---
title: "让每一次对话都有人负责的客户支持"
description: "在 WhatsApp、Messenger、Instagram、RCS、短信、Telegram、邮件和语音渠道回复客户，一位客户一个会话，支持分配、标签和 AI 客服。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/solutions/customer-support/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
---

# 让每一次对话都有人负责的客户支持

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/solutions/customer-support/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

让客服告别个人手机和共用密码。坐席在同一个工作台中，以各自的身份回复所有消息渠道，聊天机器人和 AI 客服则承接日常问题。

**简短回答:** OmniChannels.ai 为客服团队提供共享的 Omni Inbox，覆盖 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件，每位客户一个会话。主管可分配并打标签，坐席可用媒体、模板和附件回复。由 BroadNet AI 驱动的聊天机器人和 AI 客服用英语和阿拉伯语解答常见问题，并转接人工。语音渠道提供 IVR、AI 语音客服和呼入联络中心。

## OmniChannels.ai 如何支持您的客服团队

- **一位客户一个会话:** 来自 WhatsApp、Messenger、Instagram、RCS、短信、Telegram 和邮件的消息汇入同一客户的同一会话，坐席可查看完整历史。
- **分配与实名坐席:** 每位坐席用各自账号登录，会话分配给具名负责人，您清楚每位客户由谁答复。
- **按主题打标签:** 将会话标记为账单、物流、投诉或销售，便于日后查找，并看清咨询量的来源。
- **先由聊天机器人和 AI 客服处理:** 让流程机器人或 AI 客服回答日常问题，通过您的 API 查询订单，并在保留历史的情况下把其余问题转给人工。
- **语音客服:** 可增加多语言 IVR、含阿拉伯语的 AI 语音客服、呼入联络中心，以及带转写的通话录音。
- **企业账号，而非个人手机:** 客户聊天保存在公司的账号中，员工岗位变动后仍留在企业内部。
- **主动通知，减少重复咨询:** 通过 WhatsApp、RCS 或短信（含回退）发送订单、配送或预约通知，让客户无需再来询问。
- **阿拉伯语和英语支持:** 坐席和 AI 客服可阅读并回复从右到左书写的阿拉伯语，也支持英语等其他语言。

## 值得跟踪的客服指标及其定义方式

| 项目 | 详情 |
|---|---|
| 首次响应时间 | 从客户首条消息到首次回复的时间。机器人与人工回复分开统计，工作时间与非工作时间分开统计。 |
| 解决时间 | 从客户首条消息到团队将问题标记为已解决的时间。重新打开的问题算作一个案例，而非两个。 |
| 机器人解决率与转人工 | 聊天机器人或 AI 客服无需人工就解决的会话占比，以及转人工的数量。阅读转接的会话以改进机器人。 |
| 各渠道与各标签的会话量 | 每个渠道、每个标签下发起的会话数量，用于排班规划并从根源减少咨询。 |
| 模板跟进 | 因 24 小时窗口关闭，坐席需要使用已审核 WhatsApp 模板的频率，这是回复过慢的信号。 |
| 送达与已读状态 | 主动通知和回复是否已送达，以及渠道支持时是否已读。 |

## 如何落地全渠道客服

1. **梳理客户目前从哪里联系您:** 列出客户联系您所用的每个号码、主页、账号和邮箱，包括应当停用的员工手机。
2. **连接企业账号:** 关联您的 WhatsApp Business 账号、Facebook 主页、Instagram、Telegram、客服邮箱以及双向短信或 RCS 发送方。
3. **设置分配、标签和转接规则:** 确定谁来分配会话、使用哪些标签，以及聊天机器人或 AI 客服何时转交人工。
4. **准备模板和知识库:** 完成 WhatsApp 跟进模板的审核，并按各语言整理机器人或 AI 客服将使用的答案。
5. **上线并每周复盘:** 公布官方渠道，之后每周复盘响应时间、转接和标签，并调整排班与机器人流程。

## OmniChannels.ai 是否适合作为您的客服工具？

### 适合以下情况

- 客户通过 WhatsApp、社交渠道、短信和邮件联系您，有时也会打电话。
- 多名坐席需要共同回复同一个 WhatsApp 号码、Facebook 主页或 Instagram 账号。
- 您希望由机器人或 AI 客服处理日常问题，其余由人工接手。
- 您的客服团队使用阿拉伯语和英语。

### 开始前需要了解的事项

- 它不是完整的工单系统或 CRM，这些工具可通过 API 和 Webhook 对接。
- AI 客服只有基于持续维护的知识库才能给出可靠答案，并且需要明确的转接规则。
- 语音需与您的客户团队一起开通，而不是在工作台中直接启用。
- 各渠道保留自己的规则，例如 WhatsApp 的 24 小时窗口，以及 Meta 在 Instagram 和 Messenger 上的回复窗口。

## 客户支持常见问题

### 坐席可以回复哪些客服渠道？

在 Omni Inbox 中可回复 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件，每位客户一个会话。含 IVR 和 AI 语音客服的语音支持需与您的客户团队一起开通。

### AI 能回答常见问题吗？

可以。聊天机器人负责菜单和查询，由 BroadNet AI 驱动的 AI 客服则基于您的知识库，用英语和阿拉伯语回答自由文本问题。两者都会在保留历史的情况下转交收件箱中的人工。

### 它会取代我们现有的服务台或 CRM 吗？

不一定。OmniChannels.ai 负责消息会话，工单和客户档案可继续放在您现有的工具中，并通过 REST API 和 Webhook 连接。

### 应如何衡量首次响应时间？

衡量从客户首条消息到首次回复的时间，并汇报中位数。机器人与人工回复分开统计，工作时间与非工作时间分开跟踪，避免夜间空档掩盖白天的表现。

### 错过 WhatsApp 24 小时窗口会怎样？

坐席将无法再发送自由文本，但可以用 Meta 审核通过的模板重新开启对话。客户回复后，会开启新的服务窗口。

### 坐席离职后还能保留会话吗？

可以。会话属于连接到工作台的企业账号，而非坐席的个人手机，因此历史记录留在团队中。

更新于: 2026-10-10