WhatsApp货到付款订单确认：降低退货率（RTO）

如何处理客户的回复？

客户点击快速回复按钮时，您的平台会收到Webhook，其负载会告诉您点的是哪个按钮。把每个按钮接到相应的操作上：

1. 确认订单会在您的店铺中将订单标记为已确认，并放行到仓库。再发送一条实用型“订单已确认”消息，写明预计送达时间。
2. 取消订单会在店铺中取消订单、恢复库存，并可选择用一条简短的跟进询问原因。
3. 修改地址会打开一段简短对话或WhatsApp Flow来收集更正后的地址，然后重新发送摘要供确认。请参阅我们的WhatsApp Flows指南。
4. 自由文本回复会开启24小时客户服务窗口；请通过共享收件箱将其转给客服。

这条消息本身的送达状态会出现在同一个Webhook流中，因此您能分辨“未送达”（号码不在WhatsApp上）与“已送达但没有回应”。我们的送达状态指南对此有说明。

合理的跟进梯度是什么？

并非每位客户都会回复。请确定好梯度流程，并在第一条消息中说明政策。

1. **第0分钟：**WhatsApp确认模板。
2. **数小时后仍未点击：**WhatsApp提醒，仍然是实用型，并且仍然针对该订单。
3. **WhatsApp未送达：**使用事务类发件人ID发送短信确认，附上短链接或回复关键词。
4. **仍无回应：**由团队致电，尤其是高价值购物篮。
5. **到截止时间仍无回应：**按您所声明的政策暂扣订单或取消。

时间设置要足够短，以免卡住周转快的库存，又要足够长，让上班的人来得及回应。在许多市场，短信回退需要已注册的发件人：上线前请参阅我们的发件人ID指南，印度则请参阅DLT注册。按送达状态回退的原则，见渠道回退策略。

如何为阿拉伯语、乌尔都语和印地语市场做本地化？

Meta支持您需要的模板语言：阿拉伯语为ar、ar_EG和ar_AE，乌尔都语为ur，印地语为hi。请把每种语言作为同一模板的单独版本提交，让每位客户收到与其偏好或订单语言相匹配的版本。

• 阿拉伯语和乌尔都语从右到左阅读。请用真实的姓名和地址预览，因为拉丁字母与阿拉伯语混排的文本在消息中可能会重新排序。
• 印地语消息经常混用文字；请决定姓名、地址和商品名称是用天城文还是拉丁字母，并保持一致。
• **货币和数字：**金额格式要与您的店铺以及快递员将要收取的金额保持一致。
• **语气：**礼貌而简短。客户应在几秒钟内看懂要做什么。

我们的阿拉伯语客户沟通指南有更多内容。

需要什么样的用户同意？

即使是实用型消息，WhatsApp也要求事先同意：只有当对方提供了号码并同意接收时，您才可以联系他们。Meta的指引要求该同意说明他们将收到通信、写明您的企业并符合法律，同时涵盖您将发送的消息类型，如订单更新。在结账时，加入勾选框或提示，例如“通过WhatsApp发送我的订单更新”，并保存凭证。拒绝的客户应改收短信。绝不要把订单确认的许可用于促销。

哪些指标能证明它有效？

使用结果指标，而不是消息数量。

做一个对照组：在几周内让随机一部分订单跳过确认，并对比RTO和已送达收入。请把消息费用算进去：Meta按送达的模板的类别和市场收费；请参阅WhatsApp价格页面和消息传递ROI计算器。

实战示例：卡拉奇一家服装店

“Sitara Wear”（虚构）在巴基斯坦各地发COD订单。

• 结账页面显示WhatsApp更新勾选框，并保存用户同意。
• 每个订单之后发出乌尔都语和英语两个实用型模板，带有“确认”“取消”和“修改地址”按钮。
• 点击确认的订单交给仓库；经过一次提醒仍无回应的订单会收到短信，购物篮金额超过阈值的还会接到电话。
• 团队对比“已确认”与“未确认但已发货”订单的RTO，并设定规则：在高风险地区暂扣未确认订单。

常见错误有哪些？

• **在确认消息中加入优惠券。**它会变成营销，并可能被重新归类。
• 未经事先同意就发送。
• **没有回退，**导致不在WhatsApp上的客户被悄悄跳过。
• 因为仓库没有对接，在确认前就发货。
• 语言不对。
• **按钮太多，**被折叠进“查看所有选项”。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

BroadNet是Meta官方的Business Solution Provider。OmniChannels.ai支持带快速回复按钮的实用型模板、用于按钮点击和送达状态的Webhook、从WhatsApp到短信的渠道回退、用于处理回复的共享收件箱，以及阿拉伯语和英语模板。我们的团队协助WhatsApp开通和发件人ID注册。请查看电商解决方案和物流解决方案，或预约演示。