---
title: "Передача диалога оператору (human handover)"
description: "Передача диалога оператору (human handover) — это перевод разговора от чат-бота или ИИ-агента к живому оператору вместе с историей переписки и собранными данными, чтобы клиенту не пришлось повторять информацию."
canonical: "https://omnichannels.ai/ru/glossary/human-handover/"
language: "ru"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
---

# Передача диалога оператору (human handover)

Canonical: https://omnichannels.ai/ru/glossary/human-handover/
Language: ru
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

**Определение:** Передача диалога оператору (human handover) — это перевод разговора от чат-бота или ИИ-агента к живому оператору вместе с историей переписки и собранными данными, чтобы клиенту не пришлось повторять информацию.

Поводы для передачи: прямая просьба клиента («соедините с человеком»), повторные ошибки в понимании запроса, негативная тональность, важные или чувствительные темы (жалобы, платежи, медицинские или юридические вопросы), а также бизнес-правила, например статус VIP-клиента.

Хорошая передача сохраняет контекст: историю переписки, данные клиента, определённое намерение и уже собранную информацию. Диалог попадает в нужную очередь или к нужному специалисту, клиент узнаёт, что будет дальше и сколько это может занять, а бот перестаёт отвечать, пока диалог ведёт оператор.

Вне рабочих часов сообщите об этом прямо и предложите обратный звонок или заявку, а не оставляйте клиента в ожидании. В WhatsApp помните: ответы в свободной форме возможны только в рамках окна обслуживания клиентов (customer service window). Если оператор отвечает позже, для возобновления диалога нужен одобренный шаблон сообщения.

Отслеживайте долю передач оператору, время до первого ответа человека и результат решения вопроса после передачи. Очень высокая доля передач обычно означает, что задачи бота определены слишком широко.

Чат-боты и ИИ-агенты OmniChannels.ai (на базе BroadNet AI) передают диалоги операторам в общем инбоксе Omni Inbox (единое окно для всех каналов).

## Источники

- [Conversation Routing — Meta for Developers (Messenger Platform)](https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/conversation-routing)