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title: "Zendesk + OmniChannels.ai：工单变更时主动通知客户"
description: "通过 Webhook 让 Zendesk 触发器调用 OmniChannels.ai API 发送短信，并借助自动化工具发送 WhatsApp 消息、把客户回复写回工单。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/integrations/zendesk/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# Zendesk + OmniChannels.ai：工单变更时主动通知客户

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/integrations/zendesk/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

**简而言之:** Zendesk 可用自带 Webhook 调用 REST API：工单变更触发后携带 Bearer 令牌发送 JSON，适配单条短信接口。WhatsApp 等渠道及回复写回工单，通常经 n8n、Make 或 Zapier。没有应用市场应用。

通过 API 和 Webhook 连接

## 您可以做什么

### 工单收到确认

通过电话类渠道创建工单时，触发器发送一条含工单号的短信，让客户知道已登记成功。

### 状态变更通知

客服把工单设为待处理或已解决时，触发器向客户发送一条简短的更新短信，并附上工单链接。

### 紧急工单升级

工单被标记为紧急时，通过短信通知值班经理，确保非工作时间也有人跟进。

### 使用模板进行 WhatsApp 跟进

触发器调用自动化工具，由它通过我们的 API 发送已审核的阿拉伯语或英语 WhatsApp 模板。

### 把回复写回工单

入站的短信或 WhatsApp 回复通过我们的 Webhook 送达自动化工具，并作为评论添加到对应的工单。

## 连接方式

Zendesk Webhook 可向任意网址发送 HTTP 请求，支持 Bearer 令牌认证，请求体为 JSON，可使用工单占位符构建。把 Webhook 作为动作的触发器或自动化规则，可以直接调用 https://api.broadnet.me/sms/sendSms，因为单条短信使用 JSON 请求体。群发和包括 WhatsApp 在内的大多数其他渠道使用 multipart/form-data，因此这些场景请让 Webhook 指向自动化工具，或您自己调用我们 API 的小型函数。

我们的平台会把送达状态和入站消息发送到您账户上配置的那个 Webhook 网址。该数据不是 Zendesk 的格式，因此需要由自动化工具或您自己的代码接收，按手机号码或消息 ID 查找工单，再通过 Zendesk API 添加评论或更新字段。

- Zendesk Webhook：向 https://api.broadnet.me/sms/sendSms 发起 POST，请求体为 JSON
- 认证：在 Webhook 设置中配置 Bearer 令牌，由 Zendesk 保存
- WhatsApp 和 multipart 发送：通过 n8n、Make、Zapier 或自有代码
- 回复与送达状态：先到我们的 Webhook，再通过自动化写入 Zendesk

## 设置步骤

1. **申请 API 接入:** 申请测试权限并获取 API 令牌。测试消息仅会发送到您自己已验证的号码。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/authentication/)
2. **创建 Zendesk Webhook:** 在 Zendesk 管理中心创建一个可供触发器使用的 Webhook，请求方法为 POST，格式为 JSON，填入 sendSms 网址并配置 Bearer 令牌认证。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/sms/)
3. **构建触发器:** 添加一个触发器，设置工单条件并把该 Webhook 作为动作，然后编写含 senderId、destinationNumber、message 和 messageType 的 JSON 请求体，号码和文本使用工单占位符。
4. **转接其他渠道:** 发送 WhatsApp 模板时，请让 Webhook 指向自动化工具，由它向我们的 API 发起 multipart 请求。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/)
5. **把回复带回来:** 请我们的团队把您账户的 Webhook 设置为自动化工具的网址，由它把入站消息和发送失败记录添加到对应的工单。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/webhooks/)
6. **用您自己的号码测试:** 用您已验证的号码更新一张测试工单，检查消息是否送达以及状态是否回传。

## 示例工作流程

Zendesk 触发器 (工单创建或状态变更) → Zendesk Webhook (携带您的 Bearer 令牌的 JSON 请求) → OmniChannels.ai API (发送单条短信；其他渠道通过自动化工具) → 客户手机 (工单更新通过短信或 WhatsApp 送达) → 回复写入工单 (入站消息和失败记录作为工单评论添加)

## 常见问题

### Zendesk Marketplace 中有 OmniChannels.ai 的官方应用吗？

没有。该集成使用 Zendesk 自带的 Webhook 和触发器调用我们的 REST API，其他渠道和回复则借助自动化工具或您自己的代码。

### Zendesk Webhook 可以直接发送 WhatsApp 消息吗？

单条短信使用 JSON 请求体，Zendesk Webhook 可以发送。WhatsApp 和大多数其他渠道的发送使用 multipart/form-data，因此请通过自动化工具或调用我们 API 的小型函数转发。

### 客户回复如何进入工单？

入站消息会发送到您账户上配置的 Webhook 网址。请让它指向自动化工具，由它按手机号码找到工单，并通过 Zendesk API 把回复添加为评论。

### WhatsApp 更新需要已审核的模板吗？

需要。在 24 小时客户服务窗口之外，企业发起的 WhatsApp 消息必须使用已审核的模板。请只发给已同意在该渠道接收更新的客户。

## 开发者指南

- https://omnichannels.ai/developers/sms/
- https://omnichannels.ai/developers/authentication/
- https://omnichannels.ai/developers/webhooks/
- https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/

## 厂商文档

- [Webhooks — Zendesk Developer Docs](https://developer.zendesk.com/documentation/webhooks/)

## 相关集成

- https://omnichannels.ai/zh/integrations/freshdesk/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/n8n/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/zapier/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/make/

Zendesk 是其所有者的商标。OmniChannels.ai 与 Zendesk 无关联，也未获得 Zendesk 的认可；本页介绍的是利用 Zendesk 自身的 MCP、HTTP 或 Webhook 功能建立的连接。

更新于: 2026-10-10