RCS-Launch-Checkliste: live mit einem verifizierten Agenten

Diese Checkliste richtet sich an Marketing-, CRM- und Produktteams, die sich für einen Test von RCS Business Messaging entschieden haben und einen Agenten nun live bringen wollen, ohne wochenlang nachzubessern. Sie führt durch jede Phase, von der Wahl des ersten Anwendungsfalls bis zur Auswertung des Pilots. Wenn Sie zuerst die Grundlagen brauchen, was RCS ist und wie es sich von SMS unterscheidet, lesen Sie RCS Business Messaging erklärt und kehren dann hierher zurück.

Was umfasst ein RCS-Launch?

Ein RCS-Launch hat fünf Phasen: Umfang, Assets, Freigabe, Aufbau und Test sowie Pilot. Die meisten Verzögerungen entstehen in den ersten drei Phasen, nicht in der Entwicklung, denn Freigaben hängen von Markennachweisen und dem Prozess jedes Netzbetreibers ab.

RCS Business Messaging (RBM) läuft über Googles RBM-Plattform, die Google inzwischen RCS for Business nennt. Eine Marke wird durch einen „Agenten“ vertreten: das verifizierte Absenderprofil mit Ihrem Namen, Logo und Ihrer Beschreibung. Ihr Messaging-Anbieter verbindet Ihre Systeme mit der Plattform, und die Mobilfunknetzbetreiber entscheiden, ob RBM-Traffic ihre Teilnehmer erreicht.

Phase 1: Wie wählen Sie den ersten Anwendungsfall?

Wählen Sie einen Anwendungsfall, bei dem reichhaltige Inhalte klar besser sind als reiner Text und für den Sie bereits SMS senden, damit Sie eine Vergleichsbasis haben. Ein eng gefasster erster Launch wird schneller freigegeben und liefert klarere Ergebnisse.

Googles Launch-Prüfung verlangt, dass Sie den Anwendungsfall des Agenten deklarieren. Die Kategorien in der Dokumentation sind OTP, transaktional, werblich und Mehrzweck. Der deklarierte Anwendungsfall bestimmt, was die Prüfer bei Auslösern, Inhalten und Abmeldeverarbeitung erwarten; seien Sie daher präzise.

Gute erste Kandidaten:

• Bestell- und Lieferupdates. Eine Rich Card mit Artikelbild, Lieferzeitfenster und Aktionen wie „Sendung verfolgen“ oder „Termin ändern“ ersetzt eine lange SMS mit Link.
• Terminerinnerungen. Eine Karte mit Datum, Uhrzeit und Ort, dazu Antwortvorschläge wie „Bestätigen“ und „Verschieben“ sowie eine Aktion „Zum Kalender hinzufügen“.
• OTP mit Markenabsender. Eine kurze Code-Nachricht von einem verifizierten Absender, die Kunden hilft, echte Codes von Phishing zu unterscheiden. Behalten Sie SMS als garantierten Weg bei; siehe unseren Leitfaden zu OTP-Nachrichten.
• Gezielte Werbeaktionen. Ein Karussell mit Produkten für Kunden, die Marketing zugestimmt haben. Werbung unterliegt der strengsten Prüfung und den höchsten Erwartungen an die Einwilligung und eignet sich daher selten für den ersten Launch.

Länder und Netzbetreiber zuordnen

Listen Sie Ihre Zielländer auf und darin jeweils die Netzbetreiber, über die die meisten Ihrer Kunden erreichbar sind. RBM erreicht einen Teilnehmer nur, wenn dessen Netzbetreiber RBM eingeführt und Ihren Agenten freigegeben hat. In den Golfstaaten und der weiteren MENA-Region hängt die Verfügbarkeit von Netzbetreiber und Land ab und wird beim Onboarding bestätigt; planen Sie nicht auf Basis einer pauschalen Aussage wie „RCS ist in diesem Land verfügbar“.

Phase 2: Welche Assets brauchen Sie vor der Einreichung?

Bereiten Sie jedes Asset vor der Einreichung vor, denn Änderungen danach setzen Teile der Prüfung zurück. Das Agentenprofil ist zugleich das, was Kunden sehen; behandeln Sie es daher als Markenarbeit, nicht als Formalie.

Checkliste für das Agentenprofil

1. Anzeigename, der exakt Ihrer Endkundenmarke entspricht, nicht ein Firmenname, den Kunden nicht kennen.
2. Logo im Format und in den Abmessungen, die Ihr Anbieter vorgibt, gut lesbar in kleiner Darstellung und kreisförmig zugeschnitten.
3. Bannerbild für die Informationsseite des Agenten, ohne kleine Schrift.
4. Markenfarbe mit ausreichendem Kontrast für Text auf Buttons.
5. Kurzbeschreibung, die sagt, was der Agent sendet, zum Beispiel „Bestellupdates und Lieferterminplanung von Rawda Home“.
6. Kontaktmöglichkeiten: mindestens Telefon, Website oder E-Mail, alle funktionsfähig und betreut.
7. Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen auf einer öffentlichen Website, verlinkt aus dem Agenten.
8. Sprachen: Legen Sie fest, ob der Agent auf Arabisch, Englisch oder in beiden Sprachen schreibt, und bereiten Sie die Inhalte jeweils vor.

Checkliste für die Prüfungsnachweise

Googles Launch-Dokumentation listet auf, was eine von Google durchgeführte Prüfung benötigt. Bereiten Sie vor:

1. Eine funktionierende, öffentlich zugängliche Website der Marke.
2. Links zu Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen.
3. Eine Beschreibung des Agenten-Erlebnisses mit Vorschauvideo oder ausführlichen Gesprächsprotokollen.
4. Den deklarierten Anwendungsfall.
5. Beschreibungen, wodurch Nachrichten an Nutzer ausgelöst werden, wie Nutzer interagieren und wie sie sich abmelden, jeweils passend zum Anwendungsfall.
6. STOP-Verarbeitung in jeder Sprache, die der Agent verwendet, einschließlich einer Bestätigung, dass der Nutzer abgemeldet ist.

Schreiben Sie Protokolle, die echte Abläufe zeigen, auch was passiert, wenn ein Nutzer mit unerwartetem Freitext antwortet.

Phase 3: Wie funktionieren Markenverifizierung und Launch-Freigabe?

Die Markenverifizierung bestätigt, dass eine autorisierte Person der Marke die Angaben zum Agenten und das Recht Ihres Anbieters, ihn zu verwalten, genehmigt. Laut Google ist sie vor dem ersten Launch erforderlich und erfolgt, nachdem der Launch-Antrag eingereicht wurde.

Sie benennen einen Markenkontakt: einen Mitarbeiter, der befugt ist, den Agenten zu bestätigen. Je nach Launch-Typ können Google, die Netzbetreiber oder beide diese Person kontaktieren. Die häufigste vermeidbare Verzögerung ist ein Kontakt, der im Urlaub ist, die Anfrage nicht einordnen kann oder sie an ein Postfach weiterleitet, das niemand liest. Informieren Sie ihn vorab.

Die Launch-Freigabe übernehmen dann Google, die Netzbetreiber oder beide, abhängig von den gewählten Netzbetreibern. Googles Dokumentation weist darauf hin, dass manche Netzbetreiber eine eigene Prüfung durchführen und eine direkte Vereinbarung mit der Marke verlangen und einen Launch ohne Vertrag ablehnen. Deshalb sollte der Launch-Plan pro Netzbetreiber aufgebaut werden, nicht pro Land.

Checkliste zur Freigabe

• Markenkontakt benannt, informiert und im Prüfungszeitraum erreichbar.
• Anwendungsfall deklariert und konsistent mit allen Protokollen und Auslösern.
• Liste der Netzbetreiber mit dem Anbieter abgestimmt, einschließlich derer, die einen direkten Vertrag verlangen.
• Abmeldetext in jeder Sprache von der Rechtsabteilung freigegeben.
• Interne verantwortliche Person benannt, die Rückfragen der Prüfer schnell beantwortet.

Nach dem Launch zeigt Google Messages neben dem Namen des Agenten ein Verifizierungshäkchen, und auf der Detailseite des Agenten steht, wer ihn verifiziert hat.

Phase 4: Wie bauen und testen Sie RCS-Nachrichten?

Bauen Sie jede Nachricht als Paar: die RCS-Version und die SMS-Version mit denselben wesentlichen Informationen. Testen Sie anschließend vor dem Launch auf echten Geräten.

Gestaltungsregeln für jeden Nachrichtentyp

Googles Dokumentation setzt Grenzen, innerhalb derer Sie gestalten sollten: Textnachrichten mit bis zu 3.072 Zeichen, Rich Cards mit jeweils bis zu vier Vorschlägen, Karussells mit 2 bis 10 Karten, bis zu 11 Vorschläge pro Nachricht und Vorschlagsbeschriftungen mit bis zu 25 Zeichen. Auch für Mediendateien gelten Größengrenzen.

Praktische Regeln, die für alle Typen gelten:

• Stellen Sie die wesentlichen Fakten in den Text, nicht nur in ein Bild. Manche Empfänger erhalten die SMS-Version, und Screenreader brauchen Text.
• Formulieren Sie Vorschlagsbeschriftungen als Handlung, etwa „Verschieben“ oder „Jetzt bezahlen“, und halten Sie in beiden Sprachen die dokumentierte Grenze ein; arabische Beschriftungen müssen oft separat redigiert werden.
• Übertreiben Sie es nicht. Ein Karussell mit zehn Karten für eine einfache Erinnerung schafft Reibung und Rückfragen in der Prüfung.
• Verarbeiten Sie Freitext-Antworten. Leiten Sie unerwartete Antworten an einen Menschen oder ein klares Menü weiter, statt sie zu ignorieren.

Die Zustelllogik aufbauen

Googles Dokumentation empfiehlt, vor Beginn eines Gesprächs die Fähigkeiten des Nutzers zu prüfen und nur Funktionen zu verwenden, die das Gerät unterstützt. Capability-Checks liefern die unterstützten Funktionen eines Geräts, wenn die Nummer kürzlich mit RCS verbunden war; außerdem bietet Google Massenprüfungen an, die abschätzen, wie viele Nummern erreichbar sind, ohne Gerätefunktionen offenzulegen.

Planen Sie beim Senden drei mögliche Ergebnisse ein:

1. Angenommen und zugestellt. Sie erhalten an Ihrem Webhook ein DELIVERED-Ereignis und gegebenenfalls ein READ-Ereignis, wenn der Nutzer Lesebestätigungen aktiviert hat.
2. Beim Senden abgelehnt. Google liefert 404 NOT_FOUND, wenn das Gerät RCS nicht unterstützt, RCS deaktiviert ist oder Ihr Agent in diesem Netz nicht gestartet ist, und 400 INVALID_ARGUMENT, wenn die Nachricht eine Funktion nutzt, die das Gerät nicht unterstützt. Senden Sie sofort die SMS-Version.
3. Angenommen, aber nicht zugestellt. Der Nutzer ist womöglich offline. Google hält nicht zugestellte Nachrichten bis zu 30 Tage in der Warteschlange; setzen Sie daher eine Ablaufzeit mit ttl oder expireTime. Läuft sie ab, widerruft die Plattform die Nachricht und benachrichtigt Sie, und Sie senden die SMS-Version.

Google empfiehlt außerdem, vor einem erneuten Senden zu bestätigen, dass eine Nachricht nicht zugestellt wurde, und eindeutige Nachrichten-IDs zu verwenden, damit Kunden keine Duplikate erhalten. Unser Leitfaden zur Channel-Fallback-Strategie behandelt Timeouts und die Vermeidung von Duplikaten über WhatsApp, RCS und SMS im Detail.

Auf registrierten Geräten testen

Vor dem Launch kann ein RBM-Agent nur Testgeräte anschreiben, die Sie registrieren und die die Einladung annehmen. Setzen Sie sie gezielt ein:

• Mindestens ein Testgerät pro großem Netzbetreiber in jedem Zielmarkt, mit aktiver SIM.
• Android mit Google Messages und iPhone bei einem Netzbetreiber, der Business-RCS unterstützt, sofern Ihre Zielgruppe beide nutzt.
• Jede Nachricht auf Arabisch und Englisch dargestellt, einschließlich Rechts-nach-links-Layout in Karten.
• Jeder Antwortvorschlag und jede Aktion angetippt und jede Antwort an Ihrem Webhook empfangen.
• STOP und gleichwertige Begriffe in jeder Sprache getestet, mit versendeter Bestätigung.
• Ein Gerät mit deaktiviertem RCS, um zu bestätigen, dass der SMS-Fallback auslöst.
• Ein Gerät im Offline-Zustand, um zu bestätigen, dass der Ablauf den Fallback auslöst und nichts doppelt ankommt.

Phase 5: Wie führen und messen Sie einen RCS-Pilot?

Führen Sie den Pilot gegen eine Kontrollgruppe durch, die dieselbe Nachricht per SMS erhält, und bewerten Sie ihn nach abgeschlossenen Aktionen je Kosteneinheit.

Checkliste für den Pilot

1. Definieren Sie die Zielaktion: Liefertermin vereinbart, Termin bestätigt, Zahlung geleistet.
2. Teilen Sie die Zielgruppe unter den RCS-fähigen Empfängern auf: Die meisten erhalten RCS, eine Holdout-Gruppe nur SMS. Wer RCS-Nutzer mit nicht RCS-fähigen Nutzern vergleicht, vermischt den Kanaleffekt mit Unterschieden in der Zielgruppe.
3. Erfassen Sie pro Nachricht: gesendet, zugestellt, gelesen (sofern verfügbar), Aktion ausgeführt, Fallback ausgelöst, Abmeldungen.
4. Werten Sie Lesebestätigungen vorsichtig aus. Sie hängen von Nutzereinstellungen ab; ein fehlendes READ-Ereignis beweist nicht, dass die Nachricht ungelesen ist.
5. Berechnen Sie die Kosten pro abgeschlossener Aktion für RCS einschließlich Fallback-SMS und für die reine SMS-Gruppe. Die Preisliste Ihres Anbieters nennt die Kosten pro Nachricht; siehe Preise.
6. Prüfen Sie Abmeldungen und Antworten auf Hinweise, dass Frequenz oder Inhalt nicht stimmen.
7. Entscheiden Sie: skalieren, anpassen und erneut testen oder beenden.

Praxisbeispiel: der erste RCS-Agent eines Möbelhändlers am Golf

„Rawda Home“ (fiktiv) ist ein Möbelhändler, der in den VAE und Saudi-Arabien verkauft. Heute versendet das Unternehmen SMS zur Lieferterminplanung, und viele Kunden rufen im Kontaktcenter an, um ihr Zeitfenster zu ändern.

• Umfang. Das Team wählt einen transaktionalen Anwendungsfall: die Lieferterminplanung. Der Anbieter bestätigt, welche Netzbetreiber in jedem Land RBM eingeführt haben; die Abdeckung unterscheidet sich je Netzbetreiber, daher läuft der Pilot nur dort, wo der Agent freigegeben ist.
• Assets. Das Marketing liefert Endkundenmarke, Logo, Banner und eine Beschreibung auf Arabisch und Englisch. Die Rechtsabteilung bestätigt den Link zur Datenschutzerklärung und den STOP-Text in beiden Sprachen. Die Leiterin E-Commerce wird als Markenkontakt benannt und informiert.
• Nachrichten. Eine Rich Card zeigt das Produktbild, das vorgeschlagene Lieferzeitfenster und drei Antwortvorschläge: „Bestätigen“, „Zeitfenster ändern“ und „Mit uns sprechen“. „Zeitfenster ändern“ öffnet ein Karussell mit verfügbaren Zeitfenstern. Die SMS-Version enthält dasselbe Zeitfenster und einen Link zu einer Planungsseite.
• Zustelllogik. Jede Sendung hat eine Ablaufzeit, die deutlich vor dem Annahmeschluss des Liefertags liegt. Eine 404-Antwort oder ein Ablauf löst die SMS-Version aus, und das System protokolliert, welcher Kanal zugestellt hat, damit niemand beide Nachrichten erhält.
• Pilot. Unter den RCS-fähigen Kunden erhält eine Holdout-Gruppe nur SMS. Nach dem Pilot vergleicht das Team den Anteil der ohne Anruf bestätigten Lieferungen und die Kosten pro bestätigter Lieferung, bevor es entscheidet, ob die Sendungsverfolgung als zweiter Anwendungsfall hinzukommt.

Welche Fehler passieren beim Launch häufig?

Die meisten gescheiterten oder langsamen RCS-Launches stolpern über dieselben wenigen Punkte.

• Mehrere Anwendungsfälle auf einmal starten. Jeder bringt zusätzliche Prüfungsfragen und freizugebende Inhalte mit sich.
• Einen Firmennamen als Anzeigenamen verwenden, den Kunden nicht wiedererkennen.
• Ein unvorbereiteter Markenkontakt, der die Verifizierung aufhält.
• Landesweite Abdeckung annehmen. Die Reichweite entscheidet sich pro Netzbetreiber, Gerät und Nutzereinstellung.
• Keine SMS-Version jeder Nachricht, sodass nicht RCS-fähige Empfänger nichts erhalten.
• Keine Ablaufzeit, sodass Nutzer, die offline waren, Tage später veraltete OTPs oder abgelaufene Angebote erhalten.
• Erneut senden, ohne die Zustellung zu prüfen, was Duplikate erzeugt.
• Leseraten für vollständig halten, obwohl Bestätigungen von den Nutzereinstellungen abhängen.
• Die Einwilligung vernachlässigen. RCS-Werbung erfordert dieselbe Disziplin bei Einwilligung und Abmeldung wie SMS; siehe unseren Leitfaden zur Einwilligung.

Grenzen dieser Checkliste: Googles Anforderungen, die Prozesse der Netzbetreiber und die Geräteunterstützung ändern sich. Prüfen Sie die aktuellen Regeln vor jedem Launch in Googles Dokumentation und mit Ihrem Anbieter. Dies ist eine praktische Orientierung, keine Rechtsberatung.

So unterstützt OmniChannels.ai

OmniChannels.ai bietet RCS Business Messaging über BroadNet Technologies, einen Google-RBM-Partner. Sie erhalten einen verifizierten Markenabsender, Rich Cards, Karussells mit bis zu 10 Karten, Antwortvorschläge und Aktionen sowie automatischen SMS-Fallback, wo RCS nicht verfügbar ist, über BroadNets direkte Betreiberanbindung für SMS. Zustellstatus aus allen Kanälen kommen in einem einheitlichen Webhook-Format an. Entwickler starten am besten mit der RCS-API-Dokumentation. Die Netzbetreiberabdeckung für Ihre Märkte wird beim Onboarding bestätigt.