公用事业与电信客户通知：短信和 WhatsApp

如何通知计划检修？

提前通知计划检修，写明日期、时间窗口、区域和影响，并在临近时再次提醒。详情用链接提供。

【Wadi Water】11月14日22:00-04:00，3区计划检修，水压可能偏低。详情：wadi.example/zone3

这条示例共65个字符，1个分段。在 WhatsApp 上，同样的内容作为实用型模板可以写成：“{{1}}您好，{{2}}将于{{3}}的{{4}}至{{5}}进行计划检修，可能影响您的供应。详情：请使用下方按钮。”只有当提醒是客户主动要求的内容时，才添加“提醒我”快捷回复按钮。

电信公司在充值和流量包方面发送什么？

电信公司发送余额、充值确认、流量包使用情况和到期提醒。这些由客户自己的账户活动触发，因此属于服务消息。

【Najm Mobile】您的流量剩余5 GB，有效期至11月30日。拨 *100# 查询。回复TD退订提醒。

共55个字符，1个分段。对于非必要的提醒，请包含退订方式，并提供偏好设置，让客户选择哪些阈值会触发通知。

如果同一条消息还写着“折扣购买更大的流量包”，它就变成了促销。请作为单独的营销消息发送，需要营销同意，在有要求的地方使用已备案的签名，并且在对促销设有静默时段的市场，要在允许的时段内发送。请在签名检查器和各国短信营销规则中核对每个国家。

防诈骗提示应该怎么写？

防诈骗提示应告诉客户您绝不会索取什么，以及如何举报可疑消息。内容要简短、具体，并来自您惯用的发件人。

【Najm Mobile】我们绝不会通过短信或电话索取您的PIN码或验证码。举报诈骗：najm.example/report

共62个字符。防诈骗提示里要避免指向登录页面的链接，因为骗子会模仿这种做法，而客户已被教育要对链接保持怀疑。GSMA 关于互通安全的工作介绍了运营商面临的 A2P 欺诈威胁，您自己的反欺诈团队则知道目前有哪些诈骗正在流行。我们关于短信盗刷欺诈和短信为什么被拦截的指南介绍了过滤方面的内容。已备案的签名也能帮助客户辨认真正的发送方。

如何处理阿拉伯语和英语？

保存客户偏好的语言，每条消息只用一种语言。阿拉伯语要按 Unicode 来规划。

第一条停电提醒的阿拉伯语版本：

وادي للكهرباء: انقطاع في المنطقة 3. التحديث القادم 15:30.

共57个字符，一个 Unicode 分段。如果文案超过70个字符就会被拆分成多段，成本更高，所以请写得精炼，并在短信字数统计器中检查每个版本。我们关于阿拉伯语的短信字符限制与 Unicode的指南解释了其中的原因，阿拉伯语消息最佳实践则介绍了语气。

如何可靠地发送数百万条通知？

区分流量类型，按优先级排队，并按运营商监控送达情况。事件提醒不能排在营销群发的后面等待。

关于吞吐量规划、排队和送达报告的处理，请阅读高并发短信发送。如果出账批次在同一分钟内全部发出，可能压垮付款页面和联络中心，所以请把它分散到一个时间窗口内。容量按账户与您的服务商共同确定。

WhatsApp 何时替代或补充短信？

在触达范围和紧急程度最重要的地方用短信，在更丰富的内容、按钮和回复有帮助的地方用 WhatsApp。配置回退，使 WhatsApp 投递失败后，在短暂超时之后再补发一条短信。

Meta 文档中需要围绕设计的事实：WhatsApp 要求订阅同意；在24小时客服窗口之外只能发送已获批的模板；客户的回复会开启窗口，可以用自由格式的内容回答，包括按钮和列表。正是这个回复窗口，让客户发送“1”后能得到人工或自动的答复。请在 Omni Inbox 中按客户设置偏好，顺序和时间规则请参阅渠道回退策略。

实际案例：一家区域性水电公司

“Wadi Utilities”是一家虚构的公司，用两种语言服务400,000个账户。

• 准备： 客户记录包含分区、语言和同意状态。停电、恢复、检修和账单的模板，在夏季高峰前已经以阿拉伯语和英语获批。
• 事件： 一条馈线故障影响3区。运营部门在14:10确认，事件系统仅向3区的账户触发第一条短信提醒。同意接收 WhatsApp 的客户还会收到实用型模板。
• 更新： 15:30发出第二条消息，16:45发送恢复通知，并附带“如仍未来电请回复1”转入收件箱的路径。
• 事后： 团队把事件期间的来电量与以往事件比较，按运营商检查送达情况，并复查回复，找出对应关系有误的分区。

要衡量送达率、从确认到发送的时间、每次事件的来电量、回复数，以及账单提醒之后按时收到的付款。用这些数据优化内容和时机。

应避免哪些错误？

• 在提醒中混入优惠。 在 WhatsApp 上有被重新归类的风险，在短信上则会招致投诉。
• 发给整个客户群。 无关的提醒会让客户习惯性忽略您。
• 过长的阿拉伯语消息。 它们会被拆分成多个分段。
• 不测试对应关系。 分区映射有误会把提醒发给错误的人。
• 第一条提醒之后就沉默。 承诺并发送更新。
• 在消息中索取数据。 绝不在通知中索取密码、PIN 码或验证码。

这是一般性指引，不构成法律意见。上线前请核对每个国家和监管机构的规则。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，通过直连运营商的连接发送短信，支持 Unicode 和阿拉伯语，并运行 WhatsApp 实用型、营销和身份验证模板。渠道回退可按用例配置，送达状态以统一的 webhook 格式返回，营销活动支持 CSV 上传、个性化和定时发送。大批量发送可使用 SMPP 3.4。如需审阅您的通知设计，欢迎预约演示。