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title: "能回答客户问题、处理日常事务的 AI 客服智能体"
description: "基于 BroadNet AI 的 AI 客服可用英语和阿拉伯语作答，依据您的知识库回复，通过 API 执行操作，必要时转接人工。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/platform/ai-agents/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# 能回答客户问题、处理日常事务的 AI 客服智能体

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/platform/ai-agents/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

让 AI 智能体依据您自己的知识库回答问题，通过获批的工具在您的系统中办事，遇到需要判断的情况再请真人介入。

**简短回答:** OmniChannels.ai 的 AI 智能体由 BroadNet AI 驱动，能理解英语和阿拉伯语，依据您的知识库作答，并通过连接到您 API 的工具（包括 MCP）执行改约等操作。它在多次对话间保留记忆，可多个智能体协作，并在共享收件箱中转接人工。可部署为 SaaS、私有云或本地部署。

## AI 智能体能做什么

- **理解英语和阿拉伯语:** 客户用英语或阿拉伯语按日常说话方式书写，智能体无需固定关键词就能判断他们的需求。
- **依据您的知识库作答:** 智能体依据您的政策、产品信息和常见问题作答，回复贴合您业务的实际运作方式。
- **通过工具和 API 执行操作:** 通过 API 或 MCP 工具把智能体连接到您的系统，让它查询订单、更新记录或预约服务。
- **持久记忆:** 智能体记得与同一位客户的以往对话，回头客不必从头再说一遍。
- **多智能体协同:** 把工作分给各有专长的智能体，例如一个负责售前咨询，一个负责售后，并在同一场对话中协同。
- **转接人工:** 当政策、客户或个案需要时，智能体会把对话转给共享收件箱里的真人，并保留完整历史。
- **覆盖客户常用的渠道:** 可部署在 WhatsApp、语音、网页聊天、Messenger、Instagram、邮件以及平台上的其他渠道。
- **治理与审计:** 敏感操作前要求审核，限制智能体可使用的工具，并保留其行为的审计记录。

## AI 智能体的部署方式

| 项目 | 详情 |
|---|---|
| SaaS | 由 BroadNet 托管。当您的政策允许客户数据在托管服务中处理时，这是最快的方式。 |
| 私有云 | 运行在专属于您组织的云环境中。 |
| 本地部署 | 运行在您自己的数据中心，适合必须把数据保留在自有基础设施内的组织。 |
| 语音智能体 | 包括阿拉伯语在内的 AI 语音智能体，由您的客户团队在 BroadNet 语音服务上开通。 |

## 如何让 AI 智能体正式上线

1. **选择第一个应用场景:** 选一个边界清晰的任务，例如订单咨询或预约变更，设定明确的成功指标和清晰的转人工节点。
2. **准备知识内容:** 收集智能体要据以作答的政策、常见问题和产品信息，并清除过时版本。
3. **连接工具:** 确定智能体可以执行哪些操作，通过您的 API 或 MCP 接入，并设定哪些操作需要真人批准。
4. **设定转接与防护规则:** 约定智能体绝不能回答的内容、何时转接，以及由收件箱中的哪些坐席接手这些对话。
5. **用真实问题测试:** 把过往客户的英语和阿拉伯语问题交给智能体处理，检查回答和操作，然后先在一个渠道上线，再逐步扩展。

## 什么情况下适合选择 AI 智能体

### 适合以下情况

- 客户用英语和阿拉伯语，以多种不同方式问同样类型的问题。
- 答案已经存在于您可以与智能体共享的文档、政策或产品数据中。
- 状态查询、改约或更新资料等日常任务可以通过您的 API 完成。
- 您希望员工把时间花在需要判断的个案上。

### 开始前需要了解的事项

- AI 智能体的表现取决于所提供的知识；知识缺口和过时的政策会导致错误回答。
- 与任何语言模型一样，它可能误解请求，因此请让敏感操作经过审核，并始终保留转接真人的途径。
- 执行操作需要您这一侧提供 API 或 MCP 工具；智能体无法在未连接的系统中办事。
- 渠道规则依然适用，包括 WhatsApp 的 24 小时服务窗口和 Meta 的消息政策。
- 受监管行业应在上线前与合规团队确定数据处理方式和部署模式。

## AI 智能体常见问题

### AI 智能体和聊天机器人有什么区别？

流程型聊天机器人按您预先编写的路径运行，如菜单和关键词。AI 智能体能理解自由文本，依据您的知识库作答，并通过工具执行操作。许多团队两者并用：固定任务用流程，开放问题用智能体。

### AI 智能体能理解阿拉伯语吗？

能。BroadNet AI 智能体可以理解并用英语和阿拉伯语回复。上线前请用您所在市场的真实客户消息测试，包括客户使用的方言。

### 智能体可以在我们的系统中执行操作吗？

可以，通过您经由 API 或 MCP 连接的工具，例如查询订单或改约预订。您决定它可以使用哪些工具，以及哪些操作需先经真人批准。

### 转接人工是如何运作的？

当个案需要真人时，智能体把对话转到共享收件箱，由坐席带着完整历史接手。投诉、退款或客户明确要求等转接规则由您设定。

### 可以把数据保留在我们自己的环境中吗？

可以。BroadNet AI 可作为 SaaS、私有云或本地部署运行。我们会根据您的数据和合规要求与您共同确定部署模式。

### AI 智能体可以在哪些渠道工作？

WhatsApp、语音、网页聊天、Facebook Messenger、Instagram、邮件以及平台上的其他渠道，并遵守各渠道自身的规则。

更新于: 2026-10-10