WhatsApp 获客指南：获取、筛选与转化线索

如何在 WhatsApp 上筛选线索？

用三到五个问题按固定顺序筛选，使用按钮、列表或 WhatsApp Flow，使答案结构化、可打分。最后做出决定：分配给真人、预约时间或持续培育。

用于筛选的问题

1. 需求： 他们在找什么？
2. 匹配度： 规模、地点、产品线或预算范围。
3. 时间： 他们打算何时决定或购买？
4. 决策权： 他们是否独自做决定（针对 B2B）？
5. 联系偏好： 何时、以何种方式由真人联系他们？

不要一次问完所有问题。每多一个问题就会流失一些人，所以只问销售团队用来决定先给谁打电话的信息。

使用 WhatsApp Flows 进行结构化收集

WhatsApp Flow 是在聊天内打开的结构化表单。Meta 在 Flow 的使用场景中列出了“购买意向”（收集姓名和电子邮件，并让用户选择产品或服务）和“保险报价”。Flow 可以在客服窗口内作为交互式消息发送，也可以附加到带 Flow 按钮的模板上，Meta 的示例将其创建为营销模板。客户完成后，答案会以带有 nfm_reply 对象的交互式消息形式送达您的 webhook，答案以 JSON 形式包含其中。Meta 指出该响应不包含 Flow ID，所以请在您的负载或 flow_token 中放入标识符，以便将其与正确的线索匹配。

当您需要若干结构化答案（例如预算范围、时间、区域）时，请使用 Flow。一两个选项用普通按钮，凡是开放式的问题交给真人。详细内容和设计规则见我们的 WhatsApp Flows 指南，免费的 WhatsApp Flows 模板提供了起点。

打分与分配

与销售商定一个简单的评分，例如：

超过门槛的线索立即交给真人。其他线索则收到有价值的内容和一次回访。具体数值由您来定；请写下来，并对照实际成交情况复盘。

如何把线索分配给销售？

按规则分配，而不是谁先看到消息就归谁。可按语言、地区、产品或来源分配，通知负责人，并设定接手线索的时间限制。

在共享收件箱中，对话保留其历史，因此销售可以看到已收集的答案。好的分配规则包括：语言（阿拉伯语或英语）、房产或产品线、在可用客服之间轮流分配、识别 VIP 或回头客，以及几分钟内无人接手时的升级。我们的房地产线索跟进指南用房产的例子展示了这些规则，聊天机器人转人工指南则说明了自动化应在何时停止。

如何把 WhatsApp 线索同步到 CRM？

为每个对话创建或更新联系人和线索记录，保存来源和 Flow 的答案，并记录状态变化。CRM 仍是记录系统；WhatsApp 是对话层。

值得映射的字段有：手机号码、姓名、来源（广告、二维码、按钮）、营销活动、筛选答案、分数、负责人、同意状态和时间戳，以及对话链接。可通过 webhook 和 REST API，或通过自动化工具进行连接。我们的 WhatsApp CRM 集成指南和通过 webhook 将 CRM 连接到收件箱展示了字段映射和数据流，集成栏目列出了 HubSpot 和 Salesforce 等连接器。

如何把线索归因到广告？

保存每个广告对话附带的点击 ID，并将转化事件回传给 Meta，使广告结果反映真正重要的线索。仅统计发起的聊天数是不够的。

Meta 的 Business Messaging Conversions API 将 ctwa_clid 描述为用户从点击进入 WhatsApp 的广告发起对话时出现的每次点击的标识符。它位于 Messages webhook 的 referral 对象中。请将其与对话一起保存，之后发生相关事件时，在用户数据中带上点击 ID 发送事件。Meta 支持的事件名称列表包括 LeadSubmitted、QualifiedLead、Purchase、InitiateCheckout 等。要求包括开发者应用、whatsapp_business_manage_events 权限的高级访问，以及通过 Cloud API 加 Embedded Signup 或 Facebook Login for Business 的受支持集成。没有点击 ID 时，您可以连同主页 ID 发送经过哈希处理的客户数据，但 Meta 表示匹配无法保证，只涵盖过去七天，且仅在部分国家可用。

做预算时，请使用我们的点击进入 WhatsApp 广告 ROI 计算器。

如何跟进不再回复的线索？

在 24 小时窗口内用自由文本消息跟进，窗口关闭后使用已审核的模板，并如实对待其类别。促进购买的提醒属于营销，需要对方的同意。

Meta 的模板规则称，实用型模板必须是非促销性的，并且与用户的请求相关或对其至关重要；带有劝说性质的消息属于营销。对于只发起了聊天的线索，回复其咨询属于服务；窗口之后的销售提醒则属于营销。发起聊天是否算作同意接收营销，取决于您告诉了他们什么；Meta 要求同意必须清楚表明对方同意接收您企业的信息，并写明企业名称。请在欢迎消息中加入一行，例如“回复 YES，即可通过 WhatsApp 接收 [Company] 的最新动态和优惠”，并记录答复。参见我们的同意指南和模板类别指南。

示例（附上 Meta 预期的类别）：

看房申请后的预订确认（实用型）

{{1}} 您好，您对 {{2}} 的看房申请已确认，时间为 {{3}} {{4}}。如需改期，请回复本消息。

发给已同意线索的培育消息（营销）

{{1}} 您好，现有新的房源符合您的搜索条件。需要我把候选清单发给您吗？ 按钮：发送清单 · 暂不需要（快捷回复）

营销模板受每位用户的次数限制，所以请少发、发得更相关。相隔数天发送两次是合理的上限。

应该衡量什么？

按来源衡量从聊天到成交的漏斗，并关注速度。

假设示例：一个广告活动带来 400 场聊天。其中 120 人完成了 Flow，60 人达到评分门槛。如果该活动花费预算 B，则每个合格线索的成本为 B ÷ 60，每场聊天的成本为 B ÷ 400。第一个数字才是跨来源比较时应当看的。如果某个来源聊天很多但合格线索很少，请先修改它的第一个问题，而不是急于削减预算。

应避免哪些错误？

• 回复缓慢。 线索几分钟就会变冷；请将首次回复自动化，并提醒负责人。
• 表单太长。 超过五个问题就会流失用户；请分散到不同时间提问。
• 给购买的名单发消息。 Meta 要求用户同意。不要抓取号码。
• 没有来源标记。 没有它们，您无法说出哪个入口有效。
• 抛弃真人。 在每一步都提供通往真人的途径。
• 线索不在 CRM 中。 如果销售看不到，就等于没有发生。
• 忽视当地规则。 各国的同意和数据保护法律不同；请与法务团队确认。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，通过 Meta Embedded Signup 连接您的 WhatsApp Business API 账号，支持交互式消息、WhatsApp Flows、二维码链接和模板。聊天机器人和 AI 客服（支持英语和阿拉伯语，并可转接人工）可以处理最初的问题，对话进入 Omni Inbox，支持分配和打标签，webhook 和 REST API 则连接您的 CRM。请查看营销解决方案，或预约演示，设计您的获客漏斗。