--- title: "Freshdesk + OmniChannels.ai : tenez vos clients informés de leurs tickets" description: "Utilisez les règles d'automatisation Freshdesk et l'action Trigger webhook pour envoyer des SMS via l'API OmniChannels.ai, et WhatsApp via automatisation." canonical: "https://omnichannels.ai/fr/integrations/freshdesk/" language: "fr" updated: "2026-10-10" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" --- # Freshdesk + OmniChannels.ai : tenez vos clients informés de leurs tickets Canonical: https://omnichannels.ai/fr/integrations/freshdesk/ Language: fr Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies **En bref:** Les règles d'automatisation de Freshdesk peuvent appeler l'API REST d'OmniChannels.ai avec l'action Trigger webhook, qui envoie une requête POST avec des en-têtes personnalisés et un corps JSON. Cela convient à notre endpoint de SMS unitaire. Les envois WhatsApp et sur les autres canaux, ainsi que l'ajout des réponses entrantes aux tickets, passent généralement par un outil d'automatisation comme n8n, Make ou Zapier. Il n'existe pas d'application sur la marketplace. Connexion via API et webhooks ## Ce que vous pouvez faire ### Accusé de réception des nouveaux tickets Lorsqu'un ticket est créé, une règle d'automatisation envoie au demandeur un SMS avec le numéro du ticket et le délai de réponse prévu. ### Avis de résolution Lorsque le statut d'un ticket passe à résolu, envoyez un court SMS pour que les clients qui ne lisent pas leurs e-mails soient aussi informés. ### Escalades prioritaires Lorsqu'un ticket passe en priorité urgente, alertez l'agent de permanence ou le chef d'équipe par SMS. ### Mises à jour WhatsApp en arabe ou en anglais Une règle appelle un outil d'automatisation qui envoie un modèle WhatsApp approuvé dans la langue du client via notre API. ### Réponses ajoutées en notes de ticket Les réponses entrantes parviennent à un outil d'automatisation via notre webhook, qui les ajoute en notes ou en réponses sur le ticket correspondant. ## Comment la connexion fonctionne Dans Freshdesk, les règles d'automatisation sur la création et la mise à jour de tickets peuvent utiliser l'action Trigger webhook. Vous choisissez le type de requête, l'URL, des en-têtes personnalisés comme Authorization: Bearer , et un corps JSON pouvant inclure des placeholders du ticket. Pointée vers https://api.broadnet.me/sms/sendSms, elle envoie directement un SMS unitaire, car cet endpoint accepte du JSON. Les envois groupés et la plupart des autres canaux, dont WhatsApp, utilisent multipart/form-data : pour ceux-là, la règle appelle un outil d'automatisation ou une petite fonction à vous. Dans l'autre sens, notre plateforme envoie les statuts de livraison et les messages entrants à l'unique URL de webhook de votre compte ; un outil d'automatisation les reçoit et met à jour le ticket via l'API Freshdesk. - Action Freshdesk : Trigger webhook, POST, encodage JSON - En-tête : Authorization: Bearer en en-tête personnalisé - Envois WhatsApp et multipart : via n8n, Make, Zapier ou votre propre code - Réponses et statuts : notre webhook, puis une automatisation vers Freshdesk ## Mise en place 1. **Demander l'accès à l'API:** Demandez un accès de test et recevez un jeton d'API. Les envois de test partent uniquement vers vos propres numéros vérifiés. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/authentication/) 2. **Créer une règle d'automatisation:** Dans les paramètres d'administration de Freshdesk, créez une règle pour la création ou la mise à jour de tickets, avec les conditions qui doivent déclencher un message. 3. **Ajouter l'action Trigger webhook:** Choisissez POST, l'URL sendSms et l'encodage JSON, ajoutez l'en-tête Authorization, puis rédigez un corps avec senderId, destinationNumber, message et messageType à partir des placeholders du ticket. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/sms/) 4. **Acheminer les autres canaux:** Pour les modèles WhatsApp, envoyez le webhook vers un outil d'automatisation qui effectue la requête multipart vers notre API. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/) 5. **Ramener les réponses:** Demandez à notre équipe de définir comme webhook de votre compte l'URL d'un outil d'automatisation qui ajoute les messages entrants et les échecs au ticket correspondant. (Guide: https://omnichannels.ai/developers/webhooks/) 6. **Tester avec votre propre numéro:** Créez un ticket de test avec votre numéro vérifié, puis confirmez la réception du message et son statut de livraison. ## Exemple de flux Règle d'automatisation Freshdesk (Un ticket est créé ou mis à jour) → Action Trigger webhook (POST avec en-tête Bearer et corps JSON) → API OmniChannels.ai (SMS unitaire envoyé ; autres canaux via un outil d'automatisation) → Téléphone du client (Mise à jour du ticket délivrée par SMS ou WhatsApp) → Réponses dans les tickets (Messages entrants ajoutés au ticket correspondant) ## Questions ### Existe-t-il une application OmniChannels.ai officielle sur la Freshworks Marketplace ? Non. La connexion utilise l'action Trigger webhook native de Freshdesk pour appeler notre API REST, ainsi qu'un outil d'automatisation ou votre propre code pour les autres canaux et les réponses. ### Quels messages le webhook peut-il envoyer directement ? Le SMS unitaire, car cet endpoint accepte un corps JSON. WhatsApp et la plupart des autres canaux utilisent multipart/form-data : faites-les passer par un outil d'automatisation ou une petite fonction. ### Où conserver le jeton d'API ? Dans l'en-tête Authorization personnalisé du webhook, visible uniquement par les administrateurs Freshdesk autorisés à modifier la règle. Utilisez un jeton de test tant que la règle n'est pas validée, et renouvelez-le s'il est exposé. ### Les réponses des clients peuvent-elles mettre à jour le ticket ? Oui, via une automatisation. Les messages entrants sont envoyés au webhook de votre compte ; un outil d'automatisation associe le numéro de téléphone à un ticket et ajoute la réponse via l'API Freshdesk. ## Guides développeurs - https://omnichannels.ai/developers/sms/ - https://omnichannels.ai/developers/authentication/ - https://omnichannels.ai/developers/webhooks/ - https://omnichannels.ai/developers/zapier-make-webhooks/ ## Documentation de l'éditeur - [Using webhooks in automation rules — Freshdesk support](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules) - [Freshdesk API reference](https://developers.freshdesk.com/api/) ## Intégrations associées - https://omnichannels.ai/fr/integrations/zendesk/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/n8n/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/make/ - https://omnichannels.ai/fr/integrations/zapier/ Freshdesk est une marque de son propriétaire. OmniChannels.ai n'est ni affilié à Freshdesk ni approuvé par lui ; cette page décrit une connexion réalisée avec les fonctions MCP, HTTP ou webhook propres à Freshdesk. Mis à jour le: 2026-10-10