--- title: "Zendesk + OmniChannels.ai: сообщения клиентам при изменении тикетов" description: "Отправляйте SMS из триггеров Zendesk через вебхук в API OmniChannels.ai, а отправку в WhatsApp и ответы клиентов направляйте через инструмент автоматизации." canonical: "https://omnichannels.ai/ru/integrations/zendesk/" language: "ru" updated: "2026-10-10" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" --- # Zendesk + OmniChannels.ai: сообщения клиентам при изменении тикетов Canonical: https://omnichannels.ai/ru/integrations/zendesk/ Language: ru Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies **Коротко:** Zendesk может вызывать REST API OmniChannels.ai из собственных вебхуков: триггер срабатывает при изменении тикета и отправляет JSON-запрос с вашим Bearer-токеном. Это подходит для нашего эндпоинта отправки одиночного SMS. Отправка в WhatsApp и другие каналы, а также возврат ответов клиентов в тикеты обычно идут через инструмент автоматизации, например n8n, Make или Zapier. Приложения в маркетплейсе нет. Подключение через API и вебхуки ## Что вы можете делать ### Подтверждение получения тикета Когда тикет создаётся из канала на основе телефона, триггер отправляет SMS с номером тикета, чтобы клиент знал, что обращение зарегистрировано. ### Уведомления об изменении статуса Когда агент переводит тикет в статус «ожидает» или «решён», триггер отправляет клиенту короткое SMS с обновлением и ссылкой на тикет. ### Эскалация срочных тикетов Когда тикет помечен как срочный, дежурный менеджер получает SMS и может взять его в работу вне рабочего времени. ### Последующие сообщения в WhatsApp по шаблонам Триггер вызывает инструмент автоматизации, который через наш API отправляет утверждённый шаблон WhatsApp на арабском или английском языке. ### Ответы клиентов обратно в тикеты Входящие ответы по SMS или в WhatsApp поступают в инструмент автоматизации через наш вебхук, и он добавляет их комментариями в соответствующий тикет. ## Как устроено подключение Вебхуки Zendesk отправляют HTTP-запрос на любой URL с аутентификацией по Bearer-токену и JSON-телом, собранным из плейсхолдеров тикета. Триггер или автоматизация, использующие вебхук как действие, могут напрямую вызывать https://api.broadnet.me/sms/sendSms, потому что одиночное SMS принимает JSON-тело. Массовые отправки и большинство других каналов, включая WhatsApp, используют multipart/form-data. Для них направьте вебхук в инструмент автоматизации или в вашу небольшую функцию, которая вызывает наш API. Наша платформа отправляет статусы доставки и входящие сообщения на единственный URL вебхука, настроенный в вашем аккаунте. Эти данные приходят не в формате Zendesk, поэтому их принимает инструмент автоматизации или ваш собственный код: он находит тикет по номеру телефона или ID сообщения и добавляет комментарий либо обновляет поле через API Zendesk. - Вебхук Zendesk: POST на https://api.broadnet.me/sms/sendSms с JSON-телом - Аутентификация: Bearer-токен в настройках вебхука, который хранит Zendesk - Отправки в WhatsApp и multipart-запросы: через n8n, Make, Zapier или ваш собственный код - Ответы и статусы доставки: наш вебхук, затем автоматизация в Zendesk ## Настройка 1. **Запросите доступ к API:** Запросите тестовый доступ и получите API-токен. Тестовые отправки идут только на ваши собственные верифицированные номера. (Руководство: https://omnichannels.ai/developers/authentication/) 2. **Создайте вебхук в Zendesk:** В Центре администрирования Zendesk (Admin Center) создайте вебхук, который сможет использовать триггер: метод POST, формат JSON, URL sendSms и аутентификация по Bearer-токену. (Руководство: https://omnichannels.ai/developers/sms/) 3. **Настройте триггер:** Добавьте триггер с условиями по тикетам и вебхуком в качестве действия, затем напишите JSON-тело с полями senderId, destinationNumber, message и messageType, используя плейсхолдеры тикета для номера и текста. 4. **Направьте другие каналы:** Для шаблонов WhatsApp направьте вебхук в инструмент автоматизации, который сделает multipart-запрос к нашему API. (Руководство: https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/) 5. **Верните ответы в тикеты:** Попросите нашу команду указать в вебхуке аккаунта URL инструмента автоматизации, который добавляет входящие сообщения и ошибки доставки в соответствующий тикет. (Руководство: https://omnichannels.ai/developers/webhooks/) 6. **Проверьте на своём номере:** Обновите тестовый тикет, указав ваш верифицированный номер, и убедитесь, что сообщение пришло, а статус вернулся. ## Пример сценария Триггер Zendesk (Тикет создан или изменился его статус) → Вебхук Zendesk (JSON-запрос с вашим Bearer-токеном) → API OmniChannels.ai (Одиночное SMS отправляется напрямую; другие каналы — через инструмент автоматизации) → Телефон клиента (Обновление по тикету доставлено по SMS или в WhatsApp) → Ответы в тикеты (Входящие сообщения и ошибки добавляются комментариями к тикету) ## Вопросы и ответы ### Есть ли официальное приложение OmniChannels.ai в Zendesk Marketplace? Нет. Подключение использует собственные вебхуки и триггеры Zendesk для вызова нашего REST API, а также инструмент автоматизации или ваш код для других каналов и для ответов. ### Может ли вебхук Zendesk отправлять сообщения в WhatsApp напрямую? Одиночное SMS принимает JSON-тело, которое вебхук Zendesk может отправить. Отправки в WhatsApp и большинство других каналов используют multipart/form-data, поэтому направляйте их через инструмент автоматизации или небольшую функцию, которая вызывает наш API. ### Как ответы клиентов попадают в тикет? Входящие сообщения отправляются на URL вебхука, настроенный в вашем аккаунте. Направьте его в инструмент автоматизации, который находит тикет по номеру телефона и добавляет ответ комментарием через API Zendesk. ### Нужны ли для уведомлений в WhatsApp утверждённые шаблоны? Да. Вне 24-часового окна обслуживания клиента сообщения в WhatsApp, инициированные бизнесом, должны использовать утверждённые шаблоны. Отправляйте сообщения клиентам, которые дали согласие на получение уведомлений в этом канале. ## Руководства для разработчиков - https://omnichannels.ai/developers/sms/ - https://omnichannels.ai/developers/authentication/ - https://omnichannels.ai/developers/webhooks/ - https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/ ## Документация вендора - [Webhooks — Zendesk Developer Docs](https://developer.zendesk.com/documentation/webhooks/) ## Похожие интеграции - https://omnichannels.ai/ru/integrations/freshdesk/ - https://omnichannels.ai/ru/integrations/n8n/ - https://omnichannels.ai/ru/integrations/zapier/ - https://omnichannels.ai/ru/integrations/make/ Zendesk является товарным знаком своего владельца. OmniChannels.ai не связана с Zendesk и не одобрена компанией Zendesk; на этой странице описано подключение, которое строится на собственных функциях MCP, HTTP или вебхуков Zendesk. Обновлено: 2026-10-10