物流配送通知：WhatsApp 与短信实战指南

本指南面向快递公司、第三方物流服务商，以及运营自有配送车队的商家的运营、客户服务和产品负责人。它介绍应该发送哪些配送通知、如何确认地址和货到付款（COD），以及如何用尽可能少的人工操作来补救派送失败和处理退货。商家侧的订单消息，请参阅我们的电商指南。

应该发送哪些配送通知？

在收件人可以采取行动或做计划的时刻发送消息：发货前、配送当天，以及结果明确的时候。中转站之间的扫描记录适合放在跟踪页面上。

这些消息都与收件人正在等待的货件有关，符合 Meta 对实用型的描述。请不要夹带促销；参阅模板类别。

发货前如何确认地址？

只要地址不完整、未通过校验，或属于频繁出现失败的区域，就要求确认。在许多海湾城市，地址依赖地标和楼宇名称，因此一个定位和一个能联系上的电话号码可以减少派送次数。

地址确认模板（实用型）

您好，{{1}}，您的 {{2}} 包裹计划于 {{3}} 配送。请确认您的地址：{{4}}。 按钮：地址正确 | 修改地址 | 分享位置

流程

1. 在订单导入时，依据你的地理编码规则校验地址。
2. 对校验失败或位于风险区域的货件发送确认消息。
3. “地址正确”会将货件标记为可以排线派送。
4. “修改地址”或“分享位置”会在调度收件箱中开启一个对话；收件人可以分享位置。
5. 坐席用新的地址或坐标更新运单记录。
6. 未回复的确认会触发一条带链接的短信，对于高价值包裹还会触发电话联系。
7. 在排线时，对仍未确认的货件，按你的政策暂扣或标记。

货到付款的配送应该如何确认？

在司机出发之前确认确切的金额和支付方式，让收件人备好现金或银行卡，并能在浪费一次派送之前取消不想要的订单。

您好，{{1}}，您的 {{2}} 订单将于 {{3}} 送达。签收时应付金额：{{4}}。支付方式：现金或刷卡。 按钮：确认送达 | 改期 | 我没有下过这个订单

对于“我没有下过这个订单”的回复，在发货前将其转给商家或欺诈审查。每天将司机收款与已确认的金额进行核对。

如何补救派送失败？

在派送尝试后立即发送派送失败消息，写明原因、默认的后续步骤，以及一键可选的替代方案。收件人行动越快，第二次派送成功的可能性越大。

您好，{{1}}，我们今天未能送达您的 {{2}} 包裹：{{3}}。除非您选择其他方式，我们将于 {{4}} 再次尝试。 按钮：改期 | 修改地址 | 到网点自提

把每一次补救操作记录在运单上。没有回复的收件人，仍应获得默认的第二次派送。

退货应该如何沟通？

退货需要一条取件确认，包含时间窗口和包装说明，然后在收到退货、退款或换货处理完成时再发送确认。退款消息通常由商家发出，因此需要事先约定事件的交接。

适用哪些合规与渠道方面的考量？

包裹的收件人往往不是下订单的人，他们可能从未同意接收来自快递公司的消息。请与每家商家约定：由谁收集授权、订单表单上写了什么，以及以哪个品牌作为发送方。参阅我们的 opt-in 指南。

• 数据最小化。 在消息中只显示部分地址，避免列出包裹内容。
• 发送方身份。 在有要求的地方报备短信 Sender ID；参阅 Sender ID 报备。
• 回退。 根据 Meta 的已发送、已送达、已读和失败状态决定何时发送短信；参阅送达状态详解。
• 防诈骗意识。 假冒的“派送失败，请支付费用”消息很常见。使用一致的发送方名称，尽量避免通过链接索取费用，并公布你的官方渠道。
• 成本。 Meta 按类别和市场对每条送达的模板收费；Meta 的定价文档说明了自 2026 年 10 月 1 日起实用型和服务类消息计费方式的变化，请以 Meta 的价目表为准。

实操案例：吉达一家末端配送快递公司减少重复派送

“Sahm Express”是吉达一家虚构的末端配送快递公司，为线上商家派送，货到付款包裹占很大比例。司机常常浪费时间打电话联系不在家或地址不清的收件人。

现在，快递公司对未通过地址校验的货件发送带有分享位置选项的 WhatsApp 地址确认，并在配送前一晚发送包含金额的货到付款确认。派送中的消息附带时间窗口。派送失败会立即触发一条带有改期、修改地址和到网点自提按钮的消息。

无法通过 WhatsApp 联系的收件人会收到附带跟踪链接的短信。回复进入调度收件箱，由坐席更新运单记录。Sahm 用自己的数据，将首次派送成功率、货到付款拒收数和每条线路的通话量与上线前几个月进行对比。

常见错误与客观局限

• 每次扫描都发消息。 这会增加成本，并让收件人学会忽略你。
• 发送方不明确。 收件人会忽略来自陌生快递公司名称的消息；请加上商家名称。
• 按钮没有后台动作。 点击改期必须改变线路计划。
• 没有默认的后续步骤。 沉默不应该意味着包裹就此消失。
• 商家和快递公司重复发消息。 约定好由谁发送哪个事件。
• 忽视营业时间。 除了时效性强的配送更新外，避免在深夜发送。
• 指望消息解决地址问题。 它能减少派送失败，但不能取代地址数据的质量。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 支持带变量和快速回复按钮的 WhatsApp 实用型模板，提供手机预览和审核进度跟踪，并支持阿拉伯语和英语。WhatsApp 和短信上的定时群发活动，可以通过上传当天货件的 Excel 或 CSV 文件发送，并过滤重复号码。收件人的回复会进入 Omni Inbox，供调度坐席处理。渠道回退可以把未送达的 WhatsApp 消息切换为短信，带筛选和 CSV 导出功能的送达报告能找出失败的消息，调度系统则通过公开的 REST API 和 Webhook 对接。请查看短信页面，或预约演示。