Arapça Müşteri Mesajlaşması: Körfez Markaları İçin Rehber

Bu rehber; müşterilerine WhatsApp, SMS, e-posta ve sosyal medya gelen kutuları üzerinden Arapça mesaj gönderen müşteri deneyimi, pazarlama ve operasyon ekipleri içindir. Ne yazılması gerektiğini, Arapça'nın telefonlarda teknik olarak nasıl davrandığını ve temsilcilerin iki dilde nasıl çalışması gerektiğini ele alır; böylece ekibiniz için bir yazım kılavuzu ve bir kalite kontrol listesi oluşturabilirsiniz.

Müşteri mesajlarında hangi Arapça kullanılmalı: Modern Standart mı, Körfez lehçesi mi?

Şablonlanan her şey için Modern Standart Arapça'yı (MSA, genellikle fusha denir) kullanın; canlı konuşmalarda temsilcilerin lehçeye uyum sağlamasına izin verin. MSA, Körfez ülkelerinde ve daha geniş Arap dünyasında anlaşılır, profesyonel görünür ve tutarlar, politikalar ve hukuki ifadeler için daha güvenlidir. Körfez lehçesi (Khaleeji) daha samimi hissettirir, ancak ülkeden ülkeye değişir; bankalar, kamuyla bağlantılı hizmetler ve sağlık kuruluşları için gayriresmî, hatta marka çizgisine aykırı görünebilir.

Birçok Körfez müşterisi Arapça konuşmaz. Özellikle BAE ve Katar'da sakinlerin büyük bir bölümü yabancı uyrukludur; bu nedenle Arapça, varsayım değil, dillerinizden biri olmalıdır.

İki dilli Arapça ve İngilizce şablonlar nasıl hazırlanır?

Karışık tek bir mesaj yerine iki şablon oluşturun. WhatsApp şablonları dil bazında onaylanır ve Meta, Arapça'yı desteklenen bir şablon dili olarak listeler; dolayısıyla aynı şablon adı altında bir Arapça ve bir İngilizce sürüm tutabilir, müşterinin kayıtlı tercihine uyanı gönderebilirsiniz.

Şablon yazım adımları

1. Önce Arapça'yı, yerli bir anlatımla yazın; İngilizce'yi kelimesi kelimesine çevirmeyin. Arapça cümle yapısı ve nezaket kalıpları farklıdır.
2. Değişkenleri anlamlı tutun: müşterinin adını içeren bir selamlama, bir tarih, bir tutar. Tek satırda birden fazla değişkeni üst üste koymaktan kaçının.
3. İki sürümün anlamını eşleştirin; böylece her iki dilde yanıt veren destek temsilcileri aynı taahhüdü görür.
4. Uzunluğa dikkat edin. Arapça, ifadeye göre İngilizce'den kısa ya da uzun olabilir; mesajın küçük ekranda nasıl göründüğünü kontrol edin.
5. İncelemede gerçek veriye benzeyen örnek değerler kullanın; uzun isimler ve uzun sipariş numaraları dahil.
6. Göndermeden önce selamlamaları, hitapları ve tonu ana dili Arapça olan bir gözden geçirenle onaylatın.
7. Dil tercihini kişi bazında saklayın; yalnızca tercih bilinmiyorsa iki dilli gönderime başvurun.

Şablon kategorileri ve onay kuralları için WhatsApp şablon kategorileri ve onay yazımıza bakın.

Sağdan sola ve karışık yönlü metin nasıl davranır?

Telefonlar karışık Arapça ve Latin metni Unicode Çift Yönlü Algoritması (UAX #9) ile işler. Arapça sağdan sola akar; Latin kelimeler ve rakamlar ise bunun içinde soldan sağa akar. Algoritma; boşluk, eğik çizgi, tire ve noktalama gibi "nötr" karakterlerin nereye gideceğine karar verir ve görüntüleme hatalarının çoğu tam burada ortaya çıkar.

Yaygın belirtiler ve çözümler:

Unicode ayrıca sağdan sola işareti ve yalıtım karakterleri gibi yön denetim karakterlerini tanımlar; W3C, işaretlemenin mümkün olmadığı yerlerde yalıtım karakterlerini önerir. Bazı kanallar ve telefonlar bunları tutarsız işler, bu nedenle güvenmeden önce test edin. E-postada mesaj gövdesinde HTML dir özniteliğini kullanın.

Hangi rakamlar, tarihler ve para birimleri kullanılmalı?

Her mesaj türü için tek bir kural seçin ve belgeleyin. Körfez müşterileri hem Batı rakamlarını (0-9) hem Doğu Arap rakamlarını okur; ancak ikisini karıştırmak özensiz görünür ve kopyala-yapıştırı bozabilir.

• OTP kodları, sipariş ve hesap numaraları, telefon numaraları: Batı rakamları; böylece kodlar uygulamalara doğru yapışır.
• Fiyatlar: Körfez perakendesinde Batı rakamları yaygındır; para birimini (örneğin AED, SAR veya QAR) mesajın dilinde açıkça belirtin.
• Tarihler: 03/15 yazmak yerine ay adını yazın ("15 مارس" veya "March 15"); müşteriler bunu iki farklı sırayla okuyabilir. Hicri tarih kullanıyorsanız operasyonel mesajlarda Miladi tarihi de gösterin.
• Saatler: Birden fazla Körfez ülkesine hizmet veriyorsanız saat dilimini belirtin.

Arapça isimler nasıl ele alınmalı?

İsimleri, müşterinin sağladığı haliyle ve kullandığı yazıyla saklayın. Birçok müşterinin bir sistemde Arap harfleriyle yazılmış, bir başkasında Latin harfli transliterasyonlu bir adı olur; belgeler arasında yazımlar da farklılaşır (Mohammed, Muhammad, Mohamed). Yazımları otomatik olarak "düzeltmeyin".

• CRM'iniz destekliyorsa Arapça ve Latin isimler için ayrı alanlar tutun.
• Selamlamalarda verilen adı kullanın; aile yapıları ve isimlendirme gelenekleri değişir, bu yüzden soyadı varsaymayın.
• CSV içe ve dışa aktarımın Arapça karakterleri koruduğunu kontrol edin; dosyaları UTF-8 olarak kaydedin.
• İsim eksikse, boş görüntülenen bir yer tutucu yerine nötr bir selamlama kullanın.

Arapça SMS neden daha fazla segment tutar?

Arapça SMS, UCS-2 kodlamasını kullanır. 3GPP TS 23.038'e göre tek bir SMS, GSM-7 alfabesinde 160 karakter alırken UCS-2'de yalnızca 70 alır; çok parçalı mesajlarda her segment başlıklara birkaç karakter kaybeder. Tek bir Arapça karakter, emoji veya belirli semboller tüm mesajı UCS-2'ye geçirir.

Bu da 200 karakterlik bir Arapça bildirimin genellikle üç veya daha fazla segment tuttuğu ve buna göre ücretlendirildiği anlamına gelir. Arapça SMS'leri kısa yazın, emojiden kaçının ve daha uzun içeriği WhatsApp veya e-postaya taşıyın. BAE ve Suudi Arabistan'daki SMS başlığı (Sender ID) kuralları Arapça mesajlar için de aynen geçerlidir; bkz. SMS başlığı (Sender ID) kaydı.

Temsilciler Arapça ve İngilizce nasıl çalışmalı?

Temsilcilere yalnızca çevrilmiş bir arayüz değil, kurallar verin. Ortak gelen kutunuz mümkün olduğunda dile göre yönlendirme yapmalı ve sağdan sola yanıtları desteklemelidir.

Temsilci iş akışı kontrol listesi

1. Her müşterinin dilini tespit edin veya kaydedin ve o dili okuyan bir temsilciye yönlendirin.
2. Müşterinin diliyle yanıt verin; yalnızca müşteri dil değiştirirse siz de değiştirin.
3. Hazır yanıtları iki dilde, aynı taahhütlerle tutun.
4. Lehçe, argo veya bir şikâyet anlaşılmıyorsa ana dili Arapça olan birine yükseltin.
5. Lehçeyle yapılan sohbetlerde bile kritik bilgileri (tutarlar, tarihler, referanslar) sade MSA ile teyit edin.
6. Bir şikâyete veya hukuki yanıta makine çevirisini incelemeden asla yapıştırmayın.
7. Raporlamada dil başına talebi görebilmek için konuşmaları dile göre etiketleyin.

Uygulamalı örnek: Doha'daki bir klinik grubu

"Sidra Care Clinics" (kurgusal), WhatsApp'ta Arapça ve İngilizce randevu hatırlatmaları gönderiyor ve rezervasyon sohbetlerini yürütüyor.

• Şablonlar: tek bir şablon adı altında bir Arapça ve bir İngilizce hatırlatma; hastanın adı, klinik şubesi, ay adıyla yazılmış tarih ve "Doha saati" ifadesiyle saat.
• Rakamlar: Saatler ve rezervasyon referansları için Batı rakamları; çünkü hastalar referansları rezervasyon uygulamasına kopyalıyor.
• Yön: rezervasyon referansı, Arapça sürümde konumunu değiştirmesin diye kendi satırında duruyor.
• Temsilciler: dört iki dilli temsilci, yükseltmeler için yalnızca Arapça bilen bir kıdemli temsilci; randevu erteleme için iki dilde hazır yanıtlar.
• Kalite kontrol: her şablon, gönderilmeden önce iOS ve Android'de 30 karakterlik bir isim ve 12 haneli bir referansla test ediliyor.

Hangi hatalardan kaçınmalısınız?

• İngilizce şablonları Arapça'ya kelimesi kelimesine çevirmek.
• Finansal, tıbbi veya hukuki içerikte lehçe kullanmak.
• Yön hatalarını gizleyen kısa yer tutucularla test etmek.
• Aynı numarada Batı ve Doğu Arap rakamlarını karıştırmak.
• Kişileri UTF-8 olmayan bir biçimde dışa aktarıp isimleri bozmak.
• Segment sayısını kontrol etmeden uzun Arapça SMS göndermek.
• Her Körfez müşterisinin Arapça'yı tercih ettiğini varsaymak.

OmniChannels.ai nasıl yardımcı olur?

OmniChannels.ai, ürün genelinde Arapça ve İngilizce'yi destekler. Değişkenli, medyalı ve butonlu WhatsApp şablonları oluşturabilir, bunları telefon önizlemesinde görebilir ve onay sürecini takip edebilirsiniz. Kampanyalar; WhatsApp, SMS, e-posta ve Telegram için önizleme ve mükerrer kayıt filtrelemesiyle Excel veya CSV yüklemesi kabul eder; Omni Inbox ise WhatsApp, Instagram, Telegram ve e-posta konuşmalarını tek yerde toplar, yanıtlarda şablon ve ek kullanımına izin verir. Filtreli ve CSV dışa aktarımlı iletim raporları, sonuçları dil segmentine göre incelemenize yardımcı olur.