--- title: "Finestra di assistenza di 24 ore di WhatsApp: regole e costi" description: "La finestra di assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp: messaggi liberi e template, cosa la riapre, punto di ingresso gratuito e costi dal 1° ottobre 2026." canonical: "https://omnichannels.ai/it/blog/whatsapp-24-hour-customer-service-window/" language: "it" updated: "2026-10-10" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" category: "whatsapp" primaryQuery: "whatsapp 24 hour window" keywords: ["finestra di assistenza clienti whatsapp", "regola delle 24 ore whatsapp", "messaggio di sessione whatsapp", "messaggio libero whatsapp business", "messaggio di riattivazione whatsapp", "finestra punto di ingresso gratuito whatsapp"] published: "2026-10-09" author: "OmniChannels.ai Editorial Team" reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team" readingMinutes: 8 answer: "Sulla WhatsApp Business Platform, una finestra di assistenza clienti di 24 ore si apre ogni volta che un cliente vi invia un messaggio. Finché è aperta potete rispondere con qualsiasi tipo di messaggio libero: testo, media, pulsanti o elenchi. Trascorse 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, potete inviare solo template approvati finché il cliente non scrive di nuovo. Secondo la documentazione di Meta sui prezzi, dal 1° ottobre 2026 Meta addebita i messaggi di servizio dopo i primi 1.000 gratuiti per numero di telefono aziendale al mese." takeaways: ["Ogni messaggio in arrivo da un cliente apre o azzera una finestra di assistenza clienti di 24 ore, misurata dal messaggio più recente di quel cliente.", "All'interno della finestra le aziende possono inviare qualsiasi messaggio non template; fuori da essa si possono inviare solo template approvati.", "Inviare un template non riapre la finestra; la riapre solo un nuovo messaggio del cliente.", "Una conversazione avviata da un annuncio Click to WhatsApp può aprire anche una finestra di punto di ingresso gratuito, che può restare aperta fino a 7 giorni e funziona in modo indipendente dalla finestra di 24 ore.", "Secondo la documentazione di Meta sui prezzi, dal 1° ottobre 2026 Meta addebita i messaggi di servizio dopo i primi 1.000 gratuiti per numero di telefono aziendale al mese e addebita i template di utilità inviati all'interno della finestra; confermate nel listino di Meta."] faq: - q: "Cosa succede se rispondo dopo 24 ore su WhatsApp?" a: "Una risposta libera inviata dopo la chiusura della finestra viene rifiutata dalla WhatsApp Business Platform e restituisce un errore, quindi il cliente non la riceve mai. Dovete inviare invece un template approvato. Se il cliente risponde a quel template, si apre una nuova finestra di 24 ore e i vostri agenti possono proseguire con messaggi liberi." - q: "Un template apre la finestra di 24 ore?" a: "No. Inviare un template non apre una finestra di assistenza clienti. La finestra si apre solo quando il cliente invia un messaggio, il che include rispondere al vostro template o toccare un pulsante di risposta rapida al suo interno. Progettate i template di riattivazione con una domanda o un pulsante chiari, in modo che il cliente abbia un motivo semplice per rispondere." - q: "La finestra di 24 ore coincide con una conversazione WhatsApp?" a: "Non più. Con il precedente modello di prezzi basato sulle conversazioni, le conversazioni di 24 ore erano l'unità di fatturazione. Dal 1° luglio 2025 Meta addebita per ogni template consegnato, e la finestra di assistenza clienti decide se potete inviare messaggi liberi. La finestra resta una regola di messaggistica anche se la fatturazione è cambiata." - q: "Le risposte WhatsApp ai clienti sono gratuite dopo ottobre 2026?" a: "Secondo la documentazione di Meta sui prezzi, dal 1° ottobre 2026 Meta addebita i messaggi di servizio dopo i primi 1.000 gratuiti per numero di telefono aziendale al mese e addebita i template di utilità inviati all'interno della finestra. La documentazione di Meta è stata aggiornata per fasi, quindi confermate quota, ambito e tariffe nella pagina dei prezzi attuale di Meta prima di fare il budget." - q: "La WhatsApp Business App ha una finestra di 24 ore?" a: "La finestra di assistenza clienti di 24 ore è una regola della WhatsApp Business Platform (API). La WhatsApp Business App funziona come una chat personale e non usa template né questa finestra, ma ha propri limiti su automazione, dispositivi e uso dei broadcast. Il nostro confronto tra API e app spiega i compromessi." sources: - title: "WhatsApp Business Platform pricing — Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing" - title: "Pricing updates on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/updates-to-pricing" - title: "Template messages — Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/send-message-templates" - title: "WhatsApp Business Messaging Policy" url: "https://business.whatsapp.com/policy" --- # Finestra di assistenza di 24 ore di WhatsApp: regole e costi Canonical: https://omnichannels.ai/it/blog/whatsapp-24-hour-customer-service-window/ Language: it Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies Questa guida è pensata per responsabili dell'assistenza, team leader e responsabili operativi che gestiscono il servizio clienti sulla WhatsApp Business API. Spiega esattamente quando gli agenti possono inviare messaggi liberi, quando devono usare i template, che cosa riapre la finestra, come si inserisce la finestra di punto di ingresso gratuito derivante dagli annunci e come interagiscono i prezzi con la finestra dopo il 1° ottobre 2026. Si chiude con regole di team che potete adottare così come sono. ## Come funziona la finestra di assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp? Quando un cliente invia un messaggio alla vostra azienda, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Ogni nuovo messaggio del cliente azzera il conteggio, riportandolo a 24 ore piene da quel messaggio. Finché la finestra è aperta potete inviare **messaggi non template (liberi)**: testo, immagini, documenti, audio, video, posizione, contatti, pulsanti interattivi ed elenchi. Quando passano 24 ore senza un nuovo messaggio del cliente, la finestra si chiude e si possono inviare solo **template approvati**. Tre dettagli mettono in difficoltà i team: - Il timer parte dall'**ultimo messaggio del cliente**, non dalla vostra ultima risposta. - Le vostre risposte **non** prolungano la finestra. - Inviare un template **non** apre una finestra. La apre solo la risposta del cliente. ## Qual è la differenza tra messaggi liberi e template? I messaggi liberi si scrivono al momento e si possono inviare solo all'interno di una finestra aperta. I template sono preapprovati da Meta, hanno una categoria e possono essere inviati in qualsiasi momento ai clienti che hanno dato il consenso (opt-in). | | Messaggio libero (non template) | Template | |---|---|---| | Quando potete inviarlo | Solo all'interno di una finestra di 24 ore aperta | In qualsiasi momento, con opt-in | | Approvazione | Nessuna | Revisione di Meta prima dell'uso | | Contenuto | Qualsiasi cosa nel rispetto delle policy; scritto dall'agente | Testo fisso con variabili, media e pulsanti | | Uso tipico | Rispondere a domande, risolvere problemi, condividere documenti | Aggiornamenti sugli ordini, promemoria, OTP, riattivazione, promozioni | | Categoria | Servizio (service) | Marketing, utilità (utility) o autenticazione (authentication) | | Base di prezzo | Messaggi di servizio; 1.000 gratuiti per numero al mese dal 1° ottobre 2026, secondo la documentazione di Meta sui prezzi | Per messaggio consegnato, per categoria e paese del destinatario | Categorie dei template e approvazione sono trattate nella nostra [guida ai template](/it/blog/whatsapp-template-categories-approval/). ## Che cosa riapre la finestra di assistenza clienti? Solo un messaggio in arrivo dal cliente apre o azzera la finestra. Questo include: 1. Un messaggio digitato, una nota vocale, un'immagine o un documento inviati dal cliente. 2. Una risposta a uno dei vostri template. 3. Il tocco di un pulsante di risposta rapida in un template o in un messaggio interattivo, che invia un messaggio a voi. 4. Un primo messaggio inviato dopo aver toccato un link click-to-chat, un QR code o un annuncio Click to WhatsApp. L'azienda non può riaprire da sola la finestra. Lo schema pratico è: inviare un template con un chiaro motivo per rispondere, attendere la risposta del cliente, poi proseguire con messaggi liberi. ## Che cos'è la finestra di punto di ingresso gratuito? Quando un cliente vi scrive da un **annuncio Click to WhatsApp** sull'app Android o iOS, si apre la normale finestra di 24 ore. Secondo la documentazione di Meta sui prezzi, se rispondete entro 24 ore, quella risposta è gratuita e apre una **finestra di punto di ingresso gratuito (FEP) che può restare aperta fino a 7 giorni**. Finché è aperta, Meta non addebita i messaggi di marketing, utilità, autenticazione o servizio, template compresi; i messaggi di Meta Business Agent restano a pagamento. Le due finestre sono indipendenti. Se la finestra di 24 ore si chiude mentre quella FEP è ancora aperta, potete inviare solo template, ma quei template sono gratuiti fino alla fine della finestra FEP. La nostra [guida agli annunci Click to WhatsApp](/it/blog/click-to-whatsapp-ads-guide/) spiega come sfruttarla. ## Come interagiscono i prezzi con la finestra dopo il 1° ottobre 2026? Meta addebita per ogni template consegnato in base a categoria e paese del destinatario. La finestra decide quali messaggi sono template e quali sono messaggi di servizio. Secondo la documentazione di Meta sui prezzi, dal **1° ottobre 2026**: - I **messaggi di servizio** sono gratuiti solo fino a **1.000 per numero di telefono aziendale al mese**, con addebito oltre quella soglia. La quota si azzera ogni mese e non si accumula. - I **template di utilità inviati all'interno della finestra di assistenza clienti** sono diventati a pagamento; in precedenza Meta li documentava come gratuiti. La documentazione di Meta è stata aggiornata per fasi, quindi confermate le tariffe attuali nel listino di Meta prima di fare il budget. La nostra [guida ai prezzi di WhatsApp](/it/blog/whatsapp-business-api-pricing-2026/) mostra come modellare i costi senza indovinare le tariffe per paese. Che cosa significa a livello operativo: - I numeri di assistenza ad alto volume dovrebbero monitorare il conteggio mensile dei messaggi di servizio, non solo la spesa per i template. - Inviare un aggiornamento d'ordine come template di utilità all'interno di una finestra aperta non è più gratuito dal 1° ottobre 2026, secondo la documentazione di Meta sui prezzi. Valutate se un messaggio libero possa bastare. - Risposte lunghe e discorsive spezzate in molti messaggi brevi ora contano di più. Incoraggiate gli agenti a scrivere risposte complete. ## Regole pratiche per i team di assistenza Adottate queste regole perché gli agenti non restino mai bloccati dietro una finestra chiusa. ### Checklist per il team - [ ] **Mostrate il timer della finestra** su ogni conversazione, in modo che gli agenti vedano il tempo rimasto. - [ ] **Rispondete in fretta alle nuove chat.** Fissate un obiettivo di prima risposta ben entro le 24 ore e molto più breve in orario di lavoro. - [ ] **Chiudete il cerchio prima della scadenza.** Se una pratica richiede più tempo, ponete una domanda che inviti a rispondere prima che la finestra termini. - [ ] **Tenete pronti template di riattivazione**, ad esempio "Abbiamo un aggiornamento sulla vostra richiesta. Rispondete SÌ per continuare." - [ ] **Non promettete mai "vi scriviamo domani"** senza avere un template per farlo. - [ ] **Scrivete risposte complete** anziché molti frammenti, data la quota dei messaggi di servizio. - [ ] **Usate code e assegnazione** perché nessuna conversazione resti senza responsabile durante la notte. Vedi la nostra [guida al flusso multi-agente](/it/blog/whatsapp-customer-support-workflow/). - [ ] **Fate l'escalation prima della scadenza** quando serve uno specialista. ### Procedura di riattivazione dopo la chiusura della finestra 1. Verificate che il cliente abbia dato il consenso a ricevere messaggi da voi. 2. Scegliete un template approvato adatto allo scopo. L'aggiornamento di una pratica è di solito utilità; un'offerta è marketing. 3. Aggiungete un pulsante di risposta rapida come "Continua" o "Parla con un agente." 4. Inviate il template e impostate la conversazione su "in attesa del cliente." 5. Quando il cliente risponde, la finestra si riapre e l'agente prosegue con messaggi liberi. ## Esempio pratico: l'arretrato del weekend di un negozio di elettronica di Gedda Najm Electronics, un rivenditore di fantasia di Gedda, riceve su WhatsApp una domanda sulla garanzia alle 18:00 del giovedì. L'agente assegnato chiede il numero di serie alle 18:10 e il cliente invia una foto alle 18:30. La finestra ora dura fino alle 18:30 del venerdì. Il team garanzia lavora dalla domenica al giovedì. Entro la domenica la finestra è chiusa, quindi il messaggio libero dell'agente non va a buon fine. La soluzione adottata dal negozio: - Prima di chiudere il giovedì, gli agenti inviano un messaggio libero: "Il nostro team garanzia esaminerà la richiesta domenica. Rispondete 'OK' se volete che vi scriviamo in quel momento." - Se il cliente non ha risposto, la domenica l'agente invia un template di utilità, "Abbiamo un aggiornamento sulla vostra richiesta di garanzia," con un pulsante di risposta rapida "Vedi aggiornamento." - Il cliente tocca il pulsante, la finestra si riapre e l'agente condivide l'esito con un PDF. Il negozio rivede anche il conteggio mensile dei messaggi di servizio, dato che la documentazione di Meta sui prezzi prevede una quota gratuita di 1.000 per numero di telefono aziendale dal 1° ottobre 2026. ## Errori comuni e limiti - **Presumere che le risposte degli agenti prolunghino la finestra.** Non è così. - **Usare contenuti di marketing in un template di utilità di "riattivazione".** Meta può ricategorizzarlo come marketing. - **Contare sulla finestra di punto di ingresso gratuito per le chat organiche.** Si applica solo alle chat che partono da annunci Click to WhatsApp sulle app mobili. - **Ignorare i fusi orari.** La finestra è di 24 ore di tempo effettivamente trascorso, a prescindere da weekend o festività. - **Considerare attuali gli articoli sui prezzi superati.** I prezzi sono cambiati a luglio 2025 e di nuovo dal 1° ottobre 2026, secondo la documentazione di Meta sui prezzi. ## Come vi aiuta OmniChannels.ai La [Omni Inbox](/platform/unified-inbox/) di OmniChannels.ai riunisce WhatsApp, Telegram, email e Instagram in schede dove gli agenti rispondono con media, allegati e template approvati. Quando una finestra si è chiusa, gli agenti possono inviare un template approvato dalla stessa conversazione, e i template supportano variabili, media e pulsanti con anteprima su telefono e monitoraggio dell'approvazione. I rapporti di consegna con filtri ed esportazione CSV aiutano a rivedere i volumi e la fatturazione con portafoglio prepagato mantiene visibile la spesa. Sono supportati arabo e inglese e la piattaforma si basa su BroadNet Technologies. Richiedete una demo per vederla con il flusso di lavoro del vostro team.