--- title: "Zendesk + OmniChannels.ai : informez vos clients quand leurs tickets évoluent" description: "Envoyez des SMS depuis les triggers Zendesk via un webhook vers l'API OmniChannels.ai, et passez les envois WhatsApp et réponses par un outil d'automatisation." canonical: "https://omnichannels.ai/fr/integrations/zendesk/" language: "fr" updated: "2026-10-10" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" --- # Zendesk + OmniChannels.ai : informez vos clients quand leurs tickets évoluent Canonical: https://omnichannels.ai/fr/integrations/zendesk/ Language: fr Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies **En bref:** Zendesk peut appeler l'API REST d'OmniChannels.ai depuis ses propres webhooks : un trigger se déclenche quand un ticket change et envoie une requête JSON avec votre jeton Bearer, ce qui convient à notre endpoint de SMS unitaire. Les envois WhatsApp et sur les autres canaux, ainsi que le retour des réponses clients dans les tickets, passent généralement par un outil d'automatisation comme n8n, Make ou Zapier. Il n'existe pas d'application sur la marketplace. Connexion via API et webhooks ## Ce que vous pouvez faire ### Accusé de réception de ticket Lorsqu'un ticket est créé depuis un canal téléphonique, un trigger envoie un SMS avec le numéro du ticket pour confirmer au client que sa demande est enregistrée. ### Mises à jour de statut Lorsqu'un agent passe un ticket en attente ou résolu, un trigger envoie au client un court SMS de mise à jour avec un lien vers le ticket. ### Escalade des tickets urgents Lorsqu'un ticket est marqué urgent, prévenez le responsable d'astreinte par SMS pour qu'il soit pris en charge en dehors des heures de bureau. ### Relances WhatsApp avec modèles Un trigger appelle un outil d'automatisation, qui envoie un modèle WhatsApp approuvé, en arabe ou en anglais, via notre API. ### Réponses ramenées dans les tickets Les réponses SMS ou WhatsApp entrantes parviennent à un outil d'automatisation via notre webhook, qui les ajoute en commentaires sur le ticket correspondant. ## Comment la connexion fonctionne Les webhooks Zendesk envoient une requête HTTP vers n'importe quelle URL, avec une authentification par bearer token et un corps JSON construit à partir des placeholders du ticket. Un trigger ou une automatisation qui utilise le webhook comme action peut appeler directement https://api.broadnet.me/sms/sendSms, car le SMS unitaire accepte un corps JSON. Les envois groupés et la plupart des autres canaux, dont WhatsApp, utilisent multipart/form-data : pour ceux-là, faites pointer le webhook vers un outil d'automatisation ou une petite fonction à vous qui appelle notre API. Notre plateforme envoie les statuts de livraison et les messages entrants à l'unique URL de webhook configurée sur votre compte. Ce payload n'est pas au format Zendesk : un outil d'automatisation ou votre propre code le reçoit, retrouve le ticket par numéro de téléphone ou ID de message, puis ajoute un commentaire ou met à jour un champ via l'API Zendesk. - Webhook Zendesk : POST vers https://api.broadnet.me/sms/sendSms avec un corps JSON - Authentification : bearer token dans les paramètres du webhook, stocké par Zendesk - Envois WhatsApp et multipart : via n8n, Make, Zapier ou votre propre code - Réponses et statuts de livraison : notre webhook, puis une automatisation vers Zendesk ## Mise en place 1. **Demander l'accès à l'API:** Demandez un accès de test et recevez un jeton d'API. Les envois de test partent uniquement vers vos propres numéros vérifiés. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/authentication/) 2. **Créer un webhook Zendesk:** Dans Zendesk Admin Center, créez un webhook utilisable par un trigger, avec la méthode POST, le format JSON, l'URL sendSms et une authentification par bearer token. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/sms/) 3. **Construire le trigger:** Ajoutez un trigger avec vos conditions de ticket et le webhook comme action, puis rédigez un corps JSON avec senderId, destinationNumber, message et messageType, en utilisant les placeholders du ticket pour le numéro et le texte. 4. **Acheminer les autres canaux:** Pour les modèles WhatsApp, faites plutôt pointer le webhook vers un outil d'automatisation et laissez-le effectuer la requête multipart vers notre API. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/) 5. **Ramener les réponses:** Demandez à notre équipe de définir comme webhook de votre compte l'URL d'un outil d'automatisation qui ajoute les messages entrants et les échecs au ticket correspondant. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/webhooks/) 6. **Tester avec votre propre numéro:** Mettez à jour un ticket de test portant votre numéro vérifié, puis vérifiez que le message arrive et que le statut remonte. ## Exemple de flux Trigger Zendesk (Un ticket est créé ou change de statut) → Webhook Zendesk (Requête JSON avec votre jeton Bearer) → API OmniChannels.ai (SMS unitaire envoyé ; autres canaux via un outil d'automatisation) → Téléphone du client (Mise à jour du ticket délivrée par SMS ou WhatsApp) → Réponses dans les tickets (Messages entrants et échecs ajoutés en commentaires du ticket) ## Questions ### Existe-t-il une application OmniChannels.ai officielle sur la Zendesk Marketplace ? Non. La connexion utilise les webhooks et triggers natifs de Zendesk pour appeler notre API REST, ainsi qu'un outil d'automatisation ou votre propre code pour les autres canaux et les réponses. ### Un webhook Zendesk peut-il envoyer directement des messages WhatsApp ? Le SMS unitaire accepte un corps JSON, qu'un webhook Zendesk peut envoyer. WhatsApp et la plupart des autres canaux utilisent multipart/form-data : faites-les passer par un outil d'automatisation ou une petite fonction qui appelle notre API. ### Comment les réponses des clients arrivent-elles dans le ticket ? Les messages entrants sont envoyés à l'URL de webhook configurée sur votre compte. Faites-la pointer vers un outil d'automatisation qui retrouve le ticket par numéro de téléphone et ajoute la réponse en commentaire via l'API Zendesk. ### Les mises à jour WhatsApp nécessitent-elles des modèles approuvés ? Oui : en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures, les messages WhatsApp à l'initiative de l'entreprise doivent utiliser des modèles approuvés. N'écrivez qu'aux clients ayant accepté de recevoir des mises à jour sur ce canal. ## Guides développeurs - https://omnichannels.ai/developers/sms/ - https://omnichannels.ai/developers/authentication/ - https://omnichannels.ai/developers/webhooks/ - https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/ ## Documentation de l'éditeur - [Webhooks — Zendesk Developer Docs](https://developer.zendesk.com/documentation/webhooks/) ## Intégrations associées - https://omnichannels.ai/fr/integrations/freshdesk/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/n8n/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/zapier/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/make/ Zendesk est une marque de son propriétaire. OmniChannels.ai n'est ni affilié à Zendesk ni approuvé par lui ; cette page décrit une connexion réalisée avec les fonctions MCP, HTTP ou webhook propres à Zendesk. Mis à jour le: 2026-10-10