--- title: "Двусторонние SMS: как работают, сценарии и настройка" description: "Двусторонние SMS: как ответы доходят до вас, какие отправители их принимают, обработка STOP и ключевых слов, сценарии с шаблонами, настройка и ограничения." canonical: "https://omnichannels.ai/ru/blog/two-way-sms-guide/" language: "ru" updated: "2026-11-02" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" category: "sms" primaryQuery: "двусторонние sms" keywords: ["двусторонние SMS", "двусторонняя SMS-рассылка", "двусторонний обмен SMS для бизнеса", "ключевые слова SMS", "обработка STOP в SMS", "входящие SMS", "диалог по SMS", "ответы на SMS-рассылку"] published: "2026-11-02" author: "OmniChannels.ai Editorial Team" reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team" readingMinutes: 10 answer: "Двусторонние SMS позволяют бизнесу отправлять текстовые сообщения, а также получать ответы и обрабатывать их. Исходящие сообщения называются mobile-terminated (MT), ответы — mobile-originated (MO). Нужен отправитель, который принимает сообщения: длинный номер, toll-free или короткий номер, потому что буквенные имена отправителя односторонние. Ответы приходят вебхуком, в инбокс или по SMPP, и на каждом пути ответов должен обрабатываться STOP." takeaways: ["Двусторонние SMS используют два типа сообщений: MT (от бизнеса клиенту) и MO (ответ клиента). Без отправителя, который принимает ответы, возможен только MT.", "Буквенные имена отправителя не принимают ответы; для двусторонних сценариев используются длинные номера, toll-free или короткие номера в зависимости от доступности в стране.", "Ответы приходят вебхуком, в общий инбокс или как сообщения deliver_sm по SMPP, поэтому продумайте маршрутизацию до запуска.", "Относитесь к STOP как к приоритетному случаю: в США FCC считает слова stop, quit, end, revoke, opt out, cancel и unsubscribe разумными способами отзыва согласия.", "Проверьте весь цикл в каждой стране (отправка, ответ, ответ в вашей системе, следующее сообщение), потому что поддержка ответов различается по странам и операторам."] faq: - q: "Что такое двусторонние SMS?" a: "Двусторонние SMS — это бизнес-переписка, в которой получатель может ответить, а система отправителя принимает и обрабатывает ответ. Бизнес отправляет сообщения mobile-terminated (MT), а клиент отвечает сообщениями mobile-originated (MO). Это подходит для подтверждений, опросов, обращений в поддержку и подписки по ключевому слову и требует отправителя, способного принимать сообщения." - q: "Могут ли клиенты отвечать на буквенное имя отправителя?" a: "Нет. Буквенное имя отправителя — текстовая метка, а не номер телефона, поэтому ответам некуда прийти. Для двусторонних SMS используйте длинный номер, toll-free или короткий номер там, где это позволяет страна, либо добавьте в односторонние сообщения ссылку или контакт в WhatsApp, чтобы клиенты могли ответить." - q: "Как ответы попадают в мою систему?" a: "Ваш провайдер получает ответ от оператора и пересылает его. Типичные способы: вебхук на ваш HTTPS-эндпоинт, показ в общем инбоксе, где отвечают операторы, или сообщения deliver_sm по SMPP-соединению. Выбирайте способ по тому, кто обрабатывает ответ: программа, операторы или оба." - q: "Как обрабатывать STOP в двусторонних SMS?" a: "Проверяйте каждое входящее сообщение на слова отказа раньше любой другой логики, сразу вносите номер в список подавления по всем кампаниям и отправляйте одно подтверждение, в котором нет ничего, кроме подтверждения. В США FCC считает stop, quit, end, revoke, opt out, cancel и unsubscribe разумными запросами на отзыв согласия и требует выполнять их как можно скорее и не позднее 10 рабочих дней." - q: "Доступны ли двусторонние SMS в каждой стране?" a: "Нет. Возможность получать ответы зависит от страны и оператора. В некоторых странах есть номера для обоих направлений, в некоторых — только для исходящих, а в остальных практичны лишь буквенные имена отправителя, которые односторонние. Уточните у провайдера каждое направление и проверьте весь цикл, прежде чем обещать клиентам канал для ответов." - q: "Когда использовать WhatsApp вместо двусторонних SMS?" a: "Используйте WhatsApp, когда нужны богатые продолжительные диалоги с кнопками, медиа и статусом прочтения, а ваши клиенты пользуются приложением. Используйте SMS, когда нужен охват любого мобильного телефона без приложения и передачи данных. Многие компании начинают с WhatsApp и переходят на SMS, если сообщение не удаётся доставить." sources: - title: "SMPP Protocol Specification v3.4 (Issue 1.2) — SMPP Developers Forum" url: "https://smpp.org/SMPP_v3_4_Issue1_2.pdf" - title: "47 CFR 64.1200: Delivery restrictions (TCPA rules) — eCFR" url: "https://www.ecfr.gov/current/title-47/chapter-I/subchapter-B/part-64/subpart-L/section-64.1200" - title: "CTIA Messaging Principles and Best Practices" url: "https://api.ctia.org/wp-content/uploads/2023/05/230523-CTIA-Messaging-Principles-and-Best-Practices-FINAL.pdf" - title: "U.S. Short Code Registry: Frequently asked questions (CTIA)" url: "https://www.usshortcodes.com/learn-more/faqs/" - title: "3GPP TS 23.038: Alphabets and language-specific information" url: "https://www.3gpp.org/ftp/Specs/archive/23_series/23.038/" --- # Двусторонние SMS: как работают, сценарии и настройка Canonical: https://omnichannels.ai/ru/blog/two-way-sms-guide/ Language: ru Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies Это руководство для команд, которые хотят, чтобы клиенты могли отвечать на текстовые сообщения: руководителей по операциям, CX-менеджеров и разработчиков. Здесь объясняется, как работают двусторонние SMS, какие отправители принимают ответы, как обрабатывать ключевые слова и STOP и как настроить и протестировать решение по странам. ## Что такое двусторонние SMS? Двусторонние SMS — это бизнес-переписка, в которой получатель может ответить, а система отправителя принимает и обрабатывает ответ. Они объединяют исходящие сообщения (MT) и входящие ответы (MO) в одном диалоге. Термины пришли из мобильной сети. Сообщение, доставленное на телефон, — mobile-terminated (MT); сообщение, отправленное с телефона, — mobile-originated (MO). Односторонние SMS используют только MT: коды, уведомления и оповещения. Двусторонние добавляют MO, поэтому клиент может подтвердить запись, ответить на опрос или задать вопрос. Краткое определение смотрите в глоссарии: [двусторонние SMS](/ru/glossary/two-way-sms/). ## Как работают двусторонние SMS, шаг за шагом? Ответ клиента возвращается через оператора к вашему провайдеру, который передаёт его вам. Цикл состоит из четырёх шагов. 1. **Вы отправляете MT-сообщение** с отправителя, который принимает ответы, например «Ответьте 1, чтобы подтвердить, или 2, чтобы перенести». 2. **Клиент отвечает** со своего телефона. Этот ответ — MO-сообщение на ваш номер. 3. **Оператор направляет MO** провайдеру, у которого находится номер, по номеру, на который ответил клиент. 4. **Провайдер доставляет ответ вам** вебхуком, в инбокс или как сообщение `deliver_sm` по SMPP-соединению. Ваша программа или оператор отвечает, и запускается новое MT-сообщение. Спецификация SMPP определяет операцию `deliver_sm`, которая доставляет входящие сообщения и отчёты SMPP-клиенту, поэтому отправители больших объёмов часто принимают ответы тем же путём, что и отправляют. Для HTTP-отправителей аналог — [вебхук](/ru/glossary/webhook/), настроенный в аккаунте; правила для эндпоинта смотрите в разделе [вебхуки и статусы доставки](/developers/webhooks/). ## Какие типы отправителей принимают ответы? Ответы принимают только отправители, которые являются реальными номерами: длинные номера (виртуальные), toll-free, номера 10DLC и короткие номера. Буквенные имена отправителя ответы не принимают. | Отправитель | Могут ли клиенты отвечать? | Примечания | |---|---|---| | Буквенное имя отправителя | Нет | Текстовая метка, ответу некуда прийти. Добавьте в сообщение номер телефона, ссылку или контакт в WhatsApp. | | Длинный номер / виртуальный номер | Да, где позволяет страна | Быстро получить; лучше для диалогов, а не для массовых рассылок. | | Номер 10DLC (США) | Да | Бренд и кампания зарегистрированы в The Campaign Registry. | | Toll-free номер (США) | Да | Нужны включение SMS и верификация. | | Короткий номер | Да | Наибольший объём, выдаётся в каждой стране, самый долгий срок подключения. | Наше руководство по [типам Sender ID](/ru/blog/sms-sender-id-types-explained/) подробно сравнивает их. Ключевой момент проектирования: во многих странах практичный выбор для бизнес-SMS — буквенное имя отправителя, поэтому на таких рынках для ответов может понадобиться другой канал. ## Какие сценарии двусторонних SMS лучше всего работают? Лучше всего подходят короткие структурированные обмены, где ответ из одного слова продвигает процесс: подтверждения, перенос записи, опросы, первичная сортировка обращений в поддержку, подписка по ключевому слову и запросы об оплате или доставке. | Сценарий | Исходящее сообщение | Ожидаемый ответ | Что делает система | |---|---|---|---| | Подтверждение записи | «Визит 14 ноя в 10:30. Ответьте 1 — подтвердить, 2 — перенести.» | 1 или 2 | Обновляет запись; на 2 отправляет сообщение с новыми слотами | | Согласование доставки | «Посылка сегодня 14:00-16:00. Ответьте 1 — буду дома, 2 — другой слот.» | 1 или 2 | Обновляет маршрут | | Опрос удовлетворённости | «Как прошёл визит? Ответьте от 1 (плохо) до 5 (отлично).» | От 1 до 5 | Сохраняет оценку; на 1–3 просит комментарий | | Сортировка обращений в поддержку | «Ответьте ПОМОЩЬ для поддержки или ЗАКАЗ для статуса заказа.» | ПОМОЩЬ или ЗАКАЗ | Открывает диалог или отправляет статус | | Подписка по ключевому слову | «Отправьте JOIN, чтобы получать акции. Отписка: STOP.» | JOIN | Фиксирует согласие с меткой времени | | Возврат клиента | «Давно вас не видели. Ответьте ДА, чтобы узнать о новинках.» | ДА или STOP | Фиксирует предпочтение | Кириллица передаётся в Unicode, поэтому один сегмент вмещает 70 символов. Все примеры в таблице укладываются в этот лимит (от 52 до 69 символов), то есть занимают один сегмент. Ограничивайте каждый обмен одним вопросом, точно говорите, что отвечать, и принимайте варианты вроде «да», «Д» и «نعم». Для формулировок используйте [инструмент шаблонов сообщений](/ru/tools/message-templates/), а [счётчик символов SMS](/ru/tools/sms-character-counter/) поможет уложить русские и арабские тексты в нужное число сегментов. ## Как обрабатывать ключевые слова и STOP? Сначала обработайте STOP: проверьте каждое входящее сообщение на слова отказа, сразу внесите номер в список подавления и отправьте одно подтверждение. Затем обрабатывайте собственные ключевые слова. Для американских маркетинговых сообщений правила FCC считают ответ «stop», «quit», «end», «revoke», «opt out», «cancel» или «unsubscribe» разумным способом отзыва согласия, запрещают отправителям называть один исключительный способ и требуют выполнить запрос как можно скорее и не позднее 10 рабочих дней. Одно подтверждающее сообщение допускается, и оно должно только подтверждать отказ. Если ваша система не принимает ответы, скажите об этом в сообщении и предложите другой способ отказа. Принципы обмена сообщениями CTIA, которые операторы применяют к программам 10DLC и коротких номеров, согласуются с этим подходом. Актуальный текст правила проверьте в [47 CFR 64.1200](https://www.ecfr.gov/current/title-47/chapter-I/subchapter-B/part-64/subpart-L/section-64.1200) вместе с юристом. За пределами США требования различаются. Страницы стран и статья глоссария про [opt-in и отказ](/ru/glossary/opt-out/) обобщают правила, которые мы отслеживаем, например обязательное слово отказа на нескольких рынках стран Залива. Практическая таблица ключевых слов: | Ключевое слово (принимайте на русском, английском и арабском) | Действие | |---|---| | STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBE, QUIT, СТОП, ОТПИСКА, ايقاف | Внести номер в подавление по всем кампаниям; отправить одно подтверждение | | HELP, ПОМОЩЬ, مساعدة | Отправить справку с контактом для связи | | YES, Y, ДА, Д, 1, نعم | Подтвердить | | NO, N, НЕТ, Н, 2, لا | Отклонить или перенести | | START, JOIN, СТАРТ | Зафиксировать opt-in с меткой времени, источником и номером | Перед сопоставлением нормализуйте ответы: обрежьте пробелы, не учитывайте регистр и преобразуйте арабо-индийские цифры (١، ٢) в западные (1, 2). Клиенты вводят оба варианта. ## Как настроить двусторонние SMS? Настройка двусторонних SMS означает выбор отправителя, принимающего ответы, решение, куда направлять ответы, написание сценариев сообщений и проверку всего цикла. Заложите время на подключение номеров или регистрацию. ### Шаги настройки 1. **Определите диалог.** Опишите сценарий таблицей: исходящий текст, допустимые ответы, следующее действие, резерв для неожиданных ответов. 2. **Выберите отправителя по странам.** Выберите длинный номер, 10DLC, toll-free или короткий номер там, где они доступны. Воспользуйтесь [проверкой Sender ID](/ru/tools/sender-id-checker/) и попросите аккаунт-команду подтвердить доступность. 3. **Зарегистрируйтесь там, где нужно.** В США это регистрация бренда и кампании 10DLC, верификация toll-free или заявка на короткий номер. Мы готовим и подаём их вместе с вами; одобрения остаются за операторами. 4. **Выберите место назначения ответов.** Используйте [общий инбокс](/ru/platform/unified-inbox/), когда отвечают люди, эндпоинт вебхука, когда отвечает программа, или SMPP для больших объёмов. 5. **Сначала настройте обработку отказов.** Проверьте STOP раньше всего остального. 6. **Напишите сценарии.** Добавьте ответ на каждое входящее сообщение, включая «Не понял, ответьте 1 или 2». 7. **Проверьте цикл у каждого оператора.** Отправьте, ответьте, убедитесь, что ответ появился в вашей системе, и отправьте следующее сообщение. Проверьте ответы на арабском, русском и длинные ответы. 8. **Запускайте на малой аудитории.** Начните с сегмента и следите за долей ответов, долей отказов и нераспознанными ответами. ## Где двусторонние SMS не работают? Двусторонние SMS доступны не везде. Возможность бизнеса получать ответы зависит от страны, оператора и типа отправителя, а некоторые рынки поддерживают для бизнес-трафика только буквенные имена отправителя. Примеры из наших данных о регулировании: в США нет буквенных имён отправителя и используются 10DLC, toll-free или короткие номера; Канада использует общие короткие номера или длинные номера, а короткие номера оформляются через txt.ca; ОАЭ и Саудовская Аравия используют зарегистрированные буквенные имена отправителя, которые односторонние. На этих рынках Залива практичный канал для ответов — WhatsApp, ссылка на веб-форму или номер для обратного звонка в сообщении. См. [страницы Sender ID](/ru/sender-id/) по каждой стране. Два предостережения о стоимости. Во-первых, входящие сообщения могут тарифицироваться или ограничиваться иначе, чем исходящие; уточните у аккаунт-команды. Во-вторых, номеру, принимающему ответы, нужно больше усилий для поддержания репутации, чем односторонним отправителям, потому что за ним нужно следить из-за спама в ответах и нераспознанных ключевых слов. ## Какие типичные ошибки в двусторонних SMS? Типичные ошибки: запуск без проверенного пути STOP, открытые вопросы, которые автоматика не может разобрать, и оставленные без ответа сообщения. - **Нет пути STOP или он медленный.** Вносите в подавление сразу. - **Открытые вопросы,** где хватило бы цифры или ключевого слова. - **Нет ответа на нераспознанные сообщения.** Молчание выглядит как поломка. - **Ответы попадают в ящик, за которым никто не следит.** Направляйте в инбокс с ответственным и целевым временем ответа. - **Игнорирование арабских цифр и вариантов написания.** - **Буквенное имя отправителя и ожидание ответов.** - **Реклама ключевого слова до запуска номера.** - **Смешивание OTP и диалогового трафика на одном номере.** Держите их раздельно. ## Пример: клиника подтверждает записи «Marsa Clinic» — условная клиника в Дохе — отправляет напоминания за 24 часа до каждого визита с номера, который принимает ответы. Сообщение выглядит так: «Marsa Clinic: визит завтра в 10:30. 1 — да, 2 — перенос, STOP — отказ» (69 символов в Unicode, то есть один сегмент). Ответ 1 отмечает запись подтверждённой. Ответ 2 отправляет сообщение с тремя ближайшими свободными слотами, а ответ от 1 до 3 бронирует один из них. Любой нераспознанный ответ создаёт диалог в общем инбоксе, где администратор отвечает в рабочие часы, а вне их система отправляет вежливый автоответ. Каждую неделю клиника отслеживает четыре показателя: долю подтверждений, долю переносов, нераспознанные ответы и отказы. Когда доля нераспознанных ответов растёт, она читает выборку и добавляет недостающие варианты в таблицу ключевых слов. Родственные сценарии смотрите в материале [напоминания о записи в WhatsApp и по SMS](/ru/blog/appointment-reminders-whatsapp-sms/). ## Как сочетаются двусторонние SMS и WhatsApp? SMS доходят до любого мобильного телефона без приложения, а WhatsApp поддерживает более богатые диалоги. Многие компании используют оба канала: сначала WhatsApp, а SMS как резерв. Двусторонние SMS подходят для коротких структурированных обменов и клиентов, которых нет в WhatsApp. WhatsApp подходит для кнопок, медиа и длинных переписок, при этом действуют правила Meta об окне обслуживания клиента и шаблонах. Настройте [резервирование каналов](/ru/blog/channel-fallback-strategy/), чтобы сообщение сначала уходило в WhatsApp, а при невозможности доставки переходило в SMS, и сравните каналы в материале [WhatsApp, SMS и RCS](/ru/blog/whatsapp-vs-sms-vs-rcs/). ## Чем помогает OmniChannels.ai OmniChannels.ai на платформе BroadNet Technologies поддерживает двусторонние SMS по прямым подключениям BroadNet к операторам: ответы обрабатываются в Omni Inbox, через вебхуки или по SMPP 3.4 для больших объёмов. Операторы могут назначать и маркировать диалоги и отвечать шаблонами и медиа. Наша команда вместе с вами готовит и подаёт регистрации Sender ID, 10DLC, toll-free и коротких номеров, а аккаунт-команда подтверждает, какие типы отправителей и номера доступны по каждому направлению. Одобрения остаются за операторами и регуляторами. [Закажите демо](/ru/demo/) и приходите со своим сценарием ответов; мы подберём подходящего отправителя в каждой стране.