Чек-лист запуска RCS: как запустить верифицированного агента

Этот чек-лист для команд маркетинга, CRM и продукта, которые решили попробовать RCS Business Messaging и хотят запустить агента, не теряя недели на доработки. Он проводит через все этапы: от выбора первого сценария до анализа результатов пилота. Если вам сначала нужно разобраться, что такое RCS и чем он отличается от SMS, начните со статьи RCS Business Messaging: что это и как работает и возвращайтесь сюда.

Что включает запуск RCS?

Запуск RCS состоит из пяти этапов: определение объёма, подготовка материалов, одобрение, разработка с тестированием и пилот. Большинство задержек возникает на первых трёх этапах, а не в разработке, потому что одобрение зависит от подтверждений бренда и процессов каждого оператора.

RCS Business Messaging (RBM) работает через платформу Google RBM, которую Google теперь называет RCS for Business. Бренд представлен «агентом»: верифицированным профилем отправителя с вашим названием, логотипом и описанием. Ваш провайдер сообщений подключает ваши системы к платформе, а мобильные операторы решают, доходит ли трафик RBM до их абонентов.

Этап 1. Как выбрать первый сценарий использования?

Выберите один сценарий, где расширенный контент явно выигрывает у обычного текста и где вы уже отправляете SMS, так что у вас есть база для сравнения. Узкий первый запуск одобряют быстрее, а результаты получаются чище.

При проверке запуска Google просит заявить сценарий использования агента. В документации указаны категории: OTP, транзакционные, промо и многоцелевые. Заявленный сценарий определяет, что рецензенты ожидают увидеть в триггерах, контенте и обработке отписки, поэтому формулируйте его точно.

Хорошие кандидаты для первого запуска:

• Статусы заказов и доставки. Расширенная карточка (rich card) с изображением товара, окном доставки и действиями «Отследить» или «Перенести» заменяет длинное SMS со ссылкой.
• Напоминания о записи. Карточка с датой, временем и местом, быстрые ответы (suggested replies) вроде «Подтвердить» и «Перенести» и действие «Добавить в календарь».
• Брендированный OTP-код. Короткое сообщение с кодом от верифицированного отправителя помогает клиентам отличить настоящие коды от фишинга. Гарантированным каналом оставьте SMS; см. наше руководство по OTP-сообщениям.
• Таргетированные промо. Карусель товаров для клиентов, давших согласие на получение сообщений (opt-in) на маркетинг. К промо предъявляют самые строгие требования к проверке и согласию, поэтому они редко подходят для первого запуска.

Сопоставьте страны и операторов

Составьте список целевых стран и, внутри каждой, операторов, которые обслуживают большинство ваших клиентов. RBM доходит до абонента, только если его оператор запустил RBM и одобрил вашего агента. В странах Персидского залива (GCC) и в более широком регионе MENA доступность зависит от оператора и страны и подтверждается при подключении; не стройте план на утверждении «в этой стране RCS уже работает».

Этап 2. Какие материалы нужны до подачи заявки?

Подготовьте все материалы до подачи заявки: изменения после подачи заново запускают части проверки. Профиль агента ещё и то, что видят клиенты, поэтому относитесь к нему как к работе над брендом, а не как к бумажной формальности.

Чек-лист профиля агента

1. Отображаемое имя, точно совпадающее с потребительским брендом, а не с названием юридического лица, которое клиенты не узнают.
2. Логотип в формате и размерах, которые указывает ваш провайдер; он должен читаться в малом размере и при обрезке до круга.
3. Баннер для информационной страницы агента, без мелкого текста.
4. Фирменный цвет с достаточным контрастом для текста на кнопках.
5. Короткое описание того, что отправляет агент, например: «Статусы заказов и согласование доставки от Rawda Home».
6. Способы связи: минимум один из вариантов (телефон, сайт, e-mail); все должны работать и отслеживаться.
7. Политика конфиденциальности и условия использования на публичном сайте со ссылкой из агента.
8. Языки: решите, будет ли агент писать по-арабски, по-английски или на обоих языках, и подготовьте контент на каждом.

Чек-лист подтверждающих материалов

Документация Google по запуску перечисляет, что нужно для проверки, которую проводит Google. Подготовьте:

1. Работающий, общедоступный сайт бренда.
2. Ссылки на политику конфиденциальности и условия использования.
3. Описание пользовательского сценария агента с видео-превью или подробными транскриптами диалогов.
4. Заявленный сценарий использования.
5. Описание того, как пользователи запускают диалог, как взаимодействуют с агентом и как отписываются, в соответствии со сценарием.
6. Обработку STOP на каждом языке, который использует агент, включая подтверждение того, что пользователь отписан.

Пишите транскрипты, которые показывают реальные диалоги, в том числе что происходит, когда пользователь отвечает неожиданным свободным текстом.

Этап 3. Как работают верификация бренда и одобрение запуска?

Верификация бренда подтверждает, что уполномоченный сотрудник бренда одобряет информацию об агенте и право вашего провайдера управлять им. По данным Google, она обязательна до первого запуска и проходит после подачи заявки на запуск.

Вы называете представителя бренда: сотрудника, уполномоченного подтверждать агента. В зависимости от типа запуска с ним могут связаться Google, операторы или обе стороны. Самая частая и легко устранимая задержка: представитель в отпуске, не узнаёт запрос или пересылает его на почтовый ящик, который никто не читает. Предупредите его заранее.

Затем одобрение запуска выполняют Google, операторы или обе стороны, в зависимости от выбранных вами операторов. В документации Google отмечено, что некоторые операторы проводят собственную проверку и требуют прямого договора с брендом; если договора нет, они отклоняют запуск. Поэтому план запуска нужно строить по операторам, а не по странам.

Чек-лист одобрения

• Представитель бренда назначен, проинструктирован и доступен на время проверки.
• Сценарий использования заявлен и согласован со всеми транскриптами и триггерами.
• Список операторов подтверждён с провайдером, включая тех, кому нужен прямой договор.
• Текст отписки (opt-out) одобрен юристами на каждом языке.
• Назначен внутренний ответственный, который быстро отвечает на вопросы рецензентов.

После запуска Google Messages показывает галочку верификации рядом с именем агента, а на странице сведений об агенте указано, кто его верифицировал.

Этап 4. Как разрабатывать и тестировать RCS-сообщения?

Создавайте каждое сообщение парой: RCS-версия и SMS-версия с той же ключевой информацией. Затем протестируйте на реальных устройствах до запуска.

Правила дизайна для каждого типа сообщений

Документация Google задаёт ограничения, в рамках которых нужно проектировать: текстовые сообщения до 3 072 символов, расширенные карточки с не более чем четырьмя подсказками, карусели из 2–10 карточек, до 11 подсказок в одном сообщении и подписи подсказок до 25 символов. У медиафайлов тоже есть ограничения по размеру.

Практические правила, которые работают для всех типов:

• Ключевые факты указывайте в тексте, а не только на изображении. Часть получателей получит SMS-версию, а программам экранного доступа нужен текст.
• Делайте подписи подсказок глаголами, например «Перенести» или «Оплатить», и укладывайтесь в документированный лимит на обоих языках; арабские подписи часто требуют отдельной правки.
• Не усложняйте. Карусель из десяти карточек для простого напоминания добавляет трения и вопросы при проверке.
• Обрабатывайте ответы свободным текстом. Направляйте неожиданные ответы сотруднику или в понятное меню, а не игнорируйте их.

Постройте логику доставки

Документация Google рекомендует проверять возможности пользователя до начала диалога и использовать только те функции, которые поддерживает устройство. Проверка возможностей возвращает, что поддерживает устройство, если номер недавно подключался к RCS; Google также предлагает массовые проверки, которые оценивают, сколько номеров доступны, не раскрывая функции устройств.

Предусмотрите три исхода при отправке:

1. Принято и доставлено. Вы получаете событие DELIVERED на свой webhook и, возможно, событие READ, если у пользователя включены отчёты о прочтении.
2. Отклонено при отправке. Google возвращает 404 NOT_FOUND, когда устройство не поддерживает RCS, RCS отключён или ваш агент не запущен в этой сети, и 400 INVALID_ARGUMENT, когда сообщение использует функцию, которую устройство не поддерживает. Сразу отправьте SMS-версию.
3. Принято, но не доставлено. Пользователь может быть офлайн. Google ставит недоставленные сообщения в очередь на срок до 30 дней, поэтому задайте срок жизни сообщения через ttl или expireTime. По истечении срока платформа отзывает сообщение и уведомляет вас, а вы отправляете SMS-версию.

Google также рекомендует убедиться, что сообщение не было доставлено, прежде чем отправлять его повторно, и использовать уникальные идентификаторы сообщений, чтобы клиенты не получали дубликаты. Наше руководство по стратегии резервных каналов подробно описывает тайм-ауты и предотвращение дубликатов для WhatsApp, RCS и SMS.

Тестируйте на зарегистрированных устройствах

До запуска агент RBM может отправлять сообщения только на тестовые устройства, которые вы зарегистрировали и которые приняли приглашение. Используйте их осознанно:

• Минимум одно тестовое устройство на каждого крупного оператора в каждом целевом рынке, с активными SIM-картами.
• Android с Google Messages и iPhone у оператора, где поддерживается бизнес-RCS, если в вашей аудитории есть оба типа устройств.
• Каждое сообщение отображено на арабском и английском, включая вёрстку справа налево в карточках.
• Нажаты все быстрые ответы и кнопки-действия, и каждый ответ получен вашим webhook.
• STOP и его аналоги проверены на каждом языке, подтверждение отправлено.
• Устройство с отключённым RCS, чтобы убедиться, что срабатывает резервная отправка по SMS.
• Устройство офлайн, чтобы убедиться, что истечение срока запускает резервный канал и ничего не приходит дважды.

Этап 5. Как запустить и измерить пилот RCS?

Проводите пилот в сравнении с контрольной группой, которая получает то же сообщение по SMS, и оценивайте его по числу завершённых действий на единицу затрат.

Чек-лист пилота

1. Определите действие, которое вам важно: доставка назначена, запись подтверждена, платёж выполнен.
2. Разделите аудиторию среди получателей, способных принять RCS: большинство получает RCS, контрольная группа получает только SMS. Сравнение пользователей RCS с получателями, которые не могут принять RCS, смешивает эффект канала с различиями аудитории.
3. Отслеживайте по каждому сообщению: отправлено, доставлено, прочитано (где доступно), совершено действие, сработал резервный канал, отписки.
4. Осторожно относитесь к отчётам о прочтении. Они зависят от настроек пользователя, поэтому отсутствие события READ не доказывает, что сообщение не прочитано.
5. Рассчитайте стоимость завершённого действия для RCS, включая резервные SMS, и для группы только с SMS. Стоимость одного сообщения указана в тарифной сетке провайдера; см. цены.
6. Проанализируйте отписки и ответы: нет ли признаков того, что частота или содержание выбраны неверно.
7. Примите решение: масштабировать, скорректировать и повторить или остановиться.

Пример: первый RCS-агент ритейлера мебели из стран Персидского залива

«Rawda Home» (вымышленный пример) — мебельный ритейлер, который продаёт в ОАЭ и Саудовской Аравии. Сейчас он отправляет SMS для согласования доставки, и многие клиенты звонят в контакт-центр, чтобы изменить слот.

• Объём. Команда выбирает один транзакционный сценарий: согласование доставки. Провайдер подтверждает, какие операторы в каждой стране запустили RBM; покрытие различается по операторам, поэтому пилот идёт только там, где агент одобрен.
• Материалы. Маркетинг предоставляет потребительское название бренда, логотип, баннер и описание на арабском и английском. Юристы подтверждают ссылку на политику конфиденциальности и текст STOP на обоих языках. Руководитель e-commerce назначен представителем бренда и проинструктирован.
• Сообщения. Расширенная карточка показывает изображение товара, предлагаемое окно доставки и три быстрых ответа: «Подтвердить», «Изменить слот» и «Связаться с нами». «Изменить слот» открывает карусель доступных окон. SMS-версия содержит то же окно и ссылку на страницу планирования.
• Логика доставки. Для каждой отправки задан срок жизни, заметно раньше крайнего срока в день доставки. Ответ 404 или истечение срока запускает отправку SMS-версии, а система фиксирует, каким каналом доставлено сообщение, чтобы никто не получил оба.
• Пилот. Среди клиентов, способных принять RCS, контрольная группа получает только SMS. После пилота команда сравнивает долю доставок, подтверждённых без звонка, и стоимость одной подтверждённой доставки, прежде чем решить, добавлять ли отслеживание заказа как второй сценарий.

Какие ошибки при запуске встречаются чаще всего?

Большинство неудачных или медленных запусков RCS спотыкается об одни и те же проблемы.

• Запуск нескольких сценариев сразу. Каждый добавляет вопросы при проверке и контент для одобрения.
• Название юридического лица в качестве отображаемого имени, которое клиенты не узнают.
• Неподготовленный представитель бренда, из-за которого останавливается верификация.
• Расчёт на покрытие по всей стране. Охват определяется по оператору, по устройству и по настройкам пользователя.
• Нет SMS-версии каждого сообщения, из-за чего получатели без поддержки RCS ничего не получают.
• Нет срока жизни сообщения, поэтому офлайн-пользователи получают устаревшие OTP-коды или просроченные предложения спустя несколько дней.
• Повторная отправка без проверки доставки, которая создаёт дубликаты.
• Считать показатели прочтения полными, хотя отчёты зависят от настроек пользователя.
• Игнорирование согласия. К промо в RCS применяются те же требования к opt-in и отписке (opt-out), что и к SMS; см. наше руководство по согласию.

Ограничения этого чек-листа: требования Google, процессы операторов и поддержка устройств меняются. Перед каждым запуском сверяйтесь с актуальными правилами в документации Google и у вашего провайдера. Это практическое руководство, а не юридическая консультация.

Как помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai предоставляет RCS Business Messaging через BroadNet Technologies, партнёра Google RBM. Вы получаете верифицированного брендированного отправителя, расширенные карточки, карусели до 10 карточек, быстрые ответы и кнопки-действия, а также автоматическую резервную отправку по SMS там, где RCS недоступен, на основе прямых операторских подключений BroadNet для SMS. Статусы доставки из всех каналов приходят в едином формате webhook. Разработчики могут начать с документации по RCS API. Покрытие операторов для ваших рынков подтверждается при подключении.