durumdur; yine de güncel şartları hukuk ekibinizle birlikte okuyun.

Uygulamalı örnek: Kuveytli bir elektronik perakendecisi

Kurgusal bir örnek. "Gulf Gadgets", Arapça ve İngilizce garanti ve teslimat soruları alıyor. Bot önce dili soruyor, ardından bir liste gösteriyor: "Siparişi takip et", "Garanti talebi", "Mağaza saatleri", "Temsilciyle görüş".

Takip ve mağaza saatleri tamamen otomatik. Garanti talepleri sipariş numarasını, ürünü ve bir fotoğrafı toplayıp warranty_claim neden koduyla devrediyor; temsilci fotoğrafı ve siparişi konuşmada görüyor ve karar veriyor. İçinde "şikâyet" veya "شكوى" geçen her mesaj doğrudan kıdemli bir temsilciye gidiyor. Geceleri bot ekibin saat 09:00'dan itibaren yanıt vereceğini söylüyor, ayrıntıları topluyor ve sabah vardiyası bu sohbetleri önce yanıtlıyor; böylece yanıtların çoğu 24 saatlik pencerenin içine düşüyor.

Sık yapılan hatalar

• İnsan seçeneğini gizlemek. Politika beklentilerini ve güveni zedeler.
• Botun ve temsilcinin aynı anda yanıt vermesi. Görüşme durumlarını kullanın.
• Müşterilere ayrıntıları tekrar ettirmek. Bir özet ve alanları aktarın.
• Neden kodlarının olmaması. Ölçmediğinizi geliştiremezsiniz.
• Arapçayı makineyle çevirmek. Kötü okunur ve lehçeyi yanlış anlar.
• Pencereyi görmezden gelmek. Geç yanıtlar şablon gerektirir.

OmniChannels.ai nasıl yardımcı olur?

BroadNet Technologies tarafından desteklenen OmniChannels.ai, BroadNet AI aracılığıyla İngilizce ve Arapçayı anlayan ve insan temsilciye devreden chatbot'lar ile yapay zeka asistanları sunar. Devredilen sohbetler; WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ve E-posta ile birlikte Omni Inbox'a düşer; burada atanır ve etiketlenir, hizmet penceresi kapandığında temsilciler medya, ek dosya ve onaylı şablonlarla yanıt verir. Kendi botunuzu çalıştırıyorsanız herkese açık REST API üzerinden bağlayabilirsiniz. Müşteri desteği çözümümüze göz atın.