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title: "把所有客户对话汇集到一个团队收件箱"
description: "在同一个团队收件箱回复 WhatsApp、Messenger、Instagram、RCS、短信、Telegram 和邮件，每位客户一条会话，支持分配、标签与 AI 转人工。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/platform/unified-inbox/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# 把所有客户对话汇集到一个团队收件箱

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/platform/unified-inbox/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

Omni Inbox 为客服坐席提供统一入口，查看并回复来自各个会话渠道的客户消息，每位客户的历史记录都在同一条会话中。

**简短回答:** OmniChannels.ai 的 Omni Inbox 是面向客户消息的团队共享收件箱。来自 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件的对话，按客户汇总为一条会话。主管可分配并打标签，坐席可发送文字、媒体、已审核模板和附件。聊天机器人或 AI 客服转人工后，坐席能在同一会话中看到此前的全部消息。

## 坐席在 Omni Inbox 中可以做什么

- **每位客户一条会话:** 同一客户在不同渠道发来的消息归入同一条会话，坐席回复前即可看到完整对话。
- **分配给指定坐席:** 把每条会话分配给具体坐席，责任清晰，避免客户被重复回复。
- **标签用于分类与统计:** 按账单、配送、销售等主题给会话打标签，便于日后查找，也能看清客户最常咨询什么。
- **机器人与 AI 客服转人工:** 聊天机器人或 AI 客服转接会话后，会话连同机器人的消息一起进入收件箱。
- **支持媒体与附件回复:** 在各渠道允许的范围内，回复中可发送图片、文档和其他文件。
- **使用已审核的 WhatsApp 模板:** 24 小时服务窗口关闭后，坐席可在收件箱中用 Meta 审核通过的模板重新发起对话。
- **Messenger、Instagram 与 RCS:** 与 WhatsApp、短信、Telegram 和邮件并列，回复 Facebook 主页消息、Instagram 私信和 RCS 回复。
- **阿拉伯语与英语回复:** 坐席可用从右向左排版的阿拉伯语，以及英语和其他语言收发消息。

## 收件箱在各渠道的处理方式

| 项目 | 详情 |
|---|---|
| WhatsApp | 24 小时服务窗口内可自由回复；窗口关闭后需使用已审核模板重新开启对话。 |
| Facebook Messenger | 发给已连接 Facebook 主页的消息，在 Meta 消息规则范围内回复。 |
| Instagram | 发送到 Instagram 专业账号的私信。 |
| RCS | 支持 RCS 的手机用户发来的回复和点选的建议回复。 |
| 短信 | 在已配置为可接收回复的号码上支持双向短信；字母数字 Sender ID 无法接收回复。 |
| Telegram | 回复已与您的 Telegram 账号开始对话的用户。 |
| 邮件 | 通过 IMAP 收信，并从您自己已验证的发件地址经 SMTP 回复。 |

## 如何设置共享收件箱

1. **连接各个渠道:** 绑定您的 WhatsApp Business 账号、Facebook 主页、Instagram 专业账号、Telegram 账号、邮箱，以及双向短信或 RCS 发送方。
2. **邀请坐席:** 为每位客服或销售坐席开通独立登录账号，让回复以具名人员的身份发出，而不是共用密码。
3. **约定分配规则与标签:** 明确由谁分配会话、哪些坐席负责哪些主题和时段，并确定大家统一使用的简短标签清单。
4. **设置机器人转人工:** 如果使用聊天机器人或 AI 客服，约定它何时把会话转给人工，以及由谁接收。
5. **逐个渠道端到端测试:** 对外公布前，用测试手机或邮箱在每个已连接渠道发送消息，并从收件箱回复。

## 什么情况下适合使用共享收件箱

### 适合以下情况

- 客户通过多个渠道联系您，目前回复分散在各个手机和应用里。
- 同一个 WhatsApp 号码、Facebook 主页或 Instagram 账号需要多名坐席共同回复。
- 希望每条会话归属明确，并用标签做统计报表。
- 计划先由聊天机器人或 AI 客服应答，再由人工接手。
- 团队同时用阿拉伯语和英语服务客户。

### 开始前需要了解的事项

- 各渠道保留自身规则：WhatsApp 超过 24 小时需使用模板，Instagram 与 Messenger 受 Meta 回复窗口限制。
- 跨渠道识别同一客户，取决于各渠道共有的标识，例如手机号或邮箱地址。
- 无法回复发给字母数字 Sender ID 的消息；双向短信需要能接收消息的号码。
- 收件箱不是工单系统或 CRM，请通过 API 和 Webhook 与这些工具对接。

## 共享收件箱常见问题

### Omni Inbox 支持哪些渠道？

WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件。各渠道保留自身规则，例如 WhatsApp 的 24 小时服务窗口。

### 收件箱会合并同一客户在不同渠道的对话吗？

会。对话按客户汇总为一条会话，坐席回复前能看到此前的 WhatsApp、短信或邮件记录。匹配依赖各渠道提供的标识。

### 可以把会话分配给指定的坐席吗？

可以。会话可分配给具名坐席并按主题打标签，责任清晰，也能看出客户最常咨询的问题。

### 聊天机器人或 AI 客服可以先回复，再转给人工吗？

可以。由 BroadNet AI 驱动的聊天机器人和 AI 客服可处理首轮回复，再把会话转给收件箱中的坐席，此前的消息保留在会话里。

### 坐席能在 24 小时之后继续在 WhatsApp 上回复吗？

只能使用 Meta 审核通过的模板。自由回复仅限 24 小时客户服务窗口内，客户再次发消息时窗口会重新开启。

### 可以把收件箱对接到我的工单系统或 CRM 吗？

可以，通过 REST API 和送达 Webhook 实现。我们的工程师可协助您规划与工单系统或 CRM 的集成。

更新于: 2026-10-10