客户留存策略：12 种行之有效的消息营销方法

有哪 12 种以消息为主的留存策略？

下面 12 种策略各自将一个触发条件、一条消息和一项指标配对。请先从最符合您最大流失点的两三种开始。

1. 新客引导序列

在首次购买或注册之后发送一条简短的欢迎消息，指出能创造价值的唯一下一步，例如预约第一节课或设置个人资料。头两周内发送两三条消息就足够了。衡量激活率：新客户中在 14 天内完成关键动作的比例。

2. 首单关怀

确认订单，发送物流更新，并询问一切是否都已收到。这些是与交易相关的实用型消息，其中不含优惠。首单会为第二单设定预期。

3. 补货提醒

对于消耗品，根据包装规格和过去的复购间隔，在客户可能用完的时候发送提醒。附上一键复购按钮。这属于促销，所以是发给已同意客户的营销模板。

4. 预约和续订提醒

用与客户的预订或续订日期相关的提醒，减少爽约和流失。参见我们的预约提醒指南。请保持非促销，使其仍属于实用型。

5. 主动服务

在客户询问之前，就告知他们延误、故障或缺货问题，并提供明确的下一步。这样可以把可能出现的投诉转变为关怀的证明，并减少来电咨询。它与共享收件箱相配合，使回复送达正确的人。

6. 快速、便捷的客服

回复慢会流失客户。请跟踪首次响应时间，并使用转接规则，使自动化绝不会困住焦急的客户。参见客户服务自动化指南。

7. 反馈闭环

在具体订单或互动之后询问，而不要泛泛而问。Meta 表示，实用型调查必须与某个具体订单或互动相关，泛泛的反馈请求不会被批准为实用型。要形成闭环：低分会触发真人在规定时间内回电。

8. 弃购与浏览挽回

向已同意的购物者提醒他们遗留的商品，一到两次即可。Meta 将弃购消息列为营销类。具体流程见我们的弃购挽回指南。

9. 送达后的交叉销售

订单送达之后，在另一条营销消息中推荐互补商品。不要把它加到配送通知中；Meta 的实用型消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售。

10. 忠诚计划与奖励

告诉客户他们的等级和下一步，并给予真正的奖励。奖励优惠属于营销。非促销性的余额或等级更新可能会被区别对待，所以请核实 Meta 如何对您的措辞分类。

11. 召回流失客户

按您的购买周期而不是固定天数来定义“流失”。第一条消息询问哪里出了问题，或展示新品；仅对价值足以支撑的客户加入激励。尝试一到两次后停止，并尊重任何退订。

12. 生日、里程碑和特殊时刻

纪念周年日、客户分享的生日以及季节性时刻。关于地区性的时机，请参阅我们的斋月消息营销活动指南。保持个性化和低频，不要把它变成折扣日历。

适用哪些同意和频率规则？

只有当对方提供了号码并同意接收时，您才可以在 WhatsApp 上联系，Meta 建议按消息类别分别征求同意。当地法律同样适用，短信和电子邮件也各有自己的规则。

WhatsApp 上的同意必须清楚表明对方同意接收您企业的信息，并写明企业名称。可在结账时、在您的网站上、在纸质表格上或当面收集，并保存文案和时间。要为每个类别提供明显的停止方式。对于多渠道记录，请使用我们的同意指南和免费的同意文案生成器。

在频率方面，WhatsApp 可能会根据一个人近期的互动情况，限制其从各企业接收的营销模板数量。因此无法送达的消息会返回错误，Meta 建议等待一天后再重试。营销模板目前不会送达美国 +1 前缀的号码。请在此基础上设定您自己的上限：例如每位客户每周在所有渠道最多一条促销消息，由事件触发的服务消息不计入上限。起步时请比您想象的更低，只有在退订率保持平稳时才逐步提高。

如何衡量留存计划？

用同期群和对照组（holdout）来衡量，再比较增量收入与消息成本。

1. 定义同期群（例如首单发生在 9 月的客户）。
2. 随机留出 10% 至 20% 不接收留存消息的客户。
3. 在固定窗口之后比较复购率、留存率和每位客户的收入。
4. 扣除已送达消息的成本（Meta 按类别和市场对每条送达的模板收费；见我们的 WhatsApp 定价页面）以及任何奖励。
5. 关注护栏指标： 退订、屏蔽、投诉和模板质量。
6. 汇报提升，而不是总量。 不管有没有这个计划都会发生的复购，不应算作该计划的功劳。

假设示例：2,000 位流失客户收到召回消息，另有 200 位相似的客户作为对照组。如果收到消息的客户中有 160 位再次下单（8%），对照组有 6 位（3%），则提升为 5 个百分点，约 100 笔额外订单。请把这 100 笔订单的利润与消息成本和任何激励作比较。消息 ROI 计算器可以帮助整理计算过程，我们的消息 ROI 商业论证则展示了如何呈现。

哪些错误会损害留存？

• 在服务类消息中做促销。 有被重新分类的风险，也会惹恼客户。
• 按日历群发，无视客户刚刚买了什么。
• 默认就打折，这会教会客户等待优惠。
• 所有人都用同一个渠道。 请在征求同意时询问偏好。
• 没有人工通道。 在投诉时让机器人循环，会终结这段关系。
• 只看平均值。 请按同期群和提升来判断，而不是混合总量。
• 忽视沉默。 未读消息和被屏蔽的发送方在数据中看起来不同；请检查屏蔽和质量信号。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，可在一个地方通过 WhatsApp、短信、RCS、电子邮件、Messenger 和 Instagram 开展留存消息营销。营销活动支持快速、批量、个性化和定时发送，并带重复号码过滤；渠道回退可在需要时从 WhatsApp 切换到短信；送达报告可导出为 CSV，用于同期群分析。回复进入 Omni Inbox，由客服或 AI 客服回复。请查看营销解决方案，或预约演示，规划您的前三个策略。