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title: "Caixa de entrada omnichannel"
description: "Uma caixa de entrada omnichannel reúne as conversas com clientes de WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail e outros canais em um único ambiente, com uma conversa por cliente, para que os atendentes possam responder, atribuir e acompanhar conversas sem trocar de ferramenta."
canonical: "https://omnichannels.ai/pt/glossary/omnichannel-inbox/"
language: "pt"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
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# Caixa de entrada omnichannel

Canonical: https://omnichannels.ai/pt/glossary/omnichannel-inbox/
Language: pt
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

**Definição:** Uma caixa de entrada omnichannel reúne as conversas com clientes de WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail e outros canais em um único ambiente, com uma conversa por cliente, para que os atendentes possam responder, atribuir e acompanhar conversas sem trocar de ferramenta.

A ideia central é um cliente, um histórico. As mensagens são associadas a um contato (por número de telefone, e-mail ou ID de rede social) e exibidas em uma única linha do tempo, para que o atendente veja que um cliente perguntou algo no Instagram ontem e agora está escrevendo pelo WhatsApp.

Os recursos típicos são regras de atribuição e filas, etiquetas, notas internas, respostas salvas e modelos, anexos de mídia e acompanhamento de status (aberta, pendente, resolvida). Chatbots ou agentes de IA costumam fazer o primeiro atendimento e transferir para um humano dentro da mesma conversa.

A diferença em relação a uma estrutura multicanal é a integração: várias caixas de entrada separadas, uma por canal, são multicanal; um contexto único e compartilhado entre os canais é omnichannel.

Cada canal mantém suas próprias regras dentro da caixa de entrada. No WhatsApp, por exemplo, respostas de formato livre só são possíveis dentro da janela de atendimento ao cliente; depois disso, é preciso um modelo aprovado.

O Omni Inbox da OmniChannels.ai mostra uma conversa por cliente em todos os canais, com atribuição de atendentes, etiquetas e mídia, modelos e anexos nas respostas.