政务短信与市民通知：实用指南

WhatsApp 应如何用于市民服务？

WhatsApp 适合对话：市民提问，坐席或聊天机器人回答，还可以共享文件。请在取得 opt-in 并使用审核通过的模板的前提下使用。

• 市民先发消息，会开启一个 24 小时的客服窗口，在此期间您可以用自由格式的消息回复（参见 24 小时窗口）。
• 窗口之外只能发送审核通过的模板。请按类别标注：预约确认和进度更新通常是**实用型（Utility）模板，一次性验证码是身份验证（Authentication）模板，推广服务的活动是营销（Marketing）**模板。最终类别由 Meta 决定。
• WhatsApp 的商务政策要求取得 opt-in 许可并尊重停止请求，并规定企业不得分享或索取完整的银行卡号、金融账号或个人身份证件号码。请不要在聊天中收集这些信息；改为链接到安全的门户。
• 使用自动化时，请提供转接真人工作人员的简便途径。参见聊天机器人转人工。

预约的实用型模板示例：您好 {{1}}，您在 {{2}} 的预约已确认，时间为 {{3}}。回复“改期”即可重新安排。

如何设计能触达所有人的警报？

在紧急情况发生之前就规划好回退方案。单一渠道会漏掉一部分居民，所以要组合使用。

1. 确定受众，来自已登记的名单，例如某个区或服务群体，并有记录在案的法律依据。
2. 通过最快且普及度最广的渠道发送，通常是短信。
3. 为有数据网络的人加上 WhatsApp 或推送，并提供更丰富的内容。
4. 对最关键的通知，以及依赖音频的居民使用语音电话。 语音由客户团队开通。
5. 记录每位市民的送达状态，对失败的进行重试或升级处理。参见渠道回退策略。
6. 对非紧急通知遵守免打扰时段；参见免打扰时段术语表词条。

我们在此不涉及小区广播（cell broadcast，内置于移动网络的运营商级警报系统）。它由运营商和国家主管部门在独立的框架下运行。

多语言和无障碍消息怎么处理？

用每位市民所选的语言向其发送通知。阿拉伯语、英语、库尔德语或任何其他语言的短信都需要 Unicode，每个 WhatsApp 模板也要分语言审核。句子要短，避免缩写，并为无法阅读短信的人提供语音选项。我们的阿拉伯语客户消息指南介绍了文字方向、数字和语气。

采购应向消息服务供应商问什么？

要求提供安全、数据处理、发送方注册和报告方面的证据。招标和试点时可使用这份清单。

1. 安全认证。 BroadNet 持有 ISO/IEC 27001:2022、ISO/IEC 27018、ISO 9001:2015、ISO 22301 和 SOC 2 Type II 认证，并按照 GDPR 运营；详情见安全页面。请向任何供应商索取可以核实的证书。
2. 数据所在地与保留期限。 消息内容、日志和联系人名单存储在哪里，保留多久？托管与数据驻留需求会在需求调研阶段审查。
3. 访问控制。 谁能看到内容？每个账户是否使用各自的令牌和角色？
4. 发送方 ID 注册。 谁来提交、涉及哪些国家、公布的办理周期是多久？我们负责端到端的注册；批准决定权在运营商和监管机构。
5. 送达报告。 逐条消息的状态、筛选和审计导出。
6. 法律要求时的退订和用户同意工具。
7. 欺诈防控。 对验证码流程防范短信流量泵。
8. 回退与支持。 渠道回退，以及针对事件的指定联系人。
9. 试点： 在有限受众上，按约定的成功衡量标准进行。

请以消息服务商 RFP 工具包作为起始模板。

实际案例：市政许可证办公室

“Northgate Municipality”是一座虚构的城市，希望减少错过许可证预约的情况，以及“我的申请到哪一步了？”这类来电。它从两个流程入手。第一，在每次预约前 48 小时发送短信提醒，带有 CHANGE 关键词，可在共享收件箱中打开一段对话。第二，一条 WhatsApp 实用型模板，在申请人的状态变化时通知他们，并带有指向官方门户的按钮。

上线前，办公室注册了一个发送方 ID，发布了一个题为“我们会发送和绝不会发送的消息”的页面，并培训柜台工作人员回答相关问题。60 天后，它比较了试点区与尚未启动的区的缺席预约数量和呼叫中心话务量。决定是否推广这项服务的，是这项比较，而不是发送量。

机构应避免哪些错误？

• 使用许多不同的发送方名称。 市民无法学会哪个才是真的。
• 在短信中放入敏感细节。 案件编号没问题；诊断、收入或证件号码则不行。
• 要求回复个人数据。 这会训练市民去回复骗子。
• 非紧急消息没有退订或联系途径。
• 一次性向所有人推出。 先对一项服务做试点。
• 忽视法律依据。 公共部门消息的规则因国家而异；请让法务和数据保护团队参与。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，在短信、WhatsApp、RCS、语音和邮件上支持政务和公共部门消息服务。短信通过 BroadNet 的运营商直连发送，使用已注册的发送方 ID；WhatsApp 和 RCS 显示已验证的商家资料。市民的问题进入共享收件箱，由聊天机器人和 AI 智能体用阿拉伯语和英语回答，并转交工作人员。送达报告支持审计。如需讨论您所在国家的要求、安全和注册事宜，请联系我们的团队。