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title: "自动回答日常问题并转接团队的聊天机器人"
description: "为 WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天搭建菜单与关键词聊天机器人，支持 API 查询并转接共享收件箱中的坐席。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/platform/chatbots/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# 自动回答日常问题并转接团队的聊天机器人

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/platform/chatbots/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

让客户即刻获得每天都会问到的答案，如营业时间、订单状态或预约时间，并在需要真人时立即转接。

**简短回答:** OmniChannels.ai 聊天机器人在 WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天上回答日常客户消息。流程机器人通过菜单、关键词、按钮和列表收集信息，经由您的 API 查询订单或预约，并用阿拉伯语或英语告知营业时间。当客户要求真人或流程无法解决时，对话会连同历史记录转到共享收件箱中的坐席。

## 聊天机器人可以替您处理什么

- **菜单与关键词流程:** 以欢迎菜单开场，或对「订单」「营业时间」「人工」等词作出响应，逐步引导客户。
- **按钮与列表:** 在渠道支持的地方使用快速回复按钮和列表消息，让客户点选而不是打字。
- **在对话中收集信息:** 询问订单号、预约日期、门店或邮箱地址，并在继续之前校验格式。
- **订单与预约查询:** 通过 API 调用您自己的系统，获取订单状态、送货时段或下一个可预约时间，并回复结果。
- **营业时间与非营业时间回复:** 告知门店营业时间，并告诉夜间留言的客户坐席何时跟进。
- **转接真人:** 当客户要求或流程结束时，把对话转给共享收件箱中的坐席，机器人的消息保留在同一会话中。
- **阿拉伯语与英语:** 用同一流程运行阿拉伯语和英语版本，并让客户在开始时自选语言。
- **一套流程，多个渠道:** 在渠道允许的范围内，把机器人用于 WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天。

## 流程机器人还是 AI 智能体？

| 项目 | 详情 |
|---|---|
| 流程聊天机器人 | 适合问题可预见的情形：菜单、关键词、固定答案和简单查询。每条路径都事先写好，便于审核。 |
| AI 智能体 | 适合客户自由表达、答案来自知识库，或机器人需要通过工具执行操作的情形。由 BroadNet AI 驱动。 |
| 两者结合 | 流程负责开场菜单和固定任务，并把开放性问题交给 AI 智能体或真人。 |
| 转接坐席 | 两种类型都可把对话转给共享收件箱中的真人，此前的消息保留在同一会话中。 |

## 如何上线聊天机器人

1. **选出最常见的问题:** 查看近期对话，列出最常出现的五到十类请求，如订单状态、营业时间和预约变更。
2. **设计流程:** 用阿拉伯语和英语编写菜单、按钮和机器人要问的问题，并确定每条路径在哪里结束。
3. **连接您的系统:** 确定机器人为查询（如订单状态或可预约时段）调用哪些 API，并用示例数据测试。
4. **设定转接规则:** 确定机器人何时转给真人、由哪些坐席接收对话，以及非工作时间如何告知客户。
5. **测试、上线与复盘:** 在每个渠道上试跑每条路径，正式上线，然后查看转到坐席的对话并优化流程。

## 什么情况下适合使用聊天机器人

### 适合以下情况

- 大部分消息都是同样的几个问题，如订单状态、营业时间或预约时间。
- 客户在非工作时间留言，您希望他们得到答复或明确的下一步。
- 您的系统可以通过 API 回答查询。
- 您希望机器人的每个回答都可预见，并事先经过批准。

### 开始前需要了解的事项

- 流程机器人只会沿着您编写的路径运行；开放性问题需要 AI 智能体或真人。
- 按钮、列表和富卡片取决于渠道，因此同一流程在 WhatsApp、RCS 和 Telegram 上的呈现可能不同。
- WhatsApp 的 24 小时服务窗口和 Meta 的消息规则同样适用于机器人的回复。
- 查询需要您这一侧提供 API；机器人无法读取您的系统未开放的数据。
- 隐藏转接真人入口的机器人会让客户感到沮丧，因此请在每个菜单中保留「人工」选项。

## 聊天机器人常见问题

### 聊天机器人可以在哪些渠道运行？

WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天。按钮、列表和卡片等交互元素以各渠道的支持范围为准。

### 机器人可以查询订单或预约吗？

可以。流程可根据客户提供的信息（如订单号）调用您系统的 API，并回复状态或下一个可预约时段。

### 客户如何联系到真人？

当客户提出要求或流程结束时，机器人会把对话转给共享收件箱中的坐席。坐席可在同一会话中看到机器人的消息，客户无需重复说明。

### 聊天机器人支持阿拉伯语吗？

支持。您可以用同一流程运行阿拉伯语和英语版本，并让客户在开始时选择语言。

### 什么时候应改用 AI 智能体？

当客户用自己的话提出开放性问题、答案来自知识库，或机器人需要在您的系统中执行操作时。许多团队用流程菜单搭配 AI 智能体处理其余所有情况。

更新于: 2026-10-10