--- title: "旅行社与航空公司的 WhatsApp 通知和模板" description: "旅行社与航空公司如何使用 WhatsApp：预订确认、行程单、登机口变更提醒、短信回退、签证提醒、需 opt-in 的附加销售与旺季准备。" canonical: "https://omnichannels.ai/zh/blog/travel-airline-customer-messaging/" language: "zh" updated: "2026-11-03" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" category: "marketing" primaryQuery: "whatsapp for travel agencies and airlines" keywords: ["旅行社 WhatsApp", "航空公司 WhatsApp", "航班延误通知 WhatsApp", "预订确认 WhatsApp", "旅游客户消息", "登机口变更短信提醒", "旅游业 WhatsApp Business API", "行程单 WhatsApp 模板"] published: "2026-11-03" author: "OmniChannels.ai Editorial Team" reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team" readingMinutes: 11 answer: "旅行社和航空公司用 WhatsApp 发送预订确认、行程单、值机和登机信息、延误与登机口变更提醒、证件提醒及客服支持。与行程相关的更新用实用型模板，优惠用营销模板并只发给已 opt-in 的客户，紧急提醒再加短信回退。每种语言使用一个获批模板，并按 Meta 的发送上限规划旺季发送量。" takeaways: ["与客户自己预订相关的消息，如确认、行程变更和证件提醒，可能属于实用型模板；追加销售和促销属于营销，需要 opt-in。", "Meta 会把内容混合的模板归为营销，因此不要在延误提醒或登机消息中夹带优惠。", "客户发来的消息会开启24小时窗口，可自由格式回复，适合处理航班中断期间的改签咨询。", "紧急提醒需要第二条通路：先用 WhatsApp，再用短信回退，这样 WhatsApp 消息未送达的旅客也能收到登机口变更。", "提前为旺季做准备：质量评级、发送上限和各语言的获批模板，决定了您在当天能触达多少旅客。"] faq: - q: "航空公司可以在 WhatsApp 上发送航班延误通知吗？" a: "可以，通过 WhatsApp Business Platform，在获得客户 opt-in 后，主动发起的消息使用获批模板。与客户预订相关的延误通知可能属于实用型模板，最终类别由 Meta 决定。不要夹带优惠，并为未收到 WhatsApp 消息的旅客加上短信回退。" - q: "旅行社在 WhatsApp 上联系客户前需要 opt-in 吗？" a: "需要。Meta 要求获得收件人的许可，方式由您决定。请在预订或咨询时获取，说明将发送什么，并记录来源和时间。营销优惠要单独询问，使服务提醒不依赖于促销同意。" - q: "登机或登机口变更消息属于哪个模板类别？" a: "如果它不带促销性质且针对客户的预订，则可能属于实用型，但 Meta 的文档示例中并未列出航班状态，因此结果取决于 Meta 的审核。提交时不要带优惠或营销措辞，并预期内容混合的消息会被当作营销。" - q: "一次行程涉及多种语言时该怎么处理？" a: "每种语言创建一个单独的模板，并发送与客户语言偏好相符的那一个，偏好应在预订时存储。用一种语言提交而正文是另一种语言的模板，容易被拒。各语言的变量和结构要保持一致，这样您的系统切换语言时无需改动逻辑。" - q: "可以发送贵宾厅或保险等追加销售优惠吗？" a: "可以，作为营销模板发给已同意接收优惠的客户，并提供明确的退订方式。请在行程前客户有时间处理时发送，而不是在航班中断期间。不要把优惠加进服务消息，因为 Meta 会把内容混合的消息视为营销。" - q: "成千上万名旅客同时受影响时会怎样？" a: "您的吞吐量取决于手机号码的发送上限、质量评级和平台的发送能力。请提前获批模板，通过相关的消息保持高质量，并准备好短信回退和客服队列。旺季前先用小范围人群测试方案。" sources: - title: "Template categorization, WhatsApp Business Platform, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization" - title: "WhatsApp Business Messaging Policy" url: "https://whatsappbusiness.com/policy/" - title: "Send messages and the customer service window, WhatsApp Business Platform, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages" - title: "WhatsApp Business Platform pricing, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing" - title: "3GPP TS 23.038: Alphabets and language-specific information" url: "https://www.3gpp.org/dynareport/23038.htm" --- # 旅行社与航空公司的 WhatsApp 通知和模板 Canonical: https://omnichannels.ai/zh/blog/travel-airline-customer-messaging/ Language: zh Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies 本指南面向希望在从预订到返程的整个行程中使用 WhatsApp 和短信的旅行社、旅游运营商、在线旅游平台（OTA）和航空公司。内容涵盖旅客看重的消息、每种消息可能适用的 Meta 类别、示例模板、紧急提醒的短信回退，以及如何为旺季做准备。本文为一般性信息，不构成法律意见；航空、消费者和数据规则因国家而异，请与您自己的团队确认。 ## 为什么旅游业适合 WhatsApp？ 旅游业有许多与同一笔预订相关的简短、有时效的消息，旅客出国在外时也常常通过流量或 Wi-Fi 使用 WhatsApp。同一个对话可以承载确认、行程单、文件、变更和提问，客户也可以在同一个地方回复。 短信仍然有价值，因为它无需数据流量，也能触达没有安装 WhatsApp 的手机。最强的组合是两者并用，并按用例配置先后顺序。酒店业请参阅我们的 [WhatsApp 酒店宾客消息指南](/zh/blog/hotel-guest-messaging-whatsapp/)，行业概览请参阅[旅游与酒店解决方案](/zh/solutions/travel-hospitality/)。 ## 旅游企业应当发送哪些消息？ 在每一步发送对旅客有帮助的内容，除此之外不发。下表把旅程对应到 Meta 类别。“可能属于实用型”指该消息不带促销性质并且与客户的预订相关，但最终由 Meta 决定。 | 阶段 | 消息 | 渠道 | 可能的 Meta 类别 | |---|---|---|---| | 预订 | 含编号和关键信息的确认 | WhatsApp，短信回退 | 可能属于实用型 | | 出行前 | 行程单和文件 | WhatsApp | 可能属于实用型 | | 出行前 | 签证、护照和健康证明提醒 | WhatsApp、邮件 | 可能属于实用型 | | 出行前 | 值机开放 | WhatsApp、短信 | 可能属于实用型 | | 出行当天 | 登机或接送详情 | WhatsApp、短信 | 可能属于实用型 | | 航班中断 | 延误、取消、登机口或站台变更 | 先 WhatsApp 后短信 | 可能属于实用型 | | 行程中 | 提问、改签、当地帮助 | 24小时窗口内自由格式 | 不是模板 | | 行程后 | 与具体行程相关的反馈 | WhatsApp | 仅当与该行程相关时才是实用型 | | 任何时候 | 升舱、贵宾厅、保险、下次旅行优惠 | WhatsApp | 营销，仅限已 opt-in | | 登录 | 验证码 | WhatsApp、短信 | 身份验证 | Meta 的文档称，实用型模板不得带有推广或劝说意图，并且应针对用户或由用户请求，或对用户而言必不可少。文档列出了账户和订单方面的示例，包括付款提醒以及发货和物流更新，但没有列出航班状态，所以请把旅行更新视为候选，并保持内容纯粹。文档还指出，通用的反馈调查不会作为实用型获批，而与具体订单或互动相关的可以。完整规则请阅读 [WhatsApp 模板类别与审核](/zh/blog/whatsapp-template-categories-approval/)。 ## 如何撰写预订确认和行程单模板？ 把旅客会搜索的事实放在前几行：编号、日期、地点和下一步该做什么。变化的部分用变量，各语言保持相同的结构，并添加一个指向您自己域名下完整行程单的按钮。 - **预订已确认（可能属于实用型）：**“{{1}}，您好，您的预订{{2}}已确认，出行日期为{{3}}。点击按钮查看行程单和文件。” - **行程单已备好（可能属于实用型）：**“{{1}}，您好，您前往{{2}}的行程单已备好。出发时间：{{3}}。值机于{{4}}开放。点击按钮查看详情。” - **证件提醒（可能属于实用型）：**“{{1}}，您好，提醒您检查护照以及前往{{2}}所需的任何签证，在{{3}}出行时是否有效。需要帮助请在此回复。” 对于签证和证件提醒，只需说明旅客应当核对要求，并链接到目的地的官方信息来源。入境规定会变化，所以不要自行概括。 ## 如何发送延误和登机口变更提醒？ 用尽可能少的文字说明发生了什么变化、意味着什么，以及旅客可以怎么做。好的提醒包含航班或行程编号、新的时间或地点、改签途径，以及联系真人的方式。 - **延误（可能属于实用型）：**“{{1}}，您好，{{3}}的航班{{2}}延误。新的起飞时间：{{4}}。请在此回复或点击按钮查看选项。” - **登机口变更（可能属于实用型）：**“{{1}}，您好，航班{{2}}的登机口已改为{{3}}，{{4}}开始登机。” - **取消（可能属于实用型）：**“{{1}}，很抱歉：{{3}}的航班{{2}}已取消。点击按钮选择新航班，或在此回复联系客服。” 不要在这些消息中加入优惠、销售用语或调查。Meta 称内容混合的模板会被归为营销，延误消息中的一句营销语，可能改变它的类别、成本和受众。 ### 提醒规则 1. **由运营系统触发**，而不是手动发送；状态变化时使用 webhook 或 API 事件。 2. **每次变更只发一次**，状态反复时要抑制重复消息。 3. **打开人工通道：**旅客回复后会开启24小时窗口，客服或机器人可自由回复。参见 [WhatsApp 24小时客服窗口](/zh/blog/whatsapp-24-hour-customer-service-window/)。 4. **紧急变更使用回退**（见下一节）。 5. **标明时间所属的时区**，避免跨境旅客误读。 ## 紧急提醒的短信回退如何运作？ 如果 WhatsApp 消息在您设定的时间内没有送达或未被阅读，就发送一条包含要点的简短短信。回退保护的是不能等的消息，比如登机口变更，也适用于没有 WhatsApp 或没有流量的旅客。 按用例配置：登机口变更先发 WhatsApp，稍等片刻后发短信；邮件仅用于不紧急的文件。各渠道的送达状态以统一的 webhook 格式到达，因此第一条消息一旦送达或被阅读，您的系统就可以立即停止回退。我们的[渠道回退策略指南](/zh/blog/channel-fallback-strategy/)解释了设计方法。 短信必须符合长度限制。GSM-7 下一条消息容纳160个字符；Unicode（包括中文和阿拉伯语）下为70个。以下示例都在一个分段内（字符数按填入内容后的文字计算）： | 文本 | 字母表 | 长度 | 限制 | |---|---|---|---| | `航班EK201登机口改为B14，18:40开始登机。详情：omni.ai/f9k2` | Unicode | 41 | 70 | | `航班EK201延误，新起飞时间21:15。改签选项：omni.ai/f9k2` | Unicode | 38 | 70 | 中文和阿拉伯语文本每个分段按70个字符规划，提醒要写得更短。请在[短信字符计数器](/zh/tools/sms-character-counter/)中检查草稿，并阅读[短信字符限制与阿拉伯语](/zh/blog/sms-character-limits-unicode-arabic/)。 请记住，短信规则是各国自行制定的。许多市场对事务类提醒和促销有不同的处理，因此上线前请在[发件人 ID 页面](/zh/sender-id/)查看目标市场的规则和注册要求。 ## 如何做追加销售而不惹恼旅客？ 先征得同意，在出行前发送，并保持服务消息的纯粹。追加销售属于营销：需要 opt-in 和便捷的退订方式，也不应出现在航班中断的消息里。 合适的时机是刚预订之后（座位、行李、接送）、出行前几天（贵宾厅、保险、当地游览）和行程结束后（下一个目的地）。发送频率要低，并让旅客自己选择主题。 - **附加服务优惠（营销）：**“{{1}}，您好，您前往{{2}}的行程将于{{3}}开始。想添加机场接送或贵宾厅通行证吗？点击下方查看选项。回复“退订”可取消优惠通知。” 营销同意要与服务同意分开记录，请阅读我们的[多渠道营销活动的 opt-in 与同意指南](/zh/blog/opt-in-consent-multichannel-campaigns/)。关于模板的总体情况，可以试用 [WhatsApp 模板预览](/zh/tools/whatsapp-template-preview/)。 ## 如何支持多种语言？ 每种语言创建一个模板，并发送旅客偏好的那一个。在预订时存储语言，各版本中变量的顺序保持一致，并确保声明的模板语言与文字相符。阿拉伯语需要从右到左的预览；提交前请在手机预览中检查。参见我们的[阿拉伯语客户消息指南](/zh/blog/arabic-customer-messaging-best-practices/)。 ## 如何为旺季做准备？ 旺季当天，发送量、航班中断和客服队列会同时到来。请提前准备，让系统、模板和团队都做好应对。 1. **提前让模板获批**，涵盖每种语言，不要依赖仍在审核中的模板。Meta 可能暂停模板或重新归类，所以请关注模板状态。 2. **检查发送上限和质量。**手机号码的上限和质量评级会影响您能发起对话的人数。参见 [WhatsApp 发送上限与质量评级](/zh/blog/whatsapp-messaging-limits-quality-rating/)。 3. **分批发送大批量消息。**分组向受影响的旅客发送提醒，而不是一次性爆发，并优先发送高优先级的提醒。 4. **准备客服队列。**按语言和问题类型分配，并用已保存的回复应对常见问题。 5. **为最常见的问题添加自动化：**行李、改签、退款状态、文件，并带有转人工。 6. **进行演练**，用您自己团队的号码测试模板、回退和报表。 ## 实际案例：迪拜的一家旅游运营商 “Desert Compass Tours”（虚构）销售度假套餐，旺季每周向约400名旅客发送消息。 1. 预订时，网站收集旅客的号码、语言和两项同意：服务更新与优惠。 2. 确认模板（可能属于实用型）以旅客的语言发出，行程单在出行前十天送达。 3. 出发前两周发送证件提醒，并链接到目的地政府的官方页面。 4. 出行当天通过 WhatsApp 发送接送消息，如果几分钟内未送达，则回退到短信。 5. 如果航班有变，运营系统触发 webhook，发出延误提醒；旅客的回复会为客服开启24小时窗口。 6. 行程结束后，发送一条与该行程相关的反馈模板；优惠只发给已 opt-in 的客户。 运营商会复盘送达率、已读率和回复率、需要回退的提醒占比、客服的首次回复时间以及退订情况。 ## 常见错误 - 在延误、登机或取消消息中加入优惠。 - 所有旅客都使用同一种语言。 - 手动发送提醒，而不是由事件触发。 - 登机口变更没有短信回退。 - 用自己的概括而不是官方来源来提醒签证。 - 等到旺季才提交模板。 - 在聊天中索要银行卡号或护照号码。WhatsApp 的商业政策禁止要求用户分享完整的支付卡号和个人身份证件号码；请使用安全表单。 ## 费用是多少？ Meta 按已送达消息的类别和市场收费，BroadNet 按 Meta 的费率收取 WhatsApp 费用，零加价。Meta 的文档称，自2026年10月1日起，在客服窗口内发送的服务消息和实用型模板需要计费，每个企业手机号码每月有1,000条免费服务消息。我们不列出费率；请使用[各国 WhatsApp 定价](/zh/whatsapp-pricing/)、[WhatsApp 定价计算器](/zh/tools/whatsapp-pricing-calculator/)和我们的[短信定价](/zh/sms-pricing/)页面。 ## OmniChannels.ai 如何提供帮助 OmniChannels.ai 通过一个平台连接 WhatsApp、短信、RCS、邮件等渠道。您可以为营销、实用型和身份验证构建 WhatsApp 模板，带手机预览和审核进度跟踪，运行带定时的营销活动，并按用例设置渠道回退，例如先 WhatsApp 后短信。送达状态以统一的 webhook 格式到达，回复进入 [Omni Inbox](/zh/platform/unified-inbox/)，支持英语和阿拉伯语的聊天机器人和 AI 客服可转交真人。我们的团队协助 WhatsApp 开通和发件人 ID 注册；批准决定权在 Meta 和运营商。[预约演示](/zh/demo/)。