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title: "SVI et agents vocaux IA en arabe et en anglais"
description: "SVI ou agent vocal IA pour le service client en arabe et en anglais : parcours d'appel, dialectes, intentions, transfert à un humain, enregistrement et indicateurs."
canonical: "https://omnichannels.ai/fr/blog/ivr-ai-voice-agents-guide/"
language: "fr"
updated: "2026-10-10"
publisher: "BroadNet Technologies"
brand: "OmniChannels.ai"
category: "support"
primaryQuery: "ai voice agents for customer service"
keywords: ["svi ou agent vocal ia", "serveur vocal interactif ia", "agent vocal ia arabe", "svi conversationnel", "svi en arabe", "taux de résolution automatisée", "transfert voicebot vers conseiller", "consentement enregistrement des appels", "automatisation centre de contacts golfe"]
published: "2026-10-10"
author: "OmniChannels.ai Editorial Team"
reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team"
readingMinutes: 13
answer: "Un serveur vocal interactif (SVI) classique oriente les appelants grâce à des menus à touches ou à reconnaissance vocale simple, adaptés aux choix courts et prévisibles. Un agent vocal IA comprend la parole libre, répond aux questions et accomplit des tâches comme une prise de rendez-vous ou un suivi de dossier. La plupart des centres de contacts en arabe et en anglais ont besoin des deux : un menu ou un accueil clair, un agent IA pour les demandes courantes et un transfert rapide vers un conseiller avec le contexte de la conversation, dans un cadre clair d'enregistrement et de transparence sur l'IA."
takeaways: ["Le SVI classique oriente les appelants via des menus fixes ; les agents vocaux IA conversationnels comprennent la parole libre et peuvent accomplir des tâches, mais exigent davantage de conception, de tests et de supervision.", "L'automatisation vocale en arabe doit gérer les dialectes du Golfe, levantins, égyptiens et autres, ainsi que l'alternance avec l'anglais : testez-la avec de vrais appelants de chaque groupe cible.", "Un bon transfert transmet au conseiller l'intention de l'appelant, les informations vérifiées et un résumé, pour que l'appelant n'ait jamais à se répéter.", "L'enregistrement, la transcription et l'usage de l'IA exigent une information claire, une base légale et des durées de conservation limitées au titre de textes comme le RGPD et la PDPL saoudienne ; l'AI Act européen ajoute des obligations de transparence pour les IA qui dialoguent avec des personnes.", "Le taux de résolution automatisée n'a de sens qu'accompagné du taux de rappel, du taux de transfert et de la satisfaction client ; un taux élevé assorti de nombreux rappels est un échec."]
faq: 
  - q: "Quelle différence entre un SVI et un agent vocal IA ?"
    a: "Un SVI (serveur vocal interactif) diffuse des messages et oriente les appelants en fonction des touches pressées ou de quelques mots reconnus. Un agent vocal IA utilise la reconnaissance vocale, la compréhension du langage et la synthèse vocale pour tenir une conversation naturelle, répondre aux questions et agir via des systèmes connectés. Le SVI est prévisible et peu coûteux à modifier ; l'agent vocal IA traite les demandes ouvertes, mais exige des garde-fous et des tests rigoureux."
  - q: "Les agents vocaux IA comprennent-ils l'arabe du Golfe ?"
    a: "Les modèles de parole et de langage modernes savent traiter l'arabe du Golfe et d'autres dialectes, mais la précision varie selon le dialecte, l'accent, la qualité de la ligne et le vocabulaire, comme les noms de produits et les noms de lieux locaux. Testez avec des enregistrements de vos propres appelants, incluez l'alternance entre arabe et anglais, et prévoyez une question de clarification ou un transfert vers un conseiller lorsque le niveau de confiance est faible."
  - q: "Faut-il dire aux appelants qu'ils parlent à une IA ?"
    a: "L'annoncer clairement est une bonne pratique partout, et cela devient une obligation légale dans certaines juridictions. L'AI Act européen prévoit des obligations de transparence pour les systèmes d'IA qui interagissent avec des personnes. Les règles évoluent dans les pays du CCG : faites confirmer la situation en vigueur par un juriste. Une brève mention dans l'accueil, comme « Je suis l'assistant virtuel », permet aussi de cadrer les attentes de l'appelant."
  - q: "Peut-on enregistrer les appels pour entraîner des agents vocaux IA ?"
    a: "L'enregistrement des appels à des fins de qualité et de formation est courant, mais il exige une base légale, une information claire et une durée de conservation définie au titre de lois sur la protection des données comme le RGPD et la PDPL saoudienne. Utiliser les enregistrements pour entraîner des modèles peut nécessiter une base distincte ou un consentement. Informez les appelants dès le début de l'appel, réduisez au minimum ce que vous conservez et restreignez l'accès aux enregistrements et aux transcriptions."
  - q: "Quel est un bon taux de résolution automatisée pour un agent vocal IA ?"
    a: "Il n'existe pas de référence universelle, car ce taux dépend de la nature des appels. Une ligne dédiée aux consultations de solde peut en automatiser bien davantage qu'une ligne dédiée aux réclamations. Fixez des objectifs par intention, et lisez toujours ce taux avec les rappels dans les jours qui suivent, les transferts après de longues tentatives et la satisfaction client. Un appel traité sans conseiller qui entraîne un second appel n'est pas une réussite."
  - q: "Quand un appel doit-il aller directement à un conseiller ?"
    a: "Orientez directement vers un conseiller les réclamations, les appelants vulnérables, les deuils, les signalements de fraude, les urgences médicales ou juridiques, et les décisions à forte valeur ou réglementées. Transférez aussi lorsque l'appelant demande à parler à quelqu'un, se répète, semble en détresse, ou lorsque la confiance de l'IA reste faible après une question de clarification. Rendre le chemin vers un humain facile renforce la confiance dans l'automatisation."
  - q: "Combien de temps faut-il pour déployer un agent vocal IA ?"
    a: "Cela dépend du nombre d'intentions, de langues, de systèmes à intégrer et de revues de conformité. Une approche raisonnable consiste à commencer par une ou deux intentions à fort volume et à faible risque sur une partie des appels, à mesurer le résultat par rapport au parcours existant, puis à étendre par étapes. Prévoyez des semaines d'ajustement après le lancement, et non une date de mise en production unique."
sources: 
  - title: "Regulation (EU) 2024/1689 (Artificial Intelligence Act) — EUR-Lex"
    url: "https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj"
  - title: "Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation) — EUR-Lex"
    url: "https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj"
  - title: "Saudi Data and AI Authority (SDAIA)"
    url: "https://sdaia.gov.sa/"
  - title: "Guidance on AI and data protection — UK ICO"
    url: "https://ico.org.uk/for-organisations/uk-gdpr-guidance-and-resources/artificial-intelligence/"
  - title: "W3C Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0"
    url: "https://www.w3.org/TR/voicexml20/"
  - title: "NIST SP 800-63B : Authentication and Authenticator Management"
    url: "https://pages.nist.gov/800-63-4/sp800-63b.html"
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# SVI et agents vocaux IA en arabe et en anglais

Canonical: https://omnichannels.ai/fr/blog/ivr-ai-voice-agents-guide/
Language: fr
Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies

Ce guide s'adresse aux directeurs du service client, aux responsables de centres de contacts et aux responsables technologie CX qui veulent automatiser les appels téléphoniques en arabe et en anglais sans exaspérer les appelants. Il compare le serveur vocal interactif (SVI) classique aux agents vocaux IA conversationnels, montre comment concevoir les parcours d'appel et les transferts, et explique comment mesurer si l'automatisation aide réellement.

## Quelle différence entre un SVI et un agent vocal IA ?

Un SVI classique diffuse des messages enregistrés ou synthétisés et oriente les appelants selon les touches pressées ou quelques mots reconnus. Un agent vocal IA comprend la parole libre, suit le fil de la conversation et peut accomplir des tâches via vos systèmes. Ils ne résolvent pas les mêmes problèmes, et la plupart des centres de contacts finissent par utiliser les deux.

| Critère | SVI classique | Agent vocal IA |
|---|---|---|
| Saisie de l'appelant | Touches (DTMF) ou un petit ensemble de mots | Parole naturelle, phrases complètes comprises |
| Point fort | Orientation, self-service simple, messages hors horaires | Répondre aux questions, accomplir des tâches, gérer des formulations variées |
| Arabe et anglais | Menus enregistrés distincts par langue | Comprend les deux et peut gérer un discours mixte s'il a été conçu et testé pour cela |
| Effort de modification | Modifier le menu et les messages | Mettre à jour les connaissances, les intentions, les outils et les garde-fous, puis retester |
| Risque principal | Menus longs et profonds que les appelants cherchent à fuir | Réponses fausses énoncées avec assurance, ou boucles qui n'aboutissent jamais à un humain |
| Supervision | Rapports de parcours dans le menu et d'abandons | Transcriptions, précision des intentions, motifs de transfert et revues qualité |

### Là où le SVI classique reste le meilleur choix

Un menu à touches est prévisible, rapide à modifier et fonctionne sur des lignes de mauvaise qualité. C'est le bon choix pour la sélection de la langue, un choix d'orientation court (« pour une réservation existante, tapez 1 »), les confirmations (« tapez 1 pour confirmer votre rendez-vous ») et les messages d'urgence ou hors horaires. Des normes comme VoiceXML et SSML du W3C sous-tendent une grande partie de ces outils, et les principes de conception n'ont pas changé : peu d'options, la plus fréquente en premier, et un moyen de joindre une personne.

### Là où les agents vocaux IA apportent de la valeur

Les agents vocaux IA trouvent leur place lorsque les appelants décrivent leur besoin avec leurs propres mots, lorsque le menu serait sinon trop profond, ou lorsque l'appel se termine par une transaction que vos systèmes peuvent réaliser. Par exemple : « Où en est ma commande ? », « Je voudrais déplacer mon rendez-vous à jeudi » ou « Pourquoi ai-je été débité deux fois ? ». L'agent identifie l'intention, recueille les informations, interroge vos systèmes, puis traite la demande ou transfère l'appel avec son contexte.

## Comment concevoir un parcours d'appel que les appelants ne détestent pas ?

Construisez l'appel autour des motifs d'appel les plus fréquents, et non autour de votre organigramme. Partez des données : motifs d'appel récents, transcriptions ou notes des conseillers, et part des appels pour chaque motif.

### Méthode de conception du parcours d'appel

1. **Listez les principaux motifs d'appel** et regroupez-les en intentions, par exemple suivi de commande, modification de réservation, question de facturation, réclamation, nouvelle vente.
2. **Classez chaque intention** : automatisation complète, automatisation partielle (recueillir les informations, puis transférer) ou orientation directe vers un conseiller.
3. **Rédigez l'accueil.** Marque, choix de la langue et question ouverte : « Bienvenue chez Najm Clinics. Vous êtes en ligne avec l'assistant virtuel. Comment puis-je vous aider ? » Ajoutez ici la mention d'enregistrement.
4. **Concevez chaque intention automatisée comme un parcours court** : identifier l'appelant, confirmer la demande, agir, confirmer le résultat, proposer une aide supplémentaire.
5. **Définissez les sorties** : ce qui déclenche un transfert, vers qui, et quelles données l'accompagnent.
6. **Anticipez les échecs** : absence de réponse, réponse non reconnue, erreurs système, hors horaires. Chaque cas doit aboutir quelque part d'utile.
7. **Écrivez pour l'oreille** : phrases courtes, une question à la fois, information clé en fin de phrase (« Votre rendez-vous est jeudi à 16 h »).
8. **Prototypez et écoutez.** Lisez le parcours à voix haute avec des collègues, puis testez-le avec de vrais appelants avant de le généraliser.

### Identification et vérification

Décidez tôt comment les appelants prouvent leur identité. Le numéro appelant seul est un indice faible, car il peut être usurpé. Les options courantes sont un code à usage unique par SMS ou WhatsApp, des informations de compte connues de l'appelant, ou un rappel vers le numéro enregistré. Évitez de vous reposer uniquement sur la biométrie vocale pour les actions à haut risque ; la norme NIST SP 800-63B, par exemple, précise que la comparaison biométrique fondée sur la voix ne doit pas être utilisée pour l'authentification dans le cadre de ses lignes directrices. Pour le choix du canal d'OTP, consultez notre [guide de l'OTP vocal](/fr/blog/voice-otp-guide/).

## Que faut-il prévoir pour les dialectes arabes ?

L'automatisation vocale en arabe doit composer avec plusieurs dialectes, des accents variés et de fréquents passages de l'arabe à l'anglais. Un texte rédigé en arabe standard moderne (MSA) peut sembler correct à l'écrit mais sonner formel ou guindé à l'oral, et les appelants parlent rarement le MSA au téléphone.

| Point d'attention | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| Mélange de dialectes | Identifiez les dialectes de vos appelants, par exemple du Golfe, levantin, égyptien, irakien ou maghrébin, et testez la reconnaissance avec des enregistrements de chaque groupe |
| Alternance des langues | Attendez-vous à des phrases comme « أبغى أغير الـ booking » et à des noms de produits en anglais ; testez-les explicitement |
| Voix de l'agent | Choisissez une voix de synthèse arabe naturelle et un registre adapté à votre marque ; une touche d'arabe du Golfe peut sembler plus chaleureuse qu'un MSA strict pour un public du CCG |
| Nombres et dates | Testez la reconnaissance et l'énonciation en arabe des montants, heures, dates et numéros de téléphone ; lisez les codes chiffre par chiffre |
| Noms et lieux | Ajoutez les noms de lieux locaux, les noms de produits et les prénoms courants au vocabulaire ou à la base de connaissances |
| Politesse | Les formules d'accueil et de clôture comptent ; un message sec paraît impoli en arabe, même s'il est efficace en anglais |
| Choix de la langue | Détectez la langue dès la première phrase ou proposez un choix, et laissez l'appelant changer de langue en cours d'appel |

La relecture par des locuteurs natifs n'est pas facultative. Demandez à des relecteurs de chaque groupe cible d'écouter les messages et d'évaluer les transcriptions, et pas seulement de lire les scripts. Notre guide de la [communication client en arabe](/fr/blog/arabic-customer-messaging-best-practices/) traite du choix du dialecte et de la conception bilingue pour les canaux écrits, et l'essentiel s'applique à la voix.

## Comment fonctionne la détection d'intention et comment la garder précise ?

La détection d'intention transforme ce qu'a dit l'appelant en une demande exploitable par votre système, par exemple « modifier une réservation » avec une date et une agence. Dans un agent vocal IA, la reconnaissance vocale produit une transcription, un modèle de langage l'interprète et en extrait les informations, puis l'agent décide de l'étape suivante.

Règles pratiques pour la précision :

- **Confirmez avant d'agir.** « Vous souhaitez déplacer votre rendez-vous de lundi à jeudi, c'est bien cela ? » permet de rattraper la plupart des erreurs de reconnaissance avant qu'elles ne posent problème.
- **Posez une question de clarification, pas trois.** Si l'intention reste floue après une clarification, transférez.
- **Utilisez des seuils de confiance.** Laissez l'agent agir si la confiance est élevée, confirmer si elle est moyenne, et clarifier ou transférer si elle est faible.
- **Encadrez les actions par des outils.** L'agent ne doit modifier une réservation que via des actions système définies et validées, jamais par des instructions libres.
- **Ancrez les réponses dans un contenu validé.** Les réponses sur les frais, les politiques ou les sujets médicaux et juridiques doivent provenir de votre base de connaissances, et non des connaissances générales du modèle.
- **Relisez les transcriptions chaque semaine.** Repérez les intentions mal comprises, les nouveaux motifs d'appel et les formulations que l'agent ne gère pas.

## Comment le transfert vers un conseiller doit-il fonctionner ?

Un bon transfert met rapidement l'appelant en relation avec la bonne personne et transmet tout ce que l'agent a appris, pour que l'appelant n'ait jamais à se répéter. Un mauvais transfert le dépose dans une file d'attente générale, sans aucun contexte.

### Déclencheurs du transfert

- L'appelant demande à parler à quelqu'un, quelle que soit la formulation ou la langue.
- L'intention figure sur votre liste « toujours un humain ».
- La confiance reste faible après une clarification, ou l'appelant répète la même demande.
- L'appelant semble en détresse ou en colère, ou évoque une vulnérabilité, une fraude ou une urgence.
- Un système nécessaire pour accomplir la tâche est indisponible.

### Quel contexte transmettre

| Élément | Exemple |
|---|---|
| Intention et statut | « Contestation de facture, double débit, non résolu » |
| Identité vérifiée | Identifiant client, méthode de vérification utilisée |
| Informations clés recueillies | Numéro de commande, date, montant, agence |
| Résumé court | Deux ou trois phrases générées à partir de la transcription |
| Langue et dialecte | « Arabe, dialecte du Golfe ; préfère l'arabe » |
| Tentatives effectuées | Ce que l'agent a essayé et pourquoi il a transféré |

Le conseiller doit voir ces informations à l'écran dès que l'appel est connecté. Si l'appel doit patienter dans une file, dites-le honnêtement et proposez un rappel. Notre guide du [transfert d'un chatbot vers un conseiller](/fr/blog/whatsapp-chatbot-human-handoff/) explique les mêmes principes pour la messagerie, et la logique s'applique aussi à la voix.

## Comment gérer l'enregistrement, la transcription et le consentement ?

L'enregistrement et la transcription sont essentiels pour améliorer les agents vocaux IA, mais ils portent sur des données personnelles, parfois sensibles. Traitez-les comme une décision de protection de la vie privée, pas comme un réglage par défaut.

- **Informez dès le début** de l'appel qu'il peut être enregistré et transcrit, et pourquoi. Proposez une alternative aux appelants qui s'y opposent lorsque votre base légale l'exige.
- **Signalez l'IA.** Dites aux appelants qu'ils parlent à un assistant virtuel. L'AI Act européen prévoit des obligations de transparence pour les systèmes d'IA qui interagissent avec des personnes, et cette transparence est une bonne pratique sur tous les marchés.
- **Choisissez une base légale** distincte pour l'enregistrement, pour l'analyse et pour l'entraînement des modèles. Au titre du RGPD, et en Arabie saoudite au titre de la loi sur la protection des données personnelles (PDPL) supervisée par la SDAIA, les finalités et les bases légales doivent être définies ; entraîner des modèles sur des enregistrements peut exiger davantage que le contrôle qualité. Les lignes directrices de l'ICO britannique sur l'IA et la protection des données constituent une référence pratique utile.
- **Minimisez et masquez.** Masquez les numéros de carte, les codes et les numéros d'identité nationale dans les enregistrements et les transcriptions, ou suspendez l'enregistrement pendant leur collecte.
- **Fixez des durées de conservation** et supprimez selon le calendrier prévu.
- **Contrôlez l'accès** aux enregistrements et aux transcriptions par rôle, et journalisez les accès.
- **Vérifiez les règles locales** sur chaque marché où vous opérez, y compris la localisation des données et les règles sectorielles de la banque ou de la santé. Ce guide ne constitue pas un avis juridique.

## Comment mesurer la résolution automatisée et la satisfaction client ?

Mesurez l'automatisation en fonction des problèmes réellement résolus, et pas seulement du nombre d'appels qui ont évité un conseiller. Utilisez un petit nombre d'indicateurs, lus ensemble et ventilés par intention et par langue.

| Indicateur | Ce qu'il mesure | Comment l'interpréter |
|---|---|---|
| Taux de résolution automatisée | Part des appels traités sans intervention humaine | Pertinent uniquement par intention et rapproché des rappels |
| Taux de rappel | Part des appelants qui rappellent pour le même sujet dans un nombre de jours défini | Une hausse des rappels après l'automatisation révèle une fausse résolution |
| Taux et motifs de transfert | Part des appels transférés à un conseiller, et pourquoi | Révèle les intentions manquantes, les problèmes de reconnaissance ou les lacunes de règles |
| Délai avant transfert | Temps passé par l'appelant avant de joindre une personne quand il en a besoin | Des délais longs signalent des boucles et de la frustration |
| Réalisation des tâches | Part des tâches tentées menées correctement à terme | Vérifiée dans les données des systèmes, et non sur la foi de l'agent |
| CSAT | Satisfaction de l'appelant mesurée par une courte enquête après l'appel | Comparer les appels automatisés, transférés et traités uniquement par des conseillers |
| Précision de la reconnaissance | Part des énoncés correctement compris | Échantillonner les transcriptions par dialecte et par langue |
| Abandon | Appelants qui raccrochent pendant l'automatisation | Surveiller les décrochages sur des messages précis |

Établissez des valeurs de référence à partir de votre SVI actuel ou de votre service assuré uniquement par des conseillers avant le lancement, et comparez le nouveau parcours à ces références sur les mêmes intentions. Notre guide des [KPI du support omnicanal](/fr/blog/omnichannel-customer-support-kpis/) montre comment ces indicateurs s'articulent avec les canaux de messagerie.

## Quand faut-il garder un humain en ligne ?

Gardez des conseillers pour les appels où le discernement, l'empathie ou la responsabilité comptent plus que la rapidité. L'automatisation doit rendre les conseillers plus disponibles pour ces appels, et non plus difficiles à joindre.

- **Réclamations et litiges**, en particulier les contacts répétés.
- **Appelants vulnérables**, deuils et préoccupations de santé.
- **Signalements de fraude et incidents de sécurité.**
- **Conseil réglementé** dans la banque, l'assurance et la santé.
- **Ventes à forte valeur** et conversations de fidélisation.
- **Tout ce pour quoi l'appelant demande une personne.**

## À quoi ressemble un plan de déploiement raisonnable ?

Déployez par étapes, en commençant par des intentions étroites, à fort volume et à faible risque, et n'élargissez que lorsque les indicateurs le justifient.

1. **Découverte.** Analysez les motifs d'appel, les volumes par heure et par langue, et les résultats actuels.
2. **Périmètre.** Choisissez une ou deux intentions à automatiser en premier, comme le suivi de commande ou la modification de rendez-vous.
3. **Conception.** Rédigez les parcours, les messages, les règles de transfert, les mentions sur l'IA et les avis d'enregistrement en arabe et en anglais.
4. **Intégration.** Connectez les systèmes dont l'agent a besoin, avec des actions strictement définies.
5. **Tests internes** avec des collaborateurs de chaque groupe dialectal, y compris sur des lignes bruyantes et avec alternance des langues.
6. **Pilote** sur une partie des appels ou sur une seule ligne, avec des conseillers qui suivent les transcriptions chaque jour.
7. **Mesure** par rapport à votre référence : résolution automatisée, rappels, transferts et CSAT par intention.
8. **Extension** à davantage d'intentions, de langues ou de plages horaires, en conservant une revue hebdomadaire.

## Exemple concret : un groupe de cliniques dans le Golfe

« Najm Clinics » (société fictive) exploite des cliniques à Riyad, Dubaï et Doha, avec d'importants volumes d'appels pour des rendez-vous en arabe et en anglais.

- **Aujourd'hui :** un SVI à touches sur quatre niveaux oriente les appelants vers une équipe centrale ; beaucoup tapent 0 immédiatement.
- **Nouvel accueil :** un bref message de bienvenue bilingue, l'annonce de l'IA et la mention d'enregistrement, puis « Comment puis-je vous aider ? » dans la langue choisie par l'appelant.
- **Intentions automatisées :** prise, déplacement et annulation de rendez-vous, adresses et horaires d'ouverture des cliniques. L'agent vérifie l'identité du patient grâce à un code envoyé par WhatsApp ou par SMS.
- **Toujours un humain :** symptômes, résultats d'examens, litiges de facturation et toute urgence. L'agent annonce qu'il met l'appelant en relation avec l'équipe et transmet l'intention, l'identité vérifiée, la langue et un résumé.
- **Arabe :** l'agent parle un arabe chaleureux aux accents du Golfe, comprend les appelants égyptiens et levantins et gère les noms anglais de cliniques et d'assureurs en milieu de phrase.
- **Mesure :** les intentions liées aux rendez-vous sont comparées à l'ancien SVI sur le taux de réalisation, les rappels dans la semaine, le délai pour joindre un conseiller et la CSAT après l'appel.

## Quelles erreurs faut-il éviter ?

- **Tout automatiser d'un coup** au lieu de commencer par quelques intentions.
- **Cacher l'option humaine**, ce qui alimente la colère et les rappels.
- **Tester uniquement en MSA**, puis lancer auprès d'appelants qui parlent en dialecte.
- **Laisser l'agent improviser** sur les politiques, les prix ou les sujets médicaux.
- **Transférer sans contexte**, si bien que les appelants doivent tout répéter.
- **Ne communiquer que le taux de résolution automatisée** en ignorant les rappels et la CSAT.
- **Enregistrer par défaut** sans information, sans durée de conservation ni masquage.
- **Ne pas signaler l'IA**, ce qui nuit à la confiance quand les appelants s'en rendent compte.
- **Lancer sans référence de départ**, si bien que l'amélioration ne peut pas être démontrée.
- **Limites :** les agents vocaux IA peuvent mal entendre et se tromper. Les règles sur l'enregistrement, les données et la transparence sur l'IA varient selon les marchés et évoluent ; faites confirmer les règles en vigueur par votre équipe juridique.

## Comment OmniChannels.ai vous aide

OmniChannels.ai propose la [voix](/fr/channels/voice/) aux côtés de la messagerie : SVI multilingue, synthèse vocale arabe comprise, et [agents vocaux IA](/fr/platform/ai-agents/), y compris en arabe, qui transfèrent l'appel à un conseiller. Grâce à BroadNet AI, les agents comprennent l'anglais et l'arabe, disposent d'une mémoire persistante et peuvent utiliser des outils. L'offre voix couvre aussi le centre de contacts entrant, les numéroteurs, l'enregistrement et la transcription des appels, ainsi que l'utilisation de vos propres trunks SIP. Il s'agit des mêmes capacités que [DialerBee](https://dialerbee.com), le logiciel de centre d'appels de BroadNet. La voix est mise en service avec notre équipe commerciale pour vos numéros, vos langues et vos scénarios d'appel. Lisez le [guide développeur voix](/developers/voice/) pour découvrir le fonctionnement de la mise en service.