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title: "客户留存策略：12 种行之有效的消息营销方法"
description: "客户留存策略详解：留存率与流失率公式及示例、12 种消息触达方法、渠道选择、用户同意与效果衡量，帮助营销团队提升复购和客户留存。"
canonical: "https://omnichannels.ai/zh/blog/customer-retention-messaging-strategies/"
language: "zh"
updated: "2026-11-03"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
category: "marketing"
primaryQuery: "customer retention strategies"
keywords: ["客户留存率公式", "如何提高客户留存", "客户流失率公式", "召回消息", "补货提醒", "客户忠诚度消息", "复购率"]
published: "2026-11-03"
author: "OmniChannels.ai Editorial Team"
reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team"
readingMinutes: 10
answer: "客户留存是指让现有客户持续购买或持续订阅。其衡量公式为：((期末客户数减去新增客户数)除以期初客户数)乘以 100。消息触达能在特定时刻提升留存：新客引导、首次购买、补货、服务问题、流失和忠诚计划。每个环节请选用合适的渠道，仅在客户同意的前提下发送，并以对照组（holdout）来评判结果。"
takeaways: ["留存率 = ((E − N) ÷ S) × 100，其中 S 为期初客户数，E 为期末客户数，N 为该期间新增客户数；流失率是您流失的期初客户所占的比例。", "留存是靠关键时刻建立的，而不是靠群发：新客引导、首单关怀、补货、主动服务、反馈、流失和忠诚计划。", "在 WhatsApp 上，订单和预订更新属于实用型模板，而优惠、会员奖励和推荐属于营销模板，需要营销同意，并受每位用户的次数限制。", "请用同期群（cohort）和复购率如实衡量留存；不断上升的平均值可能掩盖某个正在流失的同期群。", "发送频率本身就是留存工具：促销过多会导致退订和屏蔽，使您失去这个渠道。"]
faq: 
  - q: "什么是客户留存？"
    a: "客户留存是指您在一段时间内让现有客户继续向您购买或保持订阅的能力。它通常以某个同期群或某个时期的留存率来呈现。它不同于忠诚度，后者是重复行为背后的态度：客户可能因为转换困难而被留住，但并不忠诚。"
  - q: "如何计算客户留存率？"
    a: "用期末客户数减去期间新增客户数，除以期初客户数，再乘以 100。例如，期初 1,000 位客户，期末 1,050 位，新增 200 位，则 ((1,050 − 200) ÷ 1,000) × 100 = 85%。流失率为 15%。"
  - q: "留存率和流失率有什么区别？"
    a: "它们是同一衡量标准的两面。流失率是期间流失的期初客户所占的百分比；留存率是留下来的百分比。在同一时期，两者之和为 100%。订阅业务通常按月跟踪流失率，而商店因为客户不会正式取消，往往更倾向于使用复购率。"
  - q: "哪个渠道最适合客户留存？"
    a: "这取决于环节。WhatsApp 适合订单更新、补货提醒和客服等对话式场景。短信可触达没有流量的用户，适合时间紧迫的提醒。电子邮件适合较长的内容和收据。请根据客户同意的渠道、消息要达成的目的以及各渠道的成本来选择，然后进行测试。"
  - q: "可以在 WhatsApp 上发送留存优惠吗？"
    a: "可以，但按 Meta 的模板规则，优惠、会员奖励和推荐属于营销，因此客户必须已同意接收，模板必须以营销类别获批，而且 WhatsApp 可能限制一个人接收的营销模板数量。不带促销的订单更新和预订确认属于实用型。"
  - q: "应该多久给客户发一次消息？"
    a: "没有通用的数字。请从事件（购买、配送、流失）而不是日历出发，按每位客户每周在所有渠道的营销消息设定上限，并关注退订、屏蔽和质量信号。如果增加一条消息后退订上升，那么这条多出来的消息得不偿失。"
sources: 
  - title: "Template categorization — Meta for Developers"
    url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization"
  - title: "Get opt-in for WhatsApp — Meta for Developers"
    url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in"
  - title: "Per-user marketing template message limits — Meta for Developers"
    url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/per-user-limits"
  - title: "WhatsApp Business Messaging Policy"
    url: "https://whatsappbusiness.com/policy/"
  - title: "WhatsApp Business Platform pricing — Meta for Developers"
    url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing"
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# 客户留存策略：12 种行之有效的消息营销方法

Canonical: https://omnichannels.ai/zh/blog/customer-retention-messaging-strategies/
Language: zh
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

本指南面向希望建立以消息而非单靠折扣为基础的实用留存计划的营销、CRM 和客户体验负责人。它定义了留存，给出公式和计算示例，列出 12 种消息触达策略及每种适合的渠道，并说明如何遵守用户同意和发送频率方面的规则。

## 什么是客户留存？

客户留存是指让现有客户持续向您购买，或持续订阅。被留存的客户是指在期末仍然活跃的客户；流失的客户则不再活跃。

什么算“活跃”取决于您的商业模式。对订阅而言是“仍在付费”。对餐厅、商店或诊所而言，通常是“在设定的时间窗口内（例如 60 天或 90 天）再次购买或到访”。在衡量之前请先写下定义，因为定义一变，趋势就失去意义。留存工作从获客结束的地方开始，这正是它位于[客户消息旅程](/zh/blog/customer-messaging-journey-map/)核心的原因。

## 如何计算留存率和流失率？

留存率为 ((E − N) ÷ S) × 100，其中 S 是期初客户数，E 是期末客户数，N 是期间新增客户数。流失率是您流失的期初客户所占的比例。

| 指标 | 公式 | 说明什么 |
|---|---|---|
| 客户留存率 | ((E − N) ÷ S) × 100 | 仍然活跃的期初客户所占比例 |
| 流失率 | ((S − (E − N)) ÷ S) × 100 | 流失的期初客户所占比例 |
| 复购率 | 有 2 笔以上订单的客户 ÷ 有 1 笔以上订单的客户 | 适合没有取消事件的商店 |
| 同期群留存 | 某一起始月份的客户中在第 n 个月仍活跃的 ÷ 同期群规模 | 较新的同期群是否优于较早的 |

**计算示例（假设数字）。** 一家健身工作室在 1 月 1 日有 1,000 名会员（S）。3 月 31 日有 1,050 名（E），其中 200 名是在该季度加入的（N）。

- 期初群体中留下的：E − N = 1,050 − 200 = 850。
- 留存率：850 ÷ 1,000 × 100 = 85%。
- 流失率：15%，即期初 1,000 名会员中有 150 人离开。

另一家店铺销售咖啡豆，有 400 位至少下过一次单的客户。其中 120 位在 90 天内再次下单。它的 90 天复购率是 120 ÷ 400 = 30%。

比率会掩盖群体之间的差异，所以请始终比较同期群。如果 1 月加入的会员持续训练的比例高于 3 月加入的会员，说明新客引导发生了变化，而混合平均值不会显示这一点。我们的 [CSAT、NPS 与 CES 指南](/zh/blog/csat-nps-ces-customer-satisfaction-metrics/)介绍了通常先于留存变化的满意度指标。

## 哪种渠道适合哪个留存环节？

让渠道匹配任务：WhatsApp 用于对话，短信用于触达和紧迫性，电子邮件用于长内容，并始终尊重每位客户偏好的渠道。

| 环节 | 目标 | 最适合的渠道 | WhatsApp 模板类别 |
|---|---|---|---|
| 欢迎与新客引导 | 尽快获得首次价值 | WhatsApp、电子邮件 | 与账户或订单相关时为实用型 |
| 订单与配送关怀 | 消除焦虑 | WhatsApp、短信 | 实用型 |
| 补货提醒 | 在用完之前再次下单 | WhatsApp、短信 | 营销（促销） |
| 主动服务 | 在投诉之前解决问题 | WhatsApp、短信、语音 | 实用型 |
| 反馈闭环 | 了解情况并挽回 | WhatsApp、短信 | 针对具体订单时为实用型，否则为营销 |
| 召回 | 重新激活流失客户 | WhatsApp、电子邮件 | 营销 |
| 忠诚与 VIP | 奖励重复行为 | WhatsApp、电子邮件 | 营销 |

Meta 的经验法则是：实用型消息必须是非促销性的，并且针对用户本人、由用户请求或对其至关重要；任何带有促销或劝说意图的内容都属于营销。请参阅我们的 [WhatsApp 模板类别与审核](/zh/blog/whatsapp-template-categories-approval/)指南，并在[电子邮件与 WhatsApp 营销对比](/zh/blog/email-vs-whatsapp-marketing/)和 [WhatsApp、短信与 RCS 对比](/zh/blog/whatsapp-vs-sms-vs-rcs/)中比较各渠道。

## 有哪 12 种以消息为主的留存策略？

下面 12 种策略各自将一个触发条件、一条消息和一项指标配对。请先从最符合您最大流失点的两三种开始。

### 1. 新客引导序列

在首次购买或注册之后发送一条简短的欢迎消息，指出能创造价值的唯一下一步，例如预约第一节课或设置个人资料。头两周内发送两三条消息就足够了。衡量激活率：新客户中在 14 天内完成关键动作的比例。

### 2. 首单关怀

确认订单，发送物流更新，并询问一切是否都已收到。这些是与交易相关的实用型消息，其中不含优惠。首单会为第二单设定预期。

### 3. 补货提醒

对于消耗品，根据包装规格和过去的复购间隔，在客户可能用完的时候发送提醒。附上一键复购按钮。这属于促销，所以是发给已同意客户的营销模板。

### 4. 预约和续订提醒

用与客户的预订或续订日期相关的提醒，减少爽约和流失。参见我们的[预约提醒指南](/zh/blog/appointment-reminders-whatsapp-sms/)。请保持非促销，使其仍属于实用型。

### 5. 主动服务

在客户询问之前，就告知他们延误、故障或缺货问题，并提供明确的下一步。这样可以把可能出现的投诉转变为关怀的证明，并减少来电咨询。它与[共享收件箱](/zh/platform/unified-inbox/)相配合，使回复送达正确的人。

### 6. 快速、便捷的客服

回复慢会流失客户。请跟踪[首次响应时间](/zh/blog/first-response-time-customer-service/)，并使用转接规则，使自动化绝不会困住焦急的客户。参见[客户服务自动化指南](/zh/blog/customer-service-automation-guide/)。

### 7. 反馈闭环

在具体订单或互动之后询问，而不要泛泛而问。Meta 表示，实用型调查必须与某个具体订单或互动相关，泛泛的反馈请求不会被批准为实用型。要形成闭环：低分会触发真人在规定时间内回电。

### 8. 弃购与浏览挽回

向已同意的购物者提醒他们遗留的商品，一到两次即可。Meta 将弃购消息列为营销类。具体流程见我们的[弃购挽回指南](/zh/blog/whatsapp-abandoned-cart-recovery/)。

### 9. 送达后的交叉销售

订单送达之后，在另一条营销消息中推荐互补商品。不要把它加到配送通知中；Meta 的实用型消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售。

### 10. 忠诚计划与奖励

告诉客户他们的等级和下一步，并给予真正的奖励。奖励优惠属于营销。非促销性的余额或等级更新可能会被区别对待，所以请核实 Meta 如何对您的措辞分类。

### 11. 召回流失客户

按您的购买周期而不是固定天数来定义“流失”。第一条消息询问哪里出了问题，或展示新品；仅对价值足以支撑的客户加入激励。尝试一到两次后停止，并尊重任何退订。

### 12. 生日、里程碑和特殊时刻

纪念周年日、客户分享的生日以及季节性时刻。关于地区性的时机，请参阅我们的[斋月消息营销活动](/zh/blog/ramadan-messaging-campaigns-gcc/)指南。保持个性化和低频，不要把它变成折扣日历。

## 适用哪些同意和频率规则？

只有当对方提供了号码并同意接收时，您才可以在 WhatsApp 上联系，Meta 建议按消息类别分别征求同意。当地法律同样适用，短信和电子邮件也各有自己的规则。

WhatsApp 上的同意必须清楚表明对方同意接收您企业的信息，并写明企业名称。可在结账时、在您的网站上、在纸质表格上或当面收集，并保存文案和时间。要为每个类别提供明显的停止方式。对于多渠道记录，请使用我们的[同意指南](/zh/blog/opt-in-consent-multichannel-campaigns/)和免费的[同意文案生成器](/zh/tools/opt-in-consent-generator/)。

在频率方面，WhatsApp 可能会根据一个人近期的互动情况，限制其从各企业接收的营销模板数量。因此无法送达的消息会返回错误，Meta 建议等待一天后再重试。营销模板目前不会送达美国 +1 前缀的号码。请在此基础上设定您自己的上限：例如每位客户每周在所有渠道最多一条促销消息，由事件触发的服务消息不计入上限。起步时请比您想象的更低，只有在退订率保持平稳时才逐步提高。

## 如何衡量留存计划？

用同期群和对照组（holdout）来衡量，再比较增量收入与消息成本。

1. **定义同期群**（例如首单发生在 9 月的客户）。
2. **随机留出 10% 至 20%** 不接收留存消息的客户。
3. **在固定窗口之后比较**复购率、留存率和每位客户的收入。
4. **扣除已送达消息的成本**（Meta 按类别和市场对每条送达的模板收费；见我们的 [WhatsApp 定价页面](/zh/whatsapp-pricing/)）以及任何奖励。
5. **关注护栏指标：** 退订、屏蔽、投诉和模板质量。
6. **汇报提升，而不是总量。** 不管有没有这个计划都会发生的复购，不应算作该计划的功劳。

假设示例：2,000 位流失客户收到召回消息，另有 200 位相似的客户作为对照组。如果收到消息的客户中有 160 位再次下单（8%），对照组有 6 位（3%），则提升为 5 个百分点，约 100 笔额外订单。请把这 100 笔订单的利润与消息成本和任何激励作比较。[消息 ROI 计算器](/zh/tools/messaging-roi-calculator/)可以帮助整理计算过程，我们的[消息 ROI 商业论证](/zh/blog/omnichannel-messaging-roi-business-case/)则展示了如何呈现。

## 哪些错误会损害留存？

- **在服务类消息中做促销。** 有被重新分类的风险，也会惹恼客户。
- **按日历群发**，无视客户刚刚买了什么。
- **默认就打折**，这会教会客户等待优惠。
- **所有人都用同一个渠道。** 请在征求同意时询问偏好。
- **没有人工通道。** 在投诉时让机器人循环，会终结这段关系。
- **只看平均值。** 请按同期群和提升来判断，而不是混合总量。
- **忽视沉默。** 未读消息和被屏蔽的发送方在数据中看起来不同；请检查屏蔽和质量信号。

## OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，可在一个地方通过 WhatsApp、短信、RCS、电子邮件、Messenger 和 Instagram 开展留存消息营销。[营销活动](/zh/platform/campaigns/)支持快速、批量、个性化和定时发送，并带重复号码过滤；渠道回退可在需要时从 WhatsApp 切换到短信；送达报告可导出为 CSV，用于同期群分析。回复进入 [Omni Inbox](/zh/platform/unified-inbox/)，由客服或 AI 客服回复。请查看[营销解决方案](/zh/solutions/marketing/)，或预约演示，规划您的前三个策略。