---
title: "Соберите все диалоги с клиентами в одном командном инбоксе"
description: "Отвечайте клиентам в WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram и по email в одном инбоксе: один диалог на клиента, назначение, теги и передача от ИИ."
canonical: "https://omnichannels.ai/ru/platform/unified-inbox/"
language: "ru"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
---

# Соберите все диалоги с клиентами в одном командном инбоксе

Canonical: https://omnichannels.ai/ru/platform/unified-inbox/
Language: ru
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

Omni Inbox — это общий инбокс (единое окно для всех каналов), где ваши агенты читают и отвечают на сообщения клиентов из всех каналов переписки, а вся история каждого клиента собрана в одном диалоге.

**Короткий ответ:** Omni Inbox от OmniChannels.ai — это общий командный инбокс для сообщений клиентов. Диалоги из WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонних SMS, Telegram и email попадают в один диалог на клиента. Руководители назначают диалоги агентам и ставят теги, а агенты отвечают текстом, медиа, одобренными шаблонами и вложениями. Когда чат-бот или ИИ-агент передаёт диалог человеку, агент продолжает ту же переписку и видит предыдущие сообщения.

## Что агенты могут делать в Omni Inbox

- **Один диалог на клиента:** Сообщения одного клиента из разных каналов собраны в одном диалоге, поэтому агент видит всю переписку до того, как ответит.
- **Назначение агентов:** Назначайте каждый диалог конкретному агенту: всем понятно, кто за него отвечает, и клиенту не отвечают дважды.
- **Теги для сортировки и отчётов:** Помечайте диалоги тегами по темам, например «оплата», «доставка» или «продажи», чтобы быстро находить их позже и видеть, о чём спрашивают клиенты.
- **Передача от ботов и ИИ-агентов:** Когда чат-бот или ИИ-агент передаёт диалог дальше, он попадает в инбокс вместе с сообщениями бота в переписке.
- **Ответы с медиа и вложениями:** Отправляйте в ответе изображения, документы и другие файлы в пределах того, что допускает каждый канал.
- **Одобренные шаблоны WhatsApp:** Когда 24-часовое окно обслуживания закрылось, агент может возобновить диалог из инбокса с помощью шаблона, одобренного Meta.
- **Messenger, Instagram и RCS:** Отвечайте на сообщения на Facebook-странице, личные сообщения в Instagram и ответы в RCS рядом с WhatsApp, SMS, Telegram и email.
- **Ответы на арабском и английском:** Агенты читают и пишут по-арабски с текстом справа налево, а также по-английски и на других языках.

## Как инбокс работает в каждом канале

| Позиция | Подробности |
|---|---|
| WhatsApp | Ответы в свободной форме внутри 24-часового окна обслуживания; одобренные шаблоны, чтобы возобновить диалог после его закрытия. |
| Facebook Messenger | Сообщения на подключённую Facebook-страницу; ответы в рамках правил обмена сообщениями Meta. |
| Instagram | Личные сообщения на ваш профессиональный аккаунт Instagram. |
| RCS | Ответы клиентов и нажатия на подсказки-ответы на телефонах с поддержкой RCS. |
| SMS | Двусторонние SMS-ответы на номера, настроенные для их приёма; на альфа-имена (Sender ID) ответить нельзя. |
| Telegram | Ответы людям, которые начали чат с вашим аккаунтом в Telegram. |
| Email | Входящая почта через IMAP и ответы через SMTP от вашего собственного подтверждённого отправителя. |

## Как настроить общий инбокс

1. **Подключите каждый канал:** Привяжите аккаунт WhatsApp Business, Facebook-страницу, профессиональный аккаунт Instagram, аккаунт Telegram, почтовый ящик и все отправители для двусторонних SMS и RCS.
2. **Пригласите агентов:** Выдайте каждому агенту поддержки или продаж отдельный логин, чтобы ответы отправлялись от имени конкретного человека, а не под общим паролем.
3. **Договоритесь о назначении и тегах:** Решите, кто назначает диалоги, какие агенты отвечают за какие темы и часы, и составьте короткий список тегов, которым пользуются все.
4. **Настройте передачу от бота:** Если вы используете чат-бота или ИИ-агента, определите, когда он передаёт диалоги людям и кто их получает.
5. **Проверьте каждый канал от начала до конца:** Прежде чем сообщать клиентам о новом инбоксе, отправьте сообщение в каждом подключённом канале с тестового телефона или почтового ящика и ответьте на него из инбокса.

## Когда общий инбокс — подходящий инструмент

### Подходит, если

- Клиенты пишут вам в нескольких каналах, а ответы сейчас разбросаны по телефонам и приложениям.
- На один и тот же номер WhatsApp, Facebook-страницу или аккаунт Instagram должны отвечать несколько агентов.
- Вам нужно чётко закреплять каждый диалог за агентом и использовать теги для отчётов.
- Вы планируете, чтобы первым отвечал чат-бот или ИИ-агент, а затем диалог брал человек.
- Ваша команда поддерживает клиентов и на арабском, и на английском.

### Что важно знать перед стартом

- В каждом канале действуют свои правила: в WhatsApp после 24 часов нужны шаблоны, а в Instagram и Messenger действуют окна для ответов от Meta.
- Объединение одного клиента из разных каналов зависит от идентификаторов, которые есть в каждом канале, например номера телефона или адреса email.
- Ответы на альфа-имена (Sender ID) в SMS невозможны; для двусторонних SMS нужен номер, который может принимать сообщения.
- Инбокс не заменяет тикет-систему или CRM. Подключайте такие инструменты через API и вебхуки.

## Вопросы об общем инбоксе

### Какие каналы доступны в Omni Inbox?

WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонние SMS, Telegram и email. В каждом канале действуют свои правила, например 24-часовое окно обслуживания в WhatsApp.

### Объединяет ли инбокс диалоги клиента из разных каналов?

Да. Диалоги хранятся в одном диалоге на клиента, поэтому перед ответом агент видит прежние сообщения в WhatsApp, SMS или email. Объединение опирается на идентификаторы, которые предоставляет каждый канал.

### Можно ли назначать диалоги конкретным агентам?

Да. Диалоги можно назначать конкретному агенту и помечать тегами по темам, так что понятно, кто за что отвечает, и видно, о чём клиенты спрашивают чаще всего.

### Может ли чат-бот или ИИ-агент ответить первым и передать диалог человеку?

Да. Чат-боты и ИИ-агенты на базе BroadNet AI могут давать первые ответы и передавать диалог агенту в инбоксе, а предыдущие сообщения остаются в переписке.

### Могут ли агенты отвечать в WhatsApp после 24 часов?

Только с помощью шаблона, одобренного Meta. Ответы в свободной форме разрешены внутри 24-часового окна обслуживания клиента, которое открывается снова, когда клиент пишет повторно.

### Можно ли подключить инбокс к моему хелпдеску или CRM?

Да, через REST API и вебхуки доставки. Наши инженеры помогут спланировать интеграцию с вашим хелпдеском или CRM.

Обновлено: 2026-10-10