--- title: "CSAT, NPS e CES: formule, scale e quando usare ciascuno" description: "CSAT, NPS e CES a confronto: definizioni, formule con esempi di calcolo, come formulare le domande e come inviare sondaggi di soddisfazione su WhatsApp e SMS." canonical: "https://omnichannels.ai/it/blog/csat-nps-ces-customer-satisfaction-metrics/" language: "it" updated: "2026-11-02" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" category: "support" primaryQuery: "csat vs nps vs ces" keywords: ["csat nps ces differenze", "csat vs nps", "customer effort score formula", "come si calcola l'nps", "sondaggio csat whatsapp", "sondaggio di soddisfazione clienti sms", "domande csat esempi"] published: "2026-11-02" author: "OmniChannels.ai Editorial Team" reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team" readingMinutes: 10 answer: "Il CSAT misura la soddisfazione per una singola interazione, l'NPS la fedeltà verso l'intera relazione e il CES quanto sforzo ha richiesto un'attività. Il CSAT è la quota di risposte soddisfatte, l'NPS è la percentuale di promotori meno quella di detrattori e il CES è la media delle valutazioni dello sforzo. Usate il CSAT dopo l'assistenza, il CES dopo un'attività e l'NPS poche volte l'anno." takeaways: ["Il CSAT è transazionale (una singola interazione), l'NPS è relazionale (l'intera relazione) e il CES riguarda lo sforzo (quanto è stata difficile un'attività): rispondono a domande diverse e non sono intercambiabili.", "L'NPS chiede «Quanto è probabile che ci consigliereste a un amico o a un collega?» su una scala da 0 a 10; i promotori danno 9 o 10, i passivi 7 o 8, i detrattori da 0 a 6, e l'NPS è % di promotori meno % di detrattori.", "Pubblicate sempre il numero di risposte e il tasso di risposta accanto a qualsiasi punteggio: un CSAT alto basato su poche risposte vale poco.", "Su WhatsApp potete inviare un sondaggio come messaggio libero entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore; fuori finestra serve un template approvato, e secondo Meta un sondaggio generico non verrà approvato come utilità.", "I pulsanti di risposta consentono tre scelte e gli elenchi dieci righe, quindi una valutazione da 1 a 5 entra in un solo messaggio, mentre un NPS da 0 a 10 richiede un elenco più un secondo passaggio oppure un WhatsApp Flow."] faq: - q: "Qual è la differenza tra CSAT, NPS e CES?" a: "Il CSAT chiede quanto il cliente è rimasto soddisfatto di una specifica interazione. L'NPS chiede quanto è probabile che vi consigli, e riflette la fedeltà lungo tutta la relazione. Il CES chiede quanto è stato facile portare a termine un'attività. Usate il CSAT subito dopo una conversazione di assistenza, il CES dopo un'attività come un reso o una prenotazione e l'NPS a intervalli regolari." - q: "Come si calcola il CSAT?" a: "Dividete il numero di risposte soddisfatte per il totale delle risposte e moltiplicate per 100. Su una scala da 1 a 5, «soddisfatto» di solito significa 4 o 5. Se 150 intervistati su 200 hanno risposto 4 o 5, il CSAT è del 75 per cento. Riportate insieme il numero di risposte e il tasso di risposta, perché i campioni piccoli possono trarre in inganno." - q: "Come si calcola l'NPS?" a: "Chiedete «Quanto è probabile che ci consigliereste a un amico o a un collega?» su una scala da 0 a 10. I promotori rispondono 9 o 10, i passivi 7 o 8 e i detrattori da 0 a 6. L'NPS è uguale alla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, quindi va da meno 100 a più 100. I passivi entrano nel totale ma non nella sottrazione." - q: "Quale metrica è la migliore per il customer support?" a: "Per l'assistenza di solito si sceglie il CSAT, perché si lega direttamente a una conversazione e si può inviare subito dopo la chiusura. Aggiungete il CES se volete sapere se i clienti hanno dovuto ripetersi o cambiare canale. L'NPS è più adatto a monitorare la fedeltà complessiva e non va usato per giudicare un singolo operatore." - q: "Posso inviare un sondaggio CSAT su WhatsApp?" a: "Sì. Entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore potete inviare messaggi liberi, compresi pulsanti di risposta o un elenco per la valutazione. Dopo la finestra serve un template approvato. Meta classifica un sondaggio legato a uno specifico ordine o a un'interazione come possibile contenuto di utilità, e un sondaggio con contenuti promozionali come marketing: mantenetelo semplice e verificate la categoria nelle indicazioni di Meta." - q: "Come ottengo un tasso di risposta più alto ai sondaggi?" a: "Fate una sola domanda per cominciare, ponetela subito dopo l'interazione e rendete la risposta un solo tocco. Usate una formulazione neutra, scrivete nella lingua del cliente e aggiungete un commento facoltativo solo dopo la valutazione. Non inviate un secondo promemoria a chi ha già risposto e rispettate le disiscrizioni (opt-out) su ogni canale." sources: - title: "Measuring your Net Promoter Score, Bain & Company" url: "https://nps.bain.com/about/measuring-your-net-promoter-score/" - title: "Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review (2010)" url: "https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers" - title: "Template categorization, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization" - title: "Send messages and the customer service window, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages" - title: "Interactive reply buttons messages, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-reply-buttons-messages" - title: "Interactive list messages, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-list-messages" --- # CSAT, NPS e CES: formule, scale e quando usare ciascuno Canonical: https://omnichannels.ai/it/blog/csat-nps-ces-customer-satisfaction-metrics/ Language: it Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies Questa guida è pensata per i team di supporto, CX e prodotto che devono scegliere tra le metriche di soddisfazione del cliente. Offre le formule esatte, un calcolo svolto per ciascuna, formulazioni di sondaggio da copiare e le regole per inviare sondaggi su WhatsApp e SMS. ## Che differenza c'è tra CSAT, NPS e CES? Il CSAT misura la soddisfazione per una singola interazione, l'NPS misura quanto i clienti sono propensi a consigliarvi sull'intera relazione e il CES misura quanto sforzo ha richiesto un'attività. Ognuno risponde a una domanda diversa, quindi la maggior parte dei team ne usa due, non uno. | | CSAT | NPS | CES | |---|---|---|---| | Nome esteso | Customer satisfaction score | Net Promoter Score | Customer effort score | | Domanda a cui risponde | Siete rimasti soddisfatti di questa interazione? | Ci consigliereste? | Quanto è stato facile portare a termine l'attività? | | Tipo | Transazionale | Relazionale | Transazionale (sforzo) | | Scala tipica | Da 1 a 5 (o pollice su/giù) | Da 0 a 10 | Spesso da 1 a 5 o da 1 a 7; tenetela fissa | | Formula | Risposte soddisfatte ÷ tutte le risposte × 100 | % promotori − % detrattori | Somma delle valutazioni ÷ numero di risposte | | Momento migliore per chiedere | Subito dopo la chiusura di una conversazione | Ogni trimestre o semestre, oppure dopo l'attivazione (onboarding) | Subito dopo un'attività: reso, prenotazione, verifica | | Limite | Riflette l'ultima interazione e chi ha scelto di rispondere | Si muove lentamente; dice poco su un singolo operatore | Richiede una definizione chiara dell'attività | ## Che cos'è il CSAT e come si calcola? Il CSAT (customer satisfaction score) è la percentuale di intervistati che dichiarano di essere soddisfatti di una specifica interazione. **Formula:** CSAT (%) = (numero di risposte soddisfatte ÷ totale delle risposte) × 100 Su una scala da 1 a 5, «soddisfatto» di solito significa 4 o 5. Decidetelo una volta sola e non cambiatelo a metà anno. **Calcolo svolto.** Un rivenditore di elettronica di Dubai (dati sintetici) invia una valutazione dopo ogni conversazione WhatsApp risolta e riceve 200 risposte: | Valutazione | Risposte | |---|---| | 5 | 90 | | 4 | 60 | | 3 | 30 | | 2 | 12 | | 1 | 8 | Soddisfatti = 90 + 60 = 150. CSAT = 150 ÷ 200 × 100 = **75%**. Riportatelo come «75% di CSAT su 200 risposte (tasso di risposta X%)», inserendo il tasso di risposta calcolato sui sondaggi inviati. ## Che cos'è l'NPS e come si calcola? Il Net Promoter Score è una metrica di fedeltà basata su una sola domanda, «Quanto è probabile che ci consigliereste a un amico o a un collega?», con risposta su una scala da zero a dieci. Bain & Company, che ha sviluppato il metodo, definisce i gruppi così: i promotori danno 9 o 10, i passivi 7 o 8 e i detrattori da 0 a 6. L'NPS è uguale alla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, quindi va da −100 a +100. **Formula:** NPS = % promotori − % detrattori **Calcolo svolto.** 120 clienti rispondono: 54 promotori, 42 passivi e 24 detrattori. - Promotori: 54 ÷ 120 = 45% - Detrattori: 24 ÷ 120 = 20% - NPS = 45 − 20 = **+25** I passivi stanno al denominatore ma non nella sottrazione. L'NPS serve a seguire l'andamento e a confrontare i segmenti, non a valutare un singolo operatore o un singolo ticket. ## Che cos'è il CES e come si calcola? Il customer effort score misura quanto sforzo ha dovuto fare il cliente per ottenere qualcosa, partendo dall'idea che uno sforzo basso favorisca la fedeltà più dell'entusiasmo. L'idea è stata resa popolare da un articolo della Harvard Business Review del 2010. **Formula:** CES = somma di tutte le valutazioni dello sforzo ÷ numero di risposte Scale e formulazioni cambiano da un'organizzazione all'altra (si usano sia affermazioni con accordo su scala a 7 punti sia domande sullo sforzo su scala a 5 punti), quindi sceglietene una, tenetela fissa e confrontate solo dati omogenei. **Calcolo svolto.** 100 clienti valutano «L'azienda mi ha reso facile risolvere la mia richiesta» da 1 (per niente d'accordo) a 7 (del tutto d'accordo): | Punteggio | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |---|---|---|---|---|---|---|---| | Risposte | 20 | 30 | 22 | 12 | 8 | 5 | 3 | Somma = 140 + 180 + 110 + 48 + 24 + 10 + 3 = 515. CES = 515 ÷ 100 = **5,15** su 7. Potete riportare anche la quota di chi ha scelto da 5 a 7 (72%), più facile da leggere per i dirigenti. ## Quando usare CSAT, NPS o CES? Usate il CSAT per giudicare le singole conversazioni, il CES per individuare gli attriti in un processo e l'NPS per seguire la fedeltà complessiva. Se potete fare un solo sondaggio, fate il CSAT dopo l'assistenza. 1. **Dopo la chiusura di una conversazione di assistenza:** CSAT, eventualmente con una domanda CES per i casi complessi. 2. **Dopo il completamento di un processo** (reso, KYC, modifica di una prenotazione): CES. 3. **Ogni trimestre o semestre, su tutta la base clienti:** NPS, suddiviso per segmento e Paese. 4. **Dopo l'attivazione (onboarding):** CES più un breve NPS. 5. **Per il coaching degli operatori:** CSAT con commenti, esaminato nel contesto. Non fate classifiche degli operatori sull'NPS. Abbinate i punteggi dei sondaggi a metriche operative come il [tempo di prima risposta](/it/blog/first-response-time-customer-service/) e il tasso di riapertura, come descritto nella [guida ai KPI del supporto omnicanale](/it/blog/omnichannel-customer-support-kpis/). ## Quali formulazioni funzionano? Modelli da copiare Ponete una sola domanda, neutra e specifica, e mettete il commento facoltativo al secondo posto. **CSAT (da 1 a 5)** «Quanto siete rimasti soddisfatti dell'aiuto ricevuto oggi? 1 = per niente soddisfatti, 5 = molto soddisfatti.» **CSAT per uno specifico ordine (adatto a un template WhatsApp di utilità)** «Avete chattato con noi sull'ordine {{1}}. Com'è stata la vostra esperienza? Rispondete da 1 a 5.» **NPS** «Quanto è probabile che consigliereste {{company}} a un amico o a un collega? 0 = per niente probabile, 10 = estremamente probabile.» **CES** «{{company}} mi ha reso facile gestire la mia richiesta. 1 = per niente d'accordo, 7 = del tutto d'accordo.» **Commento successivo (per tutti e tre)** «Grazie. Qual è il motivo principale del vostro punteggio?» Evitate parole che orientano la risposta («Quanto è stato eccezionale...»), le domande doppie («L'operatore è stato rapido e cortese?») e i sondaggi che chiedono una valutazione e un acquisto nello stesso messaggio. ## Come si inviano i sondaggi di soddisfazione su WhatsApp? Entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore potete inviare un sondaggio come messaggio ordinario; fuori finestra dovete inviare un template approvato. Meta documenta la finestra così: un messaggio dell'utente avvia un timer di 24 ore, ogni nuovo messaggio dell'utente lo azzera e, alla chiusura, potete inviare solo template approvati in precedenza. ### Passo dopo passo 1. **Attivatelo quando la conversazione è risolta,** mentre la finestra è ancora aperta. 2. **Scegliete il formato.** I pulsanti di risposta consentono fino a tre scelte e gli elenchi fino a dieci righe. Una valutazione da 1 a 5 entra in un elenco, oppure in tre pulsanti per una semplice scala buono/neutro/scarso. Un NPS da 0 a 10 ha 11 valori, quindi usate un elenco per intervalli (da 0 a 6, da 7 a 8, da 9 a 10) o un WhatsApp Flow. Vedete [messaggi interattivi](/it/blog/whatsapp-interactive-messages-buttons-lists/) e [WhatsApp Flows](/it/blog/whatsapp-flows-guide/). 3. **Acquisite la risposta** tramite l'ID del pulsante o della riga, non il titolo visibile, così potete cambiare la formulazione o tradurre senza rompere i report. 4. **Chiedete il commento subito dopo,** solo dopo la valutazione, come risposta in testo libero. 5. **Salvate il risultato** insieme a conversazione, operatore, coda e canale. ### Di quale categoria di template fa parte un sondaggio? Meta descrive i template di utilità come generalmente attivati da un'azione o richiesta dell'utente e non promozionali. Le sue indicazioni sui template citano la raccolta di feedback su ordini, transazioni o interazioni precedenti come caso d'uso di utilità, e precisano che un sondaggio generico o una richiesta di feedback generale non sarà approvata come utilità. Un sondaggio di feedback che include contenuti promozionali è trattato come marketing. Quindi legate un sondaggio di utilità a una specifica interazione (un numero d'ordine, una visita), non inseritevi offerte né codici sconto e aspettatevi che sia Meta a decidere la categoria. Non scegliete l'utilità per evitare i costi del marketing: Meta può ricategorizzarlo, e i costi dipendono dalla categoria e dal mercato del destinatario, quindi controllate il listino attuale di Meta e le nostre [pagine sui prezzi di WhatsApp](/it/whatsapp-pricing/). Il consenso resta necessario: contattate le persone solo se hanno dato l'opt-in. ## Come si inviano i sondaggi di soddisfazione via SMS? Inviate un messaggio breve con un solo valore di risposta e usate un tipo di mittente in grado di ricevere risposte. Gli SMS bidirezionali richiedono un numero, come un long code o uno short code, che accetti messaggi in entrata; le risposte arrivano tramite webhook o in una inbox. Vedete la voce del glossario sugli [SMS bidirezionali](/it/glossary/two-way-sms/). Esempio (160 caratteri sono il limite di un singolo segmento per il testo GSM-7; l'arabo usa Unicode con un limite più basso, che il nostro [contatore di caratteri](/it/tools/sms-character-counter/) mostra): «Grazie per aver visitato {{store}}. Com'è stato il servizio? Rispondete da 1 (scarso) a 5 (ottimo). Rispondete STOP per non ricevere altri SMS.» Gestite con cortesia gli input errati («Rispondete con un numero da 1 a 5») e rispettate sempre STOP. Verificate le regole locali su orari e consenso in [regole SMS marketing per Paese](/it/blog/sms-marketing-rules-by-country/); un sondaggio di servizio non è un messaggio di marketing in tutti i Paesi, ma la prassi più sicura è inviarlo solo ai clienti con cui avete già un rapporto. ## Come aumentare il tasso di risposta ed evitare distorsioni? Chiedete una volta sola, chiedete subito, chiedete con un solo tocco e nella lingua del cliente. - **Tempismo:** inviate entro pochi minuti dalla risoluzione, quando la conversazione è ancora fresca. - **Lunghezza:** prima una sola valutazione; il commento è facoltativo. - **Lingua:** versioni in arabo e inglese, con il testo da destra a sinistra verificato in anteprima su un dispositivo reale. - **Coerenza di canale:** sondaggio sul canale usato dal cliente. - **Niente doppie richieste:** un sondaggio per conversazione, con un intervallo di pausa per cliente. - **Riportate il denominatore:** risposte, sondaggi inviati e tasso di risposta. - **Attenzione alla distorsione da mancata risposta:** i clienti insoddisfatti che se ne sono già andati non risponderanno; confrontate con il tasso di riapertura. - **Chiudete il cerchio:** instradate i punteggi bassi a un supervisore per il seguito. ## Quali errori evitare? - Usare l'NPS per valutare operatori o singoli ticket. - Cambiare la scala o la definizione di «soddisfatto» e confrontare con dati precedenti. - Pubblicare un punteggio senza il numero di risposte. - Inviare il sondaggio prima che il problema sia davvero risolto. - Mescolare un sondaggio con una promozione, il che cambia la categoria WhatsApp e la fiducia del cliente. - Ignorare i commenti. Il punteggio vi dice che qualcosa non va; il commento vi dice che cosa. ## Come vi aiuta OmniChannels.ai OmniChannels.ai, sviluppata da BroadNet Technologies, gestisce WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram ed e-mail in un'unica [Omni Inbox](/it/platform/unified-inbox/), dove gli operatori etichettano le conversazioni e rispondono con i template. I template WhatsApp supportano variabili e pulsanti, con anteprima su telefono e monitoraggio dell'approvazione, e gli SMS bidirezionali riportano le risposte nella piattaforma. I chatbot possono raccogliere le valutazioni e passare i punteggi bassi a un operatore umano. Scoprite la [soluzione per il customer support](/it/solutions/customer-support/) oppure richiedete una demo.