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title: "Freshdesk + OmniChannels.ai：及时向客户同步工单进展"
description: "在 Freshdesk 自动化规则中用 Trigger webhook 调用 OmniChannels.ai API 发送短信，并通过自动化工具处理 WhatsApp 发送与客户回复。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/integrations/freshdesk/"
language: "zh"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# Freshdesk + OmniChannels.ai：及时向客户同步工单进展

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/integrations/freshdesk/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

**简而言之:** Freshdesk 自动化规则的 Trigger webhook 动作可向 OmniChannels.ai 单条短信接口发送 POST 请求。WhatsApp 等其他渠道及把回复写回工单，通常经 n8n、Make 或 Zapier 完成。没有应用市场插件。

通过 API 和 Webhook 连接

## 您可以做什么

### 新工单确认

工单创建时，自动化规则向提交人发送短信，告知工单编号和预计响应时间。

### 解决通知

工单状态变为已解决时发送一条简短短信，让不看邮件的客户也能收到回复。

### 优先级升级

工单被设为紧急优先级时，用短信提醒值班客服或团队负责人。

### 阿拉伯语或英语 WhatsApp 通知

规则调用自动化工具，通过我们的 API 以客户的语言发送已审核的 WhatsApp 模板。

### 回复转为工单备注

入站回复通过我们的 webhook 到达自动化工具，由它作为备注或回复添加到对应工单。

## 连接方式

在 Freshdesk 中，工单创建和工单更新的自动化规则可以使用 Trigger webhook 动作。你可以选择请求类型、URL、Authorization: Bearer <token> 这类自定义请求头，以及可包含工单占位符的 JSON 请求体。指向 https://api.broadnet.me/sms/sendSms 时，由于该接口接受 JSON，可直接发送单条短信。

批量发送和包括 WhatsApp 在内的大多数其他渠道使用 multipart/form-data，因此规则需要调用自动化工具或你自己的小型函数来处理。反方向上，我们的平台会把送达状态和入站消息推送到你账户唯一的 webhook URL；自动化工具接收后，通过 Freshdesk API 更新工单。

- Freshdesk 动作：Trigger webhook，POST，JSON 编码
- 请求头：以自定义请求头设置 Authorization: Bearer <token>
- WhatsApp 与 multipart 发送：经由 n8n、Make、Zapier 或你自己的代码
- 回复与状态：先到我们的 webhook，再由自动化写入 Freshdesk

## 设置步骤

1. **申请 API 访问权限:** 申请测试权限并获取 API 令牌。测试消息只会发送到你已验证的本人号码。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/authentication/)
2. **创建自动化规则:** 在 Freshdesk 管理设置中，为工单创建或工单更新创建规则，并设置应触发发送消息的条件。
3. **添加 Trigger webhook 动作:** 选择 POST、sendSms 的 URL 和 JSON 编码，添加 Authorization 请求头，并用工单占位符编写包含 senderId、destinationNumber、message 和 messageType 的请求体。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/sms/)
4. **路由其他渠道:** 对于 WhatsApp 模板，把 webhook 发送到自动化工具，由它向我们的 API 发起 multipart 请求。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/)
5. **把回复带回工单:** 请我们的团队把账户 webhook 设为某个自动化工具的 URL，由它把入站消息和失败信息添加到对应工单。 (指南: https://omnichannels.ai/developers/webhooks/)
6. **用自己的号码测试:** 用你已验证的号码创建一个测试工单，确认消息及其送达状态。

## 示例工作流程

Freshdesk 自动化规则 (工单被创建或更新) → Trigger webhook 动作 (携带 Bearer 请求头和 JSON 请求体的 POST) → OmniChannels.ai API (发送单条短信；其他渠道经自动化工具) → 客户手机 (工单更新通过短信或 WhatsApp 送达) → 回复写入工单 (入站消息添加到对应工单)

## 常见问题

### Freshworks Marketplace 里有 OmniChannels.ai 官方应用吗？

没有。这种集成使用 Freshdesk 自带的 Trigger webhook 动作调用我们的 REST API，其他渠道和回复则借助自动化工具或你自己的代码。

### webhook 可以直接发送哪些消息？

单条短信，因为该接口接受 JSON 请求体。WhatsApp 和大多数其他渠道使用 multipart/form-data，请经由自动化工具或小型函数处理。

### API 令牌应该放在哪里？

放在 webhook 的自定义 Authorization 请求头中，只有能编辑该规则的 Freshdesk 管理员可见。规则调通之前请使用测试令牌，一旦泄露应立即轮换。

### 客户的回复能更新工单吗？

可以，通过自动化实现。入站消息会推送到你账户的 webhook；自动化工具把手机号匹配到工单，再通过 Freshdesk API 添加回复。

## 开发者指南

- https://omnichannels.ai/developers/sms/
- https://omnichannels.ai/developers/authentication/
- https://omnichannels.ai/developers/webhooks/
- https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/

## 厂商文档

- [Using webhooks in automation rules — Freshdesk support](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules)
- [Freshdesk API reference](https://developers.freshdesk.com/api/)

## 相关集成

- https://omnichannels.ai/zh/integrations/zendesk/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/n8n/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/make/
- https://omnichannels.ai/zh/integrations/zapier/

Freshdesk 是其所有者的商标。OmniChannels.ai 与 Freshdesk 无关联，也未获得 Freshdesk 的认可；本页介绍的是利用 Freshdesk 自身的 MCP、HTTP 或 Webhook 功能建立的连接。

更新于: 2026-10-10