Click-to-WhatsApp 广告：设置、免费窗口与效果衡量

本指南面向希望通过 Facebook 和 Instagram 广告发起 WhatsApp 对话，并将其转化为线索和订单的效果营销人员，以及销售或客户体验负责人。内容涵盖广告设置、免费入口窗口、如何在几分钟内把广告线索分配给合适的坐席，以及如何超越“已发起对话数”来衡量效果。

什么是 Click-to-WhatsApp 广告？

Click-to-WhatsApp（CTWA）广告是带有按钮的 Facebook 和 Instagram 广告，点击按钮后会打开与你企业的 WhatsApp 对话。客户看到预填消息或欢迎消息，并自己发出第一条消息。

它们适合人们购买前想先询问的产品：房地产、汽车、教育、旅游、诊所、高客单价零售和 B2B 服务。如果客户在网站上点两下就能下单，而且没有疑问，它们的作用就小一些。

如何设置 Click-to-WhatsApp 广告？

先把 WhatsApp 号码关联到 Facebook 主页，再在广告管理工具中选择 WhatsApp 作为消息投放目标。

前提条件

• 一个你有管理权限的 Facebook 主页；若要投放 Instagram 版位，还需要关联的 Instagram 账号。
• 一个 WhatsApp 企业号码，最好使用 WhatsApp Business Platform 以便团队协作处理。请参阅我们的 API 开通指南。
• 一个付款方式有效且没有受限的广告账户。
• 在广告上线之前，已安排好坐席或非工作时间的应对方案。

步骤

1. 把 WhatsApp 关联到主页。 在主页设置中添加并确认 WhatsApp 号码。如果主页与 WhatsApp 账号位于不同的企业组合，则需要所有者批准该关联。
2. 在广告管理工具中创建广告系列， 选择支持消息投放位置的目标，例如互动、潜在客户或销售。名称可能会变化，请以广告管理工具当前的选项为准。
3. 将转化发生位置设置为消息应用，并选择 WhatsApp。
4. 撰写开场消息。 使用预填消息，或带有问候语和少量“破冰问题”的欢迎消息序列，例如“查看价格”“预约看房”或“联系销售”。
5. 选择版位， 覆盖 Facebook 和 Instagram，并测试仅限移动端投放对你的受众效果是否更好。
6. 围绕你希望客户提出的问题制作素材， 并如实说明价格或优惠。
7. 在 Android 和 iOS 上测试完整流程： 点击广告、发送消息，确认它带着广告来源信息进入了正确的坐席队列。

在 WhatsApp Business Platform 上，欢迎消息序列也可以通过 API 创建并关联到广告；关联到有效广告的序列，在解除关联之前无法删除。

免费入口窗口是如何运作的？

根据 Meta 的定价文档，当客户使用 Android 或 iOS 应用，从 Click to WhatsApp 广告向你发送消息时，正常的 24 小时客户服务窗口随之开启。如果你在 24 小时内回复，这次回复是免费的，并会开启一个最长可能保持开放 7 天的免费入口（FEP）窗口。窗口开放期间，Meta 不对营销、实用型、身份验证或服务类消息（包括模板消息）收费；Meta Business Agent 的消息仍然收费。

有两条规则很重要：

• 在 24 小时内回复， 否则 FEP 窗口根本不会开启。快速的首次回复既保护转化，也控制成本。
• FEP 与 24 小时窗口彼此独立。 如果客户沉默了 24 小时，你只能发送模板消息，但在 FEP 窗口结束前这些消息都是免费的。

来自桌面端或网页端的对话不符合条件。我们关于 24 小时客户服务窗口的指南解释了基本规则，定价指南则介绍了免费窗口之后哪些消息会收费。

广告线索应该如何分配到共享收件箱？

把广告对话当作有专属队列的高意向线索，而不是普通客服咨询。客户刚刚点击了广告，正在等待回复。

1. 捕获 referral 信息。 在 API 中，第一条消息带有 referral 对象：广告来源 ID、来源 URL、标题、正文、媒体以及 ctwa_clid 点击 ID。请把它与对话一起保存。
2. 按广告系列或广告自动打标签， 让坐席知道客户看到的是哪个优惠。
3. 按意图分配。 “预约看房”与“价格”这类破冰问题的回答，可以分配给不同的团队。
4. 按语言分配。 在海湾地区，提供阿拉伯语和英语坐席，并按客户语言或广告语言进行分配。
5. 设定首次响应目标， 在有人值守的时段以分钟计，非工作时间则设置诚实的自动回复。
6. 在对话中完成筛选， 问两三个问题，然后移交给销售或预约。
7. 在免费期间，利用 FEP 窗口 发送宣传册、位置信息或提醒模板等跟进内容。

我们的共享收件箱指南介绍了跨渠道的队列、分配和冲突处理。

如何衡量 Click-to-WhatsApp 广告的效果？

广告管理工具会报告已发起的对话数，但仅凭这个数字会掩盖线索质量。请衡量完整的转化漏斗。

Meta 的 Business Messaging 转化 API 允许你回传事件，其中 action_source 设为 business_messaging，messaging_channel 设为 whatsapp，并带上已保存的 ctwa_clid。支持的事件包括 LeadSubmitted、QualifiedLead、InitiateCheckout、Purchase 以及订单状态事件。这有助于 Meta 将广告投放优化到会成为客户的人群，而不只是发送消息的人群。Meta 指出，这些事件应代表消息会话中发生的互动，并且去重由合作伙伴负责。

实操案例：阿布扎比的一家房地产开发商

Saraya Residences 是阿布扎比的一家虚构开发商，为一个新的期房项目投放阿拉伯语和英语的 CTWA 广告。欢迎消息提供三个破冰选项：“价格与付款计划”“预约现场看房”和“发送宣传册给我”。

广告对话进入带有广告 ID 标签的专属队列。阿拉伯语广告分配给会说阿拉伯语的坐席。宣传册请求立即收到 PDF，看房请求转给销售团队，坐席在有人值守的时段内几分钟之内即可回复。在免费入口窗口内，坐席发送户型图和看房提醒。

每个合格线索和已预约的看房，都会带着 ctwa_clid 作为 QualifiedLead 事件回传。几周后，团队按广告对比每个合格线索的成本，而不是每次对话的成本，并将预算转向能带来买家的素材。

常见错误与局限

• 没有安排坐席回复就上线。 回复缓慢会浪费点击和免费窗口。
• 素材含糊不清。 隐藏价格或优惠的广告，吸引来的是好奇的闲聊，而不是买家。
• 丢失 referral 数据。 如果不保存广告 ID 和 ctwa_clid，就无法将销售与广告关联起来。
• 只为对话数优化。 便宜的对话质量可能很低。
• 把一次对话当作营销授权。 把联系人加入群发活动之前，请先获取 opt-in。参阅 opt-in 与授权。
• 忽视政策。 Meta 的广告标准和 WhatsApp 的商务政策限制了部分类别。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

由 BroadNet Technologies 提供支持的 OmniChannels.ai，通过 Meta Embedded Signup 为你开通 WhatsApp Business API 号码。由广告发起的对话会和 Instagram、Telegram、电子邮件一起进入 Omni Inbox，坐席在这里被分配任务，并用阿拉伯语或英语配合媒体文件和已审核模板回复。聊天机器人和 AI 智能体可以在移交给人工之前先对线索进行筛选。对于已 opt-in 联系人的跟进，群发活动支持 CSV 上传、定时发送和重复号码过滤，并提供送达报告。CRM 同步使用公开的 REST API 和 Webhook。预约演示，梳理你从广告到成交的流程。