--- title: "CSAT, NPS und CES: Formeln, Skalen und Einsatzfälle im Vergleich" description: "CSAT, NPS und CES im Vergleich: Definitionen, Formeln mit Rechenbeispielen, Fragetexte und der Versand von Zufriedenheitsumfragen über WhatsApp und SMS." canonical: "https://omnichannels.ai/de/blog/csat-nps-ces-customer-satisfaction-metrics/" language: "de" updated: "2026-11-02" publisher: "BroadNet Technologies" brand: "OmniChannels.ai" category: "support" primaryQuery: "csat nps ces unterschied" keywords: ["csat vs nps", "customer effort score berechnen", "nps berechnen", "csat umfrage whatsapp", "kundenzufriedenheit umfrage sms", "csat fragen beispiele", "nps umfrage formulierung"] published: "2026-11-02" author: "OmniChannels.ai Editorial Team" reviewer: "BroadNet Messaging Solutions Team" readingMinutes: 10 answer: "CSAT misst die Zufriedenheit mit einer einzelnen Interaktion, der NPS die Loyalität gegenüber der gesamten Beziehung und der CES den Aufwand, den eine Aufgabe verursacht hat. CSAT ist der Anteil zufriedener Antworten, der NPS der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Kritiker, der CES die durchschnittliche Aufwandsbewertung. Setzen Sie CSAT nach dem Support ein, CES nach Aufgaben und den NPS wenige Male im Jahr." takeaways: ["CSAT ist transaktional (eine Interaktion), der NPS relational (die gesamte Beziehung) und der CES aufwandsbezogen (wie schwierig eine Aufgabe war); sie beantworten verschiedene Fragen und sind nicht austauschbar.", "Der NPS fragt „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10; Promotoren geben 9 bis 10, Passive 7 bis 8, Kritiker 0 bis 6, und der NPS ist Promotoren-% minus Kritiker-%.", "Veröffentlichen Sie neben jedem Wert immer die Zahl der Antworten und die Rücklaufquote; ein hoher CSAT aus wenigen Antworten sagt wenig aus.", "Auf WhatsApp können Sie eine Umfrage innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters als frei formulierte Nachricht senden; außerhalb brauchen Sie eine freigegebene Vorlage, und laut Meta wird eine allgemeine Umfrage nicht als Utility genehmigt.", "Antwort-Buttons erlauben drei Optionen, Listennachrichten zehn Zeilen. Eine Bewertung von 1 bis 5 passt daher in eine Nachricht, ein NPS von 0 bis 10 braucht eine Liste mit einem zweiten Schritt oder einen WhatsApp Flow."] faq: - q: "Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?" a: "CSAT fragt, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion war. Der NPS fragt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, und spiegelt damit die Loyalität über die gesamte Beziehung. Der CES fragt, wie leicht es war, etwas zu erledigen. Nutzen Sie CSAT direkt nach einem Support-Gespräch, CES nach einer Aufgabe wie Rückgabe oder Buchung und den NPS in regelmäßigen Abständen." - q: "Wie berechnet man den CSAT?" a: "Teilen Sie die Zahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. Auf einer Skala von 1 bis 5 gelten meist 4 oder 5 als zufrieden. Antworteten 150 von 200 Befragten mit 4 oder 5, beträgt der CSAT 75 Prozent. Geben Sie Antwortzahl und Rücklaufquote dazu an, denn kleine Stichproben können in die Irre führen." - q: "Wie berechnet man den NPS?" a: "Fragen Sie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Promotoren antworten mit 9 oder 10, Passive mit 7 oder 8, Kritiker mit 0 bis 6. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Kritiker und liegt daher zwischen minus 100 und plus 100. Passive zählen zur Gesamtzahl, aber nicht zur Differenz." - q: "Welche Kennzahl eignet sich am besten für den Kundensupport?" a: "Im Support ist CSAT die übliche Wahl, weil er sich direkt auf ein Gespräch bezieht und gleich nach dessen Abschluss versendet werden kann. Ergänzen Sie den CES, wenn Sie wissen möchten, ob Kunden sich wiederholen oder den Kanal wechseln mussten. Der NPS eignet sich besser, um die allgemeine Loyalität zu verfolgen, und sollte nicht zur Beurteilung einzelner Agenten dienen." - q: "Kann ich eine CSAT-Umfrage über WhatsApp senden?" a: "Ja. Innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters können Sie frei formulierte Nachrichten senden, auch mit Antwort-Buttons oder einer Liste für die Bewertung. Nach Ablauf des Fensters brauchen Sie eine freigegebene Vorlage. Meta stuft eine Umfrage zu einer bestimmten Bestellung oder Interaktion möglicherweise als Utility ein, eine Umfrage mit Werbeinhalt als Marketing. Halten Sie sie daher sachlich und prüfen Sie die Kategorie in Metas Richtlinien." - q: "Wie erhalte ich eine höhere Rücklaufquote bei Umfragen?" a: "Stellen Sie zuerst nur eine Frage, direkt nach der Interaktion, und machen Sie die Antwort mit einem Tipp möglich. Formulieren Sie neutral, senden Sie die Umfrage in der Sprache des Kunden und ergänzen Sie einen optionalen Kommentar erst nach der Bewertung. Schicken Sie keine zweite Erinnerung an Personen, die bereits geantwortet haben, und beachten Sie Abmeldungen auf jedem Kanal." sources: - title: "Measuring your Net Promoter Score, Bain & Company" url: "https://nps.bain.com/about/measuring-your-net-promoter-score/" - title: "Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review (2010)" url: "https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers" - title: "Template categorization, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization" - title: "Send messages and the customer service window, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages" - title: "Interactive reply buttons messages, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-reply-buttons-messages" - title: "Interactive list messages, Meta for Developers" url: "https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-list-messages" --- # CSAT, NPS und CES: Formeln, Skalen und Einsatzfälle im Vergleich Canonical: https://omnichannels.ai/de/blog/csat-nps-ces-customer-satisfaction-metrics/ Language: de Publisher: OmniChannels.ai by BroadNet Technologies Dieser Leitfaden richtet sich an Support-, CX- und Produktteams, die zwischen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wählen. Er liefert die genauen Formeln, je ein Rechenbeispiel, kopierbare Fragetexte und die Regeln für den Umfrageversand über WhatsApp und SMS. ## Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES? CSAT misst die Zufriedenheit mit einer einzelnen Interaktion, der NPS, wie wahrscheinlich Kunden Sie über die gesamte Beziehung hinweg weiterempfehlen, und der CES, wie viel Aufwand eine Aufgabe erfordert hat. Jede Kennzahl beantwortet eine andere Frage, deshalb nutzen die meisten Teams zwei davon statt einer. | | CSAT | NPS | CES | |---|---|---|---| | Vollständiger Name | Customer Satisfaction Score (Kundenzufriedenheit) | Net Promoter Score | Customer Effort Score (Kundenaufwand) | | Beantwortete Frage | Waren Sie mit dieser Interaktion zufrieden? | Würden Sie uns weiterempfehlen? | Wie leicht war es, das zu erledigen? | | Typ | Transaktional | Relational | Transaktional (Aufwand) | | Übliche Skala | 1 bis 5 (oder Daumen hoch/runter) | 0 bis 10 | Oft 1 bis 5 oder 1 bis 7; fest beibehalten | | Formel | Zufriedene Antworten ÷ alle Antworten × 100 | % Promotoren − % Kritiker | Summe der Bewertungen ÷ Zahl der Antworten | | Bester Zeitpunkt | Direkt nach Abschluss eines Gesprächs | Vierteljährlich oder halbjährlich oder nach dem Onboarding | Direkt nach einer Aufgabe: Rückgabe, Buchung, Verifizierung | | Schwäche | Spiegelt die letzte Interaktion und die Antwortenden wider | Bewegt sich langsam; sagt wenig über einen einzelnen Agenten | Braucht eine klare Definition der Aufgabe | ## Was ist CSAT und wie berechnet man ihn? CSAT (Customer Satisfaction Score) ist der Prozentsatz der Befragten, die sagen, sie seien mit einer bestimmten Interaktion zufrieden gewesen. **Formel:** CSAT (%) = (Zahl der zufriedenen Antworten ÷ Gesamtzahl der Antworten) × 100 Auf einer Skala von 1 bis 5 bedeutet „zufrieden“ üblicherweise 4 oder 5. Legen Sie das einmal fest und ändern Sie es nie mitten im Jahr. **Rechenbeispiel.** Ein (fiktiver) Elektronikhändler in Dubai sendet nach jeder gelösten WhatsApp-Konversation eine Bewertungsanfrage und erhält 200 Antworten: | Bewertung | Antworten | |---|---| | 5 | 90 | | 4 | 60 | | 3 | 30 | | 2 | 12 | | 1 | 8 | Zufrieden = 90 + 60 = 150. CSAT = 150 ÷ 200 × 100 = **75 %**. Berichten Sie ihn als „75 % CSAT aus 200 Antworten (Rücklaufquote X %)“ und tragen Sie die Rücklaufquote aus den versendeten Umfragen ein. ## Was ist der NPS und wie berechnet man ihn? Der Net Promoter Score ist eine Loyalitätskennzahl auf Basis einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von null bis zehn. Bain & Company, die die Methode entwickelt haben, definieren die Gruppen so: Promotoren geben 9 bis 10, Passive 7 oder 8 und Kritiker 0 bis 6. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Kritiker und reicht damit von −100 bis +100. **Formel:** NPS = % Promotoren − % Kritiker **Rechenbeispiel.** 120 Kunden antworten: 54 Promotoren, 42 Passive und 24 Kritiker. - Promotoren: 54 ÷ 120 = 45 % - Kritiker: 24 ÷ 120 = 20 % - NPS = 45 − 20 = **+25** Passive stehen im Nenner, aber nicht in der Differenz. Der NPS eignet sich, um Trends zu verfolgen und Segmente zu vergleichen, nicht um einen Agenten oder ein einzelnes Ticket zu bewerten. ## Was ist der CES und wie berechnet man ihn? Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um etwas zu erledigen, nach der Idee, dass geringer Aufwand die Loyalität stärker fördert als Begeisterung. Bekannt wurde der Ansatz durch einen Artikel in der Harvard Business Review von 2010. **Formel:** CES = Summe aller Aufwandsbewertungen ÷ Zahl der Antworten Skalen und Formulierungen unterscheiden sich zwischen Organisationen (Zustimmungsaussagen auf einer 7er-Skala und Aufwandsfragen auf einer 5er-Skala sind beide üblich). Wählen Sie eine, behalten Sie sie bei und vergleichen Sie nur Gleiches mit Gleichem. **Rechenbeispiel.** 100 Kunden bewerten die Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären“ von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll und ganz zu): | Wert | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |---|---|---|---|---|---|---|---| | Antworten | 20 | 30 | 22 | 12 | 8 | 5 | 3 | Summe = 140 + 180 + 110 + 48 + 24 + 10 + 3 = 515. CES = 515 ÷ 100 = **5,15** von 7. Sie können zusätzlich den Anteil mit 5 bis 7 angeben (72 %), der für die Geschäftsführung leichter lesbar ist. ## Wann sollten Sie CSAT, NPS oder CES einsetzen? Nutzen Sie CSAT, um einzelne Gespräche zu beurteilen, den CES, um Reibung in einem Prozess zu finden, und den NPS, um die allgemeine Loyalität zu verfolgen. Wenn Sie nur eine Umfrage durchführen können, wählen Sie CSAT nach dem Support. 1. **Nach Abschluss eines Support-Gesprächs:** CSAT, bei komplexen Fällen optional mit einer CES-Frage. 2. **Nach Abschluss eines Prozesses** (Rückgabe, KYC, Buchungsänderung): CES. 3. **Jedes Quartal oder Halbjahr über den gesamten Kundenstamm:** NPS, getrennt nach Segment und Land. 4. **Nach dem Onboarding:** CES plus ein kurzer NPS. 5. **Für das Agenten-Coaching:** CSAT mit Kommentaren, im Kontext ausgewertet. Reihen Sie Agenten nicht nach dem NPS. Kombinieren Sie Umfragewerte mit operativen Kennzahlen wie der [ersten Antwortzeit](/de/blog/first-response-time-customer-service/) und der Wiedereröffnungsrate, wie im [Leitfaden zu Omnichannel-Support-KPIs](/de/blog/omnichannel-customer-support-kpis/) beschrieben. ## Welche Fragetexte funktionieren? Vorlagen zum Kopieren Stellen Sie eine einzige, neutrale, konkrete Frage und setzen Sie den optionalen Kommentar an zweite Stelle. **CSAT (1 bis 5)** „Wie zufrieden waren Sie mit der Hilfe, die Sie heute erhalten haben? 1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden.“ **CSAT zu einer bestimmten Bestellung (passt zu einer WhatsApp-Utility-Vorlage)** „Sie haben mit uns zu Bestellung {{1}} gechattet. Wie war Ihre Erfahrung? Antworten Sie mit 1 bis 5.“ **NPS** „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie {{company}} einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 0 = überhaupt nicht wahrscheinlich, 10 = äußerst wahrscheinlich.“ **CES** „{{company}} hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen. 1 = stimme überhaupt nicht zu, 7 = stimme voll und ganz zu.“ **Nachfrage zum Kommentar (für alle drei)** „Vielen Dank. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ Vermeiden Sie suggestive Formulierungen („Wie großartig war ...“), Doppelfragen („War der Agent schnell und freundlich?“) und Umfragen, die in derselben Nachricht um eine Bewertung und einen Kauf bitten. ## Wie senden Sie Zufriedenheitsumfragen über WhatsApp? Innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters können Sie eine Umfrage als normale Nachricht senden; außerhalb müssen Sie eine freigegebene Vorlage verwenden. Meta dokumentiert das Fenster so: Eine Nutzernachricht startet einen 24-Stunden-Timer, jede neue Nutzernachricht setzt ihn zurück, und nach Ablauf dürfen Sie nur noch vorab freigegebene Vorlagen senden. ### Schritt für Schritt 1. **Lösen Sie die Umfrage aus, sobald die Konversation gelöst ist,** solange das Fenster noch offen ist. 2. **Wählen Sie das Format.** Antwort-Buttons erlauben bis zu drei Optionen, Listennachrichten bis zu zehn Zeilen. Eine Bewertung von 1 bis 5 passt in eine Liste, eine einfache Skala gut/neutral/schlecht in drei Buttons. Ein NPS von 0 bis 10 hat 11 Werte, nutzen Sie daher eine Liste mit Bereichen (0 bis 6, 7 bis 8, 9 bis 10) oder einen WhatsApp Flow. Siehe [interaktive Nachrichten](/de/blog/whatsapp-interactive-messages-buttons-lists/) und [WhatsApp Flows](/de/blog/whatsapp-flows-guide/). 3. **Erfassen Sie die Antwort** über die ID des Buttons oder der Zeile, nicht über den sichtbaren Titel, damit Sie Formulierungen ändern oder übersetzen können, ohne Berichte zu zerstören. 4. **Fragen Sie den Kommentar anschließend ab,** erst nach der Bewertung, als Freitextantwort. 5. **Speichern Sie das Ergebnis** zu Konversation, Agent, Warteschlange und Kanal. ### Welche Vorlagenkategorie ist eine Umfrage? Meta beschreibt Utility-Vorlagen als typischerweise durch eine Nutzeraktion oder -anfrage ausgelöst und nicht werblich. In den Vorlagenrichtlinien nennt Meta das Einholen von Feedback zu früheren Bestellungen, Transaktionen oder Kontakten als Utility-Anwendungsfall und stellt klar, dass eine allgemeine oder generische Umfrage oder Feedbackanfrage nicht als Utility genehmigt wird. Eine Feedback-Umfrage mit Werbeinhalt gilt als Marketing. Binden Sie eine Utility-Umfrage also an eine konkrete Interaktion (eine Bestellnummer, einen Besuch), lassen Sie Angebote und Rabattcodes weg und rechnen Sie damit, dass Meta die Kategorie entscheidet. Wählen Sie Utility nicht, um Marketing-Entgelte zu umgehen; Meta kann die Kategorie ändern, und die Entgelte hängen von Kategorie und Empfängermarkt ab. Prüfen Sie Metas aktuelle Preisliste und unsere [WhatsApp-Preisseiten](/de/whatsapp-pricing/). Die Einwilligung gilt weiterhin: Kontaktieren Sie nur Personen, die zugestimmt haben. ## Wie senden Sie Zufriedenheitsumfragen per SMS? Senden Sie eine kurze Nachricht mit einem einzigen Antwortwert und verwenden Sie einen Absendertyp, der Antworten empfangen kann. Zwei-Wege-SMS braucht eine Nummer wie eine Long Code oder Short Code, die eingehende Nachrichten akzeptiert; Antworten erreichen Sie per Webhook oder in einer Inbox. Siehe den Glossareintrag zu [Zwei-Wege-SMS](/de/glossary/two-way-sms/). Beispiel (160 Zeichen sind das Limit für ein einzelnes Segment bei GSM-7-Text; die Umlaute ä, ö und ü gehören zu GSM-7, das ß dagegen nicht. Arabisch nutzt Unicode mit einem kürzeren Limit, das unser [Zeichenzähler](/de/tools/sms-character-counter/) anzeigt): „Danke für Ihren Besuch bei {{store}}. Wie war unser Service? Antworten Sie mit 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut). STOP beendet den Empfang.“ Der Text hat mit typischen Platzhalterwerten deutlich weniger als 160 Zeichen und enthält kein ß. Behandeln Sie falsche Eingaben höflich („Bitte antworten Sie mit einer Zahl von 1 bis 5“) und beachten Sie STOP immer. Prüfen Sie lokale Zeit- und Einwilligungsregeln in den [SMS-Marketing-Regeln nach Ländern](/de/blog/sms-marketing-rules-by-country/); eine Service-Umfrage ist nicht in jedem Land eine Marketingnachricht, am sichersten ist es aber, sie nur an Kunden zu senden, mit denen Sie bereits eine Geschäftsbeziehung haben. ## Wie steigern Sie die Rücklaufquote und vermeiden Verzerrungen? Fragen Sie einmal, sofort, mit einem Tipp und in der Sprache des Kunden. - **Zeitpunkt:** Senden Sie innerhalb weniger Minuten nach der Lösung, solange das Gespräch frisch ist. - **Länge:** Zuerst eine Bewertung; der Kommentar ist optional. - **Sprache:** Arabische und englische Fassungen, mit Rechts-nach-links-Text in der Vorschau auf einem echten Gerät geprüft. - **Passender Kanal:** Umfrage auf dem Kanal, den der Kunde genutzt hat. - **Nicht doppelt fragen:** Eine Umfrage pro Konversation, mit einer Sperrfrist pro Kunde. - **Nenner angeben:** Antworten, versendete Umfragen und Rücklaufquote. - **Verzerrung durch Nichtantwort beachten:** Verärgerte Kunden, die bereits gegangen sind, antworten nicht; gleichen Sie mit der Wiedereröffnungsrate ab. - **Regelkreis schließen:** Leiten Sie niedrige Werte zur Nachverfolgung an eine Teamleitung. ## Welche Fehler sollten Sie vermeiden? - Den NPS zur Bewertung von Agenten oder einzelnen Tickets verwenden. - Skala oder Definition von „zufrieden“ ändern und mit älteren Daten vergleichen. - Einen Wert ohne Antwortzahl veröffentlichen. - Die Umfrage senden, bevor das Problem tatsächlich gelöst ist. - Eine Umfrage mit einer Werbung vermischen, was die WhatsApp-Kategorie und das Vertrauen des Kunden verändert. - Kommentare ignorieren. Der Wert sagt, dass etwas nicht stimmt; der Kommentar sagt, was. ## So unterstützt Sie OmniChannels.ai OmniChannels.ai, betrieben von BroadNet Technologies, führt WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram und E-Mail in einer [Omni Inbox](/de/platform/unified-inbox/) zusammen, in der Agenten Konversationen taggen und mit Vorlagen antworten. WhatsApp-Vorlagen unterstützen Variablen und Buttons, mit Telefonvorschau und Freigabe-Tracking, und Zwei-Wege-SMS bringt Antworten zurück in die Plattform. Chatbots können Bewertungen erfassen und niedrige Werte an einen menschlichen Agenten übergeben. Lernen Sie die [Lösung für den Kundensupport](/de/solutions/customer-support/) kennen oder buchen Sie eine Demo.